Rule phân phối cuộc gọi

Rue phân phối là gì?

Chức năng Rule phân phối cho phép bạn tự động định tuyến các cuộc gọi đến và giao cho đúng agent (tư vấn viên) hoặc nhóm agent phụ trách. Nhờ vậy, bạn sẽ quản lý luồng cuộc gọi một cách linh hoạt, đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng và chính xác.

Một số trường hợp áp dụng rule phân phối:

• Phân chia theo số tổng đài: Khi doanh nghiệp có nhiều số tổng đài, mỗi số sẽ được giao cho một hoặc nhiều agent phụ trách.
• Phân chia theo ca làm việc: Hỗ trợ phân phối cuộc gọi đến các agent trực ca phù hợp.
• Xử lý cuộc gọi ngoài giờ: Phát lời thoại tự động cảm ơn khách hàng và thông báo ngoài giờ làm việc.
• Hướng dẫn khách chọn phòng ban: Yêu cầu khách bấm số để kết nối đến các bộ phận liên quan, sau đó phân luồng cuộc gọi cho agent theo lựa chọn của khách.

Bắt đầu cài đặt rule

Để cài đặt rule phân phối, bạn cần xác định 2 nội dung sau:

1. Quy tắc chia cuộc gọi:

   • Theo số tổng đài
   • Theo giờ làm việc
   • Áp dụng cho tất cả cuộc gọi đến

2. Agent phụ trách:

   • Người nhận cuộc gọi là agent nào?
   • Nếu nhiều agent phụ trách trả lời cuộc gọi thì cuộc gọi sẽ đổ chuông cùng lúc cho tất cả agent hay theo thứ tự lần lượt?
   • Nếu cuộc gọi nhỡ thì agent nào sẽ có trách nhiệm gọi lại cho khách?

Mỗi quy tắc chia cuộc gọi của bạn sẽ tương ứng với một rule phân phối. Bạn có thể tạo nhiều rule, và các cuộc gọi sẽ được xử lý lần lượt theo thứ tự các rule đã cài đặt.

Hướng dẫn cài đặt

Các bước cài đặt rule phân phối cuộc gọi:

Bước 1: Mở trang cài đặt trên Subiz.

• Chọn Rule phân phối
• Nhấn Tạo rule phân phối

• Đặt tên rule để dễ nhận biết mục đích sử dụng

• Loại hội thoại: Chọn "Gọi điện".

Bước 2: Chọn điều kiện rule

Lọc cuộc gọi theo quy tắc của bạn, ví dụ: theo đầu số tổng đài, thời gian làm việc,..

Bước 3: Chọn Hành động

• Chọn cách cuộc gọi được đổ chuông cho agent. Lưu ý giới hạn số agent đổ chuông lần lượt: Tối đa 4 agent, tránh để khách hàng chờ lâu.
• Tải thêm lời thoại cho cuộc gọi đến và lời thoại báo bận

Bước 4: Cài đặt nâng cao nếu cần

• Ưu tiên agent nói chuyện với khách trước đó
• Thêm agent xử lý cuộc gọi nhỡ. Lưu ý: Luôn thêm agent phụ trách xử lý cuộc gọi nhỡ để tránh bỏ sót khách hàng.
• Thêm agent làm Giám sát viên rule cuộc gọi

Bước 5: Nhấp Tạo rule để hoàn thành

Một số ví dụ cài đặt rule

Rule theo đầu số tổng đài

Ví dụ Doanh nghiệp có 2 đầu số 19001234 và 02412345678, bạn sẽ cài đặt 2 rule phân phối cuộc gọi như sau:

Rule 1: Đặt tên rule là "19001234 - Hạnh và Lan".

• Điều kiện: chọn số tổng đài là 19001234.

• Hành động: chọn Đổ chuông lần lượt cho agent Hạnh và Lan.

Rule 2: Đặt tên rule là "02412345678 - Giang và Quân".

• Điều kiện: chọn số tổng đài là 02412345678.

• Hành động: chọn Đổ chuông lần lượt cho agent Giang và Quân

Rule theo trong giờ làm việc và ngoài giờ

Bạn sẽ cần tạo 2 rule phân phối như sau:

Rule 1: Cuộc gọi trong giờ làm việc được chia đều cho 3 agent.

• Đặt tên rule là “Trong giờ làm việc - chia đều 3 agent”
• Điều kiện: Chọn thời gian là trong giờ làm việc. Tùy chỉnh giờ làm việc tại đây.

• Hành động: chọn đổ chuông một trong các agent và chọn xoay vòng lần lượt cho các agent

Rule 2: Cuộc gọi ngoài giờ làm việc sẽ phát lời thoại tự động

• Đặt tên rule là “Ngoài giờ làm việc”
• Điều kiện: Chọn thời gian là Ngoài giờ làm việc

• Hành động: Chọn cúp máy, tải lời thoại thông báo cảm ơn khách và hẹn liên hệ lại sau.
• Cài đặt nâng cao agent xử lý cuộc gọi nhỡ

Rule menu thoại bấm số phòng ban

Ví dụ khi khách gọi đến thì sẽ có lời thoại hướng dẫn khách bấm số 1 gặp bộ phận bán hàng, bấm số 2 gặp chăm sóc khách hàng, bấm số 3 gặp kỹ thuật - sửa chữa.

Cách cài đặt rule cho menu thoại:

• Đặt tên rule: Menu thoại bấm số gặp phòng ban
• Chọn loại hội thoại là cuộc gọi
• Bỏ qua điều kiện để áp dụng cho tất cả cuộc gọi đến

• Hành động: chọn Menu thoại tự động và thêm lời thoại hướng dẫn khách. Với mỗi lựa chọn số, thiết lập hành động đổ chuông đến agent phù hợp.

Nếu khách không chọn danh mục, thêm agent nhận cuộc gọi của khách.

Cài đặt agent phụ trách xử lý cuộc gọi nhỡ.