Phiếu ghi chăm sóc khách hàng
Phiếu ghi là gì?
Phiếu ghi hay thường gọi là ticket, là tính năng hỗ trợ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, giúp Doanh nghiệp khắc phục tình trạng bỏ quên hay chậm trễ xử lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Subiz xử lý phiếu ghi như thế nào?
Phiếu ghi được xử lý theo quy trình gồm các bước: Tiếp nhận - Phân phối người phụ trách - Theo dõi - Cập nhật tiến độ xử lý.
Xem danh sách các phiếu ghi của khách hàng tại trang Phiếu.
Nhân viên thay đổi trạng thái xử lý phiếu ghi, thêm, sửa người phụ trách xử lý vấn đề của khách và ghi chú nếu cần.
Nhân viên nhận cảnh báo phiếu ghi quá hạn
Các chức năng nổi bật của phiếu ghi Subiz?
- Tập trung danh sách phiếu ghi từ nhiều nguồn khác nhau như tin nhắn chat, email, cuộc gọi, bảng hỏi thông tin.
- Linh hoạt tạo phiếu ghi mới, tự động hàng loạt hoặc theo yêu cầu riêng
- Chia nhóm nhiều loại phiếu ghi. Ví dụ nhóm Hỗ trợ kỹ thuật, nhóm Giao Hàng, nhóm Thanh Toán, nhóm Khiếu Nại,...
- Thiết lập mẫu chung cho từng loại phiếu ghi để nhân viên biết cách thu thập thông tin cần thiết khi tạo phiếu ghi mới
- Đặt mục tiêu SLA cho phiếu ghi
- Tự động tạo phiếu ghi khi khách gửi email, khi có cuộc gọi nhỡ
- Tự động phản hồi email yêu cầu hỗ trợ của khách
- Gửi khách hàng email khảo sát đánh giá hài lòng
Những thông tin quan trọng trong phiếu ghi
- Nội dung mô tả chi tiết về yêu cầu của khách hàng
- Loại phiếu ghi để phân nhóm yêu cầu của khách hàng. Ví dụ báo lỗi kỹ thuật, hỗ trợ giao hàng, hoàn trả hàng, khiếu nại
- Thông tin khách hàng như họ tên, sđt, email
- Người phụ trách xử lý phiếu ghi
- Mức ưu tiên xử lý phiếu ghi và thời gian xử lý xong vấn đề của khách
Cài đặt nâng cao cho phiếu ghi
Tạo loại phiếu ghi
Khi cần chia phiếu ghi cho từng bộ phận khác nhau hay chia từng loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, bạn sẽ cài đặt thêm loại phiếu ghi
Trong mỗi loại phiếu ghi, bạn thiết lập được các chức năng nâng cao sau:
Cài đặt chung
Giúp đặt tên và thêm thành viên, người quản lý loại phiếu ghi này
Mẫu phiếu ghi
Giúp các agent nhất quán việc lưu các thông tin cần thiết, phục vụ cho việc xử lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tốt nhất.
Ví dụ tạo mẫu phiếu ghi về Thanh toán:
Khi agent tạo phiếu ghi mới cho khách về vấn đề Thanh toán, thì agent hiện cửa sổ mẫu chung như sau:
Cài đặt SLA
Khi bạn muốn chia các cấp độ ưu tiên xử lý phiếu ghi và có thời hạn cho từng cấp độ, bạn sẽ cài đặt SLA cho phiếu ghi.
Cài đặt Email và Tự động trả lời
Khi bạn có email chuyên nhận các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Bạn sẽ cài đặt email này vào Subiz và hệ thống Subiz tự động tạo phiếu ghi mới khi nhận được email mới của khách.
Sau đó, bạn cài đặt thêm tự động trả lời cho phiếu ghi, khách hàng sẽ nhận được email trả lời tự động từ Subiz ngay lập tức.
Đánh giá hài lòng
Khi agent gửi email hỗ trợ xử lý yêu cầu của khách, email này sẽ đính kèm phiếu khảo sát khách hàng đánh giá hài lòng không?
Hướng dẫn tự động tạo phiếu ghi khi có cuộc gọi nhỡ
- Mở trang Cài đặt
- Tìm chức năng Rule phân phối
- Chọn chỉnh sửa rule cuộc gọi
- Kéo xuống mục Agent xử lý cuộc gọi nhỡ, bật ON tự động tạo phiếu ghi khi có cuộc gọi nhỡ
- Nhấp Cập nhật là xong
Hướng dẫn agent tạo phiếu ghi hỗ trợ khách hàng
Agent khi tư vấn khách hàng nhắn tin hoặc gọi điện, agent tạo được phiếu ghi hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng theo các bước sau:
-
Mở khách hàng cần hỗ trợ
-
Xem hồ sơ khách hàng, tìm mục Phiếu ghi và nhấp Tạo mới
-
Tại cửa sổ tạo phiếu ghi, agent nhập các nội dung quan trọng như:
- Mô tả chi tiết vấn đề của khách hàng
- Chọn Loại phiếu
- Chọn Người phụ trách
- Chọn SLA và đặt thời hạn
-
Nhấp lưu là xong
Cách nhận thông báo mới từ phiếu ghi
Agent nhận được thông báo khi phiếu ghi có thay đổi, cập nhật mới, hay khi quá thời hạn xử lý.
Hướng dẫn cài đặt nhận thông báo phiếu ghi:
- Trên thanh công cụ, nhấp chọn hình chuông thông báo
- Nhấp Cài đặt
- Tìm mục Phiếu Ghi và bật ON