Thu thập thông tin khách hàng: Cách thức và thời điểm

Thu thập thông tin khách hàng là công việc cần làm xuyên suốt từ khi bạn bắt đầu tìm hiểu về khách hàng mục tiêu tới lúc mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp đi vào quá trình thân thiết, dài lâu. Nói ví von, những giai đoạn này tương đồng như trong tình yêu, và mỗi bước đều cần chiến lược riêng thì việc thu thập thông tin khách hàng mới hiệu quả. Subiz sẽ “bật mí” cách thức giúp bạn thu thập thông tin khách hàng thành công dựa trên thời điểm.

“Tìm hiểu & tán tỉnh”: Trước khi bạn bắt đầu tiếp cận khách hàng

Trước khi chính thức bắt đầu tiếp cận khách hàng, bạn phải xác định được loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn sẽ làm marketing. Kế đó, hãy phân chia đối tượng khách hàng ra làm 3 nhóm:

  • Nhóm có khả năng chi tiêu mạnh tay nhất
  • Nhóm có khả năng trung thành với doanh nghiệp nhất
  • Nhóm có khả năng sẽ rời bỏ bạn để mua hàng ở công ty đối thủ

thu thap thong tin khach hang 2

Vậy, bạn sẽ thu thập thông tin khách hàng gì? Hãy điều tra về sở thích khách hàng và những thông tin quan trọng nhất cần thu thập liên quan đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp như:

  • Nhờ đâu mà khách hàng có được thông tin về công ty? (Qua Internet, từ các biển quảng cáo ngoài đường, hay nhờ bạn bè người thân giới thiệu?)
  • Họ có ấn tượng ban đầu thế nào đối với công ty? Tất cả những ấn tượng ban đầu bất kể tích cực hay tiêu cực dù là nhỏ nhất bạn cũng cần “tóm gọn” để nâng cao hình ảnh công ty trong những lần kế tiếp.
  • Cách thức khách hàng liên hệ với bạn? (Đến trực tiếp hay liên hệ gián tiếp? Nếu đến tận nơi, khách hàng phải mất bao lâu? Nếu liên hệ gián tiếp, khách hàng chọn phương thức nào: gửi email, gọi điện thoại, hay nhắn tin qua livechat website?)

“Mới yêu”: Thiết lập quan hệ với khách hàng

Có rất nhiều thông tin khách hàng quan trọng cần được bạn thu thập sau lần họ phát sinh giao dịch mua hàng thành công, ví dụ:

  • Việc mua hàng diễn ra vào thời điểm nào, ở đâu?
  • Họ mua sản phẩm gì, số lượng bao nhiêu?
  • Mức tiền mà họ bỏ ra trong lần đầu tiên là bao nhiêu?
  • Khách hàng có yêu cầu gì đặc biệt đối với đơn hàng đầu tiên không?
  • Sau giao dịch, khách hàng có gì không hài lòng không? Nếu có, họ chọn cách phản hồi thế nào và sau bao lâu?

quan he khach hang

“Đã yêu lâu”: Mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp đủ lâu

Ở bước này, yếu tố “chìa khóa” là bạn đã xác định được nhóm nào là những người mua hàng trung thành, Kế tiếp, bạn cần thu thập thông tin khách hàng tập trung riêng vào nhóm này nhằm trả lời:

  • Tiềm năng phát triển cho sản phẩm/dịch vụ bạn đang kinh doanh có đủ lớn?
  • Trong tương lai, sản phẩm/dịch vụ cần cải thiện gì không?
  • Khách hàng có kỳ vọng gì về phương thức vận chuyển, thời gian giao hàng?

Tuy nhiên, không phải lúc nào một mối quan hệ tình cảm cũng “toàn là màu hồng”. Tương tự như vậy, quan hệ khách hàng – doanh nghiệp chắc chắn sẽ có những “khoảng lặng”. Đây là lúc bạn sẽ thấy khách hàng không mua hàng thường xuyên như trước. Lúc này, bạn cần thu thập những thông tin về:

  • Dịch vụ khách hàng có điểm nào khiến họ chưa hài lòng?
  • Họ còn muốn quay lại trong tương lai không?
  • Liệu công ty có đang tồn tại vấn đề gì để khách hàng “quay lưng bỏ đi” hay không?

thu thap thong tin khach hang 3

Trên đây là 3 giai đoạn cơ bản trong mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp và tương ứng là những câu hỏi bạn cần để thu thập thông tin khách hàng. Dữ liệu khách hàng càng lớn, càng được cập nhật thường xuyên thì khả năng sản phẩm của bạn đáp ứng được yêu cầu thị trường càng tăng.

Bài liên quan:

Share this