Sử dụng tổng đài
Giới thiệu chung
Agent sử dụng Subiz như một thiết bị điện thoại, giúp agent thực hiện cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến thông qua máy tính hoặc app mobile.
Một số chức năng tổng đài hỗ trợ agent như sau:
- Gọi điện thoại trực tiếp trên Subiz
- Trả lời cuộc gọi đến
- Xem hồ sơ khách hàng
- Gắn Tag phân loại cuộc gọi
- Tạo nhắc việc sau cuộc gọi
- Tạo đơn hàng
- Xem thành viên trong cuộc gọi
- Nghe ghi âm cuộc gọi
Xem video nghe gọi trên máy tính
Xem video nghe gọi trên app mobile
Gọi điện thoại trên Subiz
Gọi điện thoại trên máy tính
Trên máy tính, agent đăng nhập Subiz qua đường link https://app.subiz.com.vn và bấm nút GỌI điện thoại ở góc phải dưới cùng, rồi điền số điện thoại của khách và nhấn gọi đi.
Ví dụ bấm số gọi đi trên phần mềm Subiz như sau:
Nếu khách hàng đã lưu SĐT trên Subiz thì agent nhấp nút GỌI ở ngay dưới họ tên khách.
Trên điện thoại smartphone
Agent tải app mobile Subiz về và bấm số gọi đi như sau:
Trả lời cuộc gọi trên Subiz
Khi có cuộc gọi đến, Subiz sẽ gửi thông báo cho bạn. Bạn chỉ cần nhấn "Trả lời" để bắt đầu cuộc trò chuyện.
Xem hồ sơ khách hàng
Hồ sơ khách hàng hiển thị ở cột bên phải màn hình, bao gồm:
- Thông tin cá nhân gồm họ tên, sđt,...
- Lịch sử hội thoại g ồm tin nhắn và cuộc gọi
- Các ghi chú quan trọng khác nếu có
Xem thêm quản lý hồ sơ khách hàng.
Gắn Tag phân loại cuộc gọi
Tag giúp phân loại các cuộc gọi theo chủ đề. Ví dụ như cuộc gọi về Tư vấn sản phẩm, báo giá, bảo hành- kỹ thuật.
Xem thêm quản lý Tag hội thoại
Nhắc việc sau khi gọi điện
Bạn có thể tạo nhắc việc để ghi nhớ các công việc cần làm bằng cách mở hồ sơ khách hàng và nhấn nút “Tạo mới” cho Nhắc việc.
Nhắc việc sẽ gửi thông báo cho agent trước khi hết hạn hoặc đã quá hạn xử lý.
Xem thêm hư ớng dẫn sử dụng nhắc việc.
Tạo đơn hàng mới
Agent có thể gọi điện và chốt đơn hàng, sau đó ghi nhận đơn hàng ngay trên Subiz. Cụ thể các bước như sau:
- Nhấn “Tạo đơn” tại mục Đơn hàng.
- Điền thông tin khách hàng, thêm sản phẩm.
- Nhấn Xác nhận đơn để hoàn tất.
Xem hướng dẫn quản lý đơn hàng
Xem thành viên trong cuộc gọi
Để kiểm tra chi tiết về các agent tham gia cuộc gọi, bạn chỉ cần mở lịch sử cuộc gọi và nhấp vào nút “Thành viên”.
Tại đây, bạn sẽ thấy thông tin về các agent, bao gồm trạng thái của họ trong cuộc gọi như: không nhấc máy, đã nghe máy hoặc giám sát viên.
Nghe ghi âm cuộc gọi
Với mỗi cuộc gọi thành công, bạn sẽ nghe lại được file ghi âm cuộc gọi, tải xuống file ghi âm.
Xử lý tình huống
CH1: Máy tính không nhận thông báo cuộc gọi đến?
Nguyên nhân thường gặp là trình duyệt hoặc máy tính cá nhân của agent chưa bật quyền gửi thông báo cho Subiz.
Cách xử lý:
- Bên trái địa chỉ web App.subiz.com.vn, hãy chọn biểu tượng Xem thông tin trang web, Chọn Chế độ cài đặt trang web (Site setting).
- Chọn Cho phép (Allow) các quyền Microphone, Thông báo, Âm thanh, Cửa sổ bật lên và liên kết chuyển hướng
CH2: App mobile Subiz không có thông báo cuộc gọi đến?
Nguyên nhân thường gặp là điện thoại chưa bật quyền thông báo cho ứng dụng Subiz.
Cách xử lý: Kiểm tra và bật quyền thông báo cho ứng dụng Subiz theo hướng dẫn trong video chi tiết.
CH3: Cách thay đổi thiết bị gọi đi bằng máy tính hay điện thoại bạn voip?
Cách thay đổi thiết bị gọi đi:
- Nhấp vào NÚT GỌI ở góc phải màn hình trang Subiz
- Bấm nút lựa chọn điện thoại để gọi là máy tính hay điện thoại bàn voip
CH4: Agent có thể thay đổi đầu số điện thoại gọi đi không?
Agent có thể thay đổi đầu số điện thoại gọi đi tùy theo nhu cầu.
Trên máy tính, bạn nhấp vào NÚT GỌI ở góc phải màn hình trang Subiz. Bấm vào ô số điện thoại và chọn đầu số muốn thực hiện gọi đi.
Trên app mobile, bạn thay đổi đầu số gọi đi như sau:
CH5: Cách phân biệt nhiều số điện thoại trên Subiz?
Bạn đặt tên cho từng đầu số để dễ nhận biết khi có nhiều đầu số khác nhau.
Hướng dẫn cài đặt:
- Bước 1: Mở trang cài đặt tổng đài. Tại mục Số tổng đài, chọn nút Cài đặt bên cạnh đầu số và đặt tên cho đầu số này.
- Bước 2: Agent thực hiện cuộc gọi đi thì cần bấm NÚT GỌI và lựa chọn SĐT gọi đi theo tên của đầu số.
CH6: Cách xử lý khi cuộc gọi đi thất bại liên tục
Nếu cuộc gọi không thành công và agent bị văng khỏi ứng dụng Subiz trên di động, thường có hai nguyên nhân chính:
- Một là đầu số điện thoại của công ty bị khóa, chặn không được phép thực hiện cuộc gọi đi. Cách xử lý: Bạn cần liên hệ nhà mạng cung cấp đầu số để yêu cầu hỗ trợ mở khóa. Trong trường hợp không khắc phục được, bạn có thể đăng ký mua thêm đầu số mới.
- Hai là số điện thoại của khách hàng sai hoặc chặn cuộc gọi từ số lạ. Cách xử lý: Thử sử dụng số cá nhân của bạn để liên lạc với khách hàng nhằm xác nhận tình trạng.
CH7: Cách xử lý khi khách hàng không nghe được tiếng c ủa agent
Tình trạng này thường xuất phát từ hai nguyên nhân chính:
- Khi dùng headphone trên máy tính thì nguyên nhân là trình duyệt không cấp quyền truy cập microphone cho Subiz. Cách xử lý: Nhấp vào biểu tượng Xem thông tin trang web bên trái địa chỉ App.subiz.com.vn. Chọn Cài đặt trang web (Site settings). Tìm mục Microphone và bật chế độ Cho phép (Allow).
- Lỗi chức năng micro trên thiết bị (headphone hoặc điện thoại bàn VoIP). Micro của thiết bị có thể gặp vấn đề hoặc không hoạt động. Cách xử lý: Thử kiểm tra bằng cách thực hiện cuộc gọi nội bộ với một agent khác để xác nhận tình trạng.
CH8: Cách xuất file danh sách cuộc gọi và hàng loạt file ghi âm
Để xuất danh sách cuộc gọi cùng các file ghi âm hàng loạt, bạn thực hiện các bước sau:
- Truy cập trang Thống kê cuộc gọi
- Mở Danh sách cuộc gọi
- Thực hiện xuất dữ liệu theo nhu cầu.
Lưu ý: File tải xuống sẽ có định dạng .csv. Bạn có thể tham khảo hướng dẫn đọc file tại đây.