Quản lý nhiều số tổng đài

Doanh nghiệp bạn dùng nhiều đầu số tổng đài để hỗ trợ khách hàng, nhưng quản lý không hợp lý có thể gây nhầm lẫn, khó kết nối.

Subiz giúp hợp nhất tổng đài, tối ưu phân bổ cuộc gọi, ghi âm và báo cáo chi tiết, nâng cao hiệu suất.

Thêm đầu số Tổng đài vào Subiz

Khi bạn đã có đầu số tổng đài, bạn sẽ thêm đầu số này vào phần mềm Subiz với 4 bước sau:

• Đăng nhập Subiz qua đường link https://app.subiz.com.vn
• Mở trang cài đặt, tìm chức năng Tổng Đài. Chọn nút Thêm đầu số và nhập vào đầu số tổng đài.
• Gửi 2 yêu cầu tới nhà mạng cung cấp đầu số như sau: cấu hình cho đầu số này vào phần mềm tổng đài Subiz có địa chỉ IP là 27.71.226.145:5060 và gửi lại Subiz các thông số cấu hình của đầu số này.

• Sau khi cấu hình xong, bạn quay lại trang tích hợp tổng đài Subiz và nhấn nút “Thử kết nối”. Khi trạng thái chuyển Hoạt động là cài đặt thành công.

VIDEO HƯỚNG DẪN CHI TIẾT

Lưu ý: Nếu trạng thái vẫn ”Chờ kết nối”, hãy liên hệ đội ngũ Subiz hỗ trợ bạn tốt nhất.

Xoá số không sử dụng

Hãy xoá những số không còn hoạt động khỏi Subiz để tránh nhầm lẫn khi gọi khách hàng và giúp kiểm soát số lượng số tổng đài đang sử dụng.

• Mở trang Cài đặt Tổng Đài, tìm số tổng đài cần xóa, nhấp vào biểu tượng thùng rác.
• Chọn xóa để hoàn tất.

Thêm lời thoại chờ

Bạn muốn khách hàng khi gọi đến Tổng đài không phải nghe âm thanh đơn điệu “tút tút”? Hãy thay thế bằng lời chờ ngay trên Subiz, chẳng hạn: “Cảm ơn Quý khách đã liên hệ Subiz. Cuộc gọi đang được chuyển tới tư vấn viên.”

Hướng dẫn cài đặt:

• Vào Dashboard => Chọn Tổng Đài> chọn Cài Đặt số tổng đài mong muốn.

• Nhấp chuột vào “Thay đổi” mục Lời thoại chờ trong Cấu hình đầu số

• Nếu đã có file ghi âm lời thoại, bạn chọn Tải tệp lên và chọn Xác nhận để hoàn thành.

• Nếu chưa có file thoại, bạn chọn Máy đọc. Ghi lại nội dung, chọn giọng đọc, nhạc nền sau đó ấn Xác nhận để hoàn thành.

• Cuối cùng nhấp Lưu cài đặt

Lưu ý: Bạn nên nghe File xem trước trước khi Xác nhận.

Lời thoại báo bận

Tránh khách hàng khó chịu khi không ai bắt máy bằng Lời thoại báo bận trên Subiz: “Cảm ơn bạn đã gọi tới Subiz. Hiện tất cả tư vấn viên đều bận, vui lòng gọi lại sau.”

Hướng dẫn cài đặt:

• Tại trang Cài đặt Tổng Đài, chọn Cài Đặt số tổng đài mong muốn.
• Nhấp chuột vào “Thay đổi” mục Lời thoại báo bận trong Cấu hình tổng đài
• Nếu đã có file ghi âm lời thoại, bạn chọn Tải tệp lên và chọn Xác nhận để hoàn thành.
• Nếu chưa có file thoại, bạn chọn Máy đọc. Ghi lại nội dung, chọn giọng đọc, nhạc nền sau đó ấn Xác nhận để hoàn thành.
• Cuối cùng nhấp Lưu cài đặt

Bật ghi âm cuộc gọi

Bạn gặp khó khăn khi xử lý khiếu nại trên tổng đài, không rõ vấn đề từ khách hàng hay nhân viên? Kích hoạt tính năng ghi âm cuộc gọi trên Subiz để dễ dàng nghe lại, giám sát chất lượng nhân viên hỗ trợ khách và tải file khi cần.

Hướng dẫn bật ghi âm

• Tại trang Cài đặt Tổng Đài, chọn Cài Đặt số tổng đài mong muốn.
• Nhấp chuột bật ON mục ghi âm cuộc gọi trong cấu hình tổng đài.
• Cuối cùng nhấp Lưu cài đặt

Hướng dẫn nghe lại file ghi âm

• Truy cập Dashboard Subiz, nhấp vào mục Tin nhắn.
• Tìm cuộc gọi theo Số điện thoại hoặc hội thoại khách hàng. Ví dụ bạn Click chuột vào cuộc gọi của bạn Ms.Bích
• Nhấp chuột vào biểu tượng nghe mục ghi âm cuộc gọi như hình ảnh dưới đây để bắt đầu nghe lại đoạn hội thoại:

Phân quyền gọi ra

Bạn muốn chỉ nhận cuộc gọi vào mà không cho gọi ra hoặc chỉ cho phép một số Agent được gọi ra trên 1 vài số tổng đài nhất định. Có thể cài đặt phân quyền như sau:

• Vào trang Cài đặt Tổng Đài, chọn Cài Đặt số tổng đài mong muốn.

• Bật ON dùng tính năng Kiểm soát gọi ra. Tại đây bạn có thể chọn:

• Không ai được gọi ra: (nếu muốn chỉ nhận cuộc gọi của khách hàng mà không cho nhân viên gọi ra từ số tổng đài này)

• Chọn Agent được phép gọi ra (Cho phép 1 số nhân viên gọi ra từ số tổng đài này). Tích chọn Agent được phép gọi và nhấp chuột vào biểu tượng (+) để lựa chọn Agent.

• Lưu cài đặt để hoàn thành.

Phân phối cuộc gọi đến tới Agent

Nếu muốn tự động phân phối cuộc gọi từ từng số tổng đài đến đúng agent phụ trách, bạn cần thiết lập Rule phân phối phù hợp.

**Cài đặt Rule: **Tại trang cài đặt Rule phân phối, Chọn Tạo Rule phân phối và thiết lập:

• **Thông tin chung: **Nhập tên Rule và mô tả để nhận biết rule này làm nhiệm vụ gì?
• **Loại hội thoại: **Chọn Gọi điện
• Điều kiện chạy: Chọn số tổng đài và Đầu số điện thoại khách hàng muốn phân tới Agent

• Thiết lập Hành động phân phối cuộc gọi: Bạn có thể tạo hành động như hình ảnh dưới đây

Ví dụ: Chọn hành động “Đổ chuông một trong các Agent”

• Nhấp chọn Agents để phân công nhân viên phụ trách cụ thể.
• Cài đặt thứ tự đổ chuông theo nhu cầu.
• Thêm lời thoại chờ để tăng tính chuyên nghiệp: Chọn Thêm File Audio trong mục Lời thoại chờ. Tải lên file âm thanh có sẵn hoặc sử dụng máy đọc để tạo lời thoại.
• Ấn Xác nhận để hoàn thành.

**Lưu ý: **

• Subiz ưu tiên lời thoại thiết lập theo Rule.
• Nếu cả Rule và cấu hình tổng đài đều có lời thoại, hệ thống sẽ sử dụng lời thoại từ Rule.
• Nếu Rule không có lời thoại, cuộc gọi đến sẽ không phát lời thoại. Vì vậy, để khách gọi tới sẽ phát lời thoại chờ, bạn hãy thêm lời thoại vào Rule cuộc gọi

Tổng đài viên nghe/gọi trên nhiều số

Tổng đài Subiz hỗ trợ kết nối đa dạng thiết bị, giúp tổng đài viên nghe/gọi linh hoạt và thuận tiện.

Hướng dẫn nghe cuộc gọi

• Trên máy tính: Khi có cuộc gọi đến, Subiz sẽ gửi thông báo trên màn hình. Bạn chỉ cần Click chuột vào "Trả lời" để bắt đầu trò chuyện.
• **Trên điện thoại: **Khi khách hàng gọi đến, điện thoại sẽ đổ chuông. Bạn chỉ cần nhấn "Nghe" trên màn hình điện thoại để hỗ trợ khách hàng.
• Điện thoại IP: khi chuông reo bạn nhấc máy lên nghe như bình thường là có thể trò chuyện với khách hàng.

Hướng dẫn gọi raBạn có thể thực hiện cuộc gọi từ nhiều số tổng đài khác nhau bằng cách chọn số gọi ra theo ý muốn hoặc cài đặt chế độ tự động chọn số phù hợp với nhu cầu của bạn.

Bước 1: Chọn đầu số và cài đặt giao thức

Chọn đầu số mặc định: Vào Cài đặt => Chọn số tổng đài.

Cài đặt giao thức gọi: Subiz cung cấp 3 lựa chọn:

• Ngẫu nhiên: Hệ thống tự động chọn số gọi ra, có thể cùng hoặc không cùng nhà mạng với khách hàng.
• Cùng mạng: Subiz chọn số gọi ra cùng nhà mạng với số của khách hàng.
• Ngẫu nhiên cùng mạng: Nếu bạn có số tổng đài của Viettel, MobiFone, VinaPhone, hệ thống sẽ tự động chọn số phù hợp để tối ưu chi phí và đảm bảo hiển thị tên định danh (nếu có).

Cuối cùng Điền số điện thoại của khách cần liên hệ, rồi bấm GỌI

Bước 2: Thực hiện nghe gọi trên các thiết bị

Gọi trên máy tính có 3 cách:

Cách 1: Gọi từ Dashboard khi khách hàng chưa lưu số trên Subiz

Truy cập Dashboard Subiz => Nhấn GỌI (góc phải dưới cùng). Bạn nên cài đặt cấu hình gọi trước khi thực hiện cuộc gọi

Cách 2: Nếu khách hàng đã lưu SĐT trên Subiz thì agent nhấp nút GỌI ở phần thông tin khách hàng.

**Cách 3: **Bạn Click chuột vào số điện thoại hiển thị ở phần thông tin khách hàng, sau đó chọn nút gọi.

Nghe/ Gọi trên điện thoại smartphone

• Cách 1: Mở app, nhấp vào nút Gọi, nhập số điện thoại khách hàng, sau đó bấm gọi.
• Cách 2: Nếu số điện thoại khách đã được lưu trên Subiz, agent có thể nhấn GỌI ngay trong phần thông tin khách hàng trên ứng dụng.

Nghe/gọi trên điện thoại bàn IP qua Subiz

Để sử dụng điện thoại bàn IP, trước tiên bạn cần kết nối với Tổng đài Subiz. Xem hướng dẫn chi tiết: Kết nối tổng đài với điện thoại IP

Gọi trên điện thoại IP:

• Sau khi kết nối thành công, bạn có thể dùng điện thoại bàn IP để gọi khách hàng.
• Thay vì bấm số trực tiếp trên điện thoại, bạn có thể chọn một trong ba cách gọi trên máy tính, sau đó dùng điện thoại bàn để nghe và trò chuyện.

Lưu ý: 

Để nghe/gọi trên máy tính, bạn cần kết nối với tai nghe có mic.

Tất cả các thiết bị phải kết nối Internet mới có thể thực hiện cuộc gọi tổng đài.

Cách xem thông tin cuộc gọi trên Subiz

Bạn có thể dễ dàng kiểm tra người gọi đến và số tổng đài nhận cuộc gọi trực tiếp trên Trang Tin nhắn Subiz. Toàn bộ lịch sử cuộc gọi được lưu trữ và quản lý tại Dashboard Subiz.

**Cách thực hiện: **

• Truy cập Dashboard Subiz, nhấp vào mục Tin nhắn.

• Chọn thông báo cuộc gọi trong danh sách hội thoại để xem chi tiết.

Trang giao diện hội thoại tổng đài gồm 3 cột chính như sau:

• Cột trái - Danh sách hội thoại: Hiển thị danh sách cuộc gọi tổng đài.
• Cột giữa - Chi tiết trò chuyện: Hiển thị đầy đủ thông tin cuộc gọi như người gọi, số tổng đài nhận, thời lượng, ghi âm hội thoại.
• Cột phải - Hồ sơ khách hàng: Chứa thông tin cá nhân, lịch sử hội thoại của khách hàng. Khi cần truy vấn cuộc gọi nhất định nào, chỉ cần nhấp vào cuộc gọi trong danh sách, chi tiết sẽ hiển thị ngay ở cột giữa.