Mencari tahu cara meminta maaf kepada pelanggan sepertinya menakutkan. Akan tetapi, permintaan maaf adalah kunci untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan. Daripada memaksakan permintaan maaf, lebih baik menyampaikan permintaan maaf yang tulus dan efektif.
1. Hindari Permintaan Maaf Palsu
Penting untuk mengetahui bahasa yang benar-benar menyampaikan permintaan maaf, penyesalan, dan kerendahan hati. Jangan gunakan bahasa yang membuat Anda atau perusahaan Anda terkesan melupakan tanggung jawab, misalnya:
- “Saya mohon maaf jika Anda merasa seperti itu.”
- “Saya mohon maaf jika Anda tersinggung.”
- “Ada kesalahan yang terjadi.”
- “Sayang sekali semuanya menjadi seperti ini.”
Sebelum meminta maaf, periksa kata-kata Anda jika terdengar seperti mempertahankan diri.
2. Dengarkan Baik-Baik
Permintaan maaf yang baik meliputi mendengarkan secara aktif. Kabar buruknya, mendengarkan secara
aktif itu sulit, terutama untuk agen live chat. Tugas agen adalah memahami masalah pelanggan. Cara satu-satunya untuk meminta maaf adalah dengan mulai memahami masalah yang terjadi. Kabar baiknya, ada beberapa langkah yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan kemampuan Anda untuk mendengarkan secara aktif.
Menurut penulis Elizabeth Bernstein, aturan untuk mendengarkan secara aktif untuk live chat meliputi:
- Memahami perasaan orang lain — misalnya: “Saya mengerti bahwa masalah ini membuat Anda frustrasi.”
- Gunakan kata-kata penyemangat — misalnya: “Saya mengerti”. Frasa seperti ini menunjukkan bahwa Anda mendengarkan masalah pelanggan saat pelanggan berbicara bertele-tele.
- Parafrasakan masalah— misalnya: “Saya mohon maaf karena Anda merasa X karena kami melakukan Y.” Cara mudah untuk memastikan bahwa Anda memahami masalahnya adalah dengan menyatakan ulang atau mengklarifikasi masalah.
- Tahanlah keinginan untuk “memperbaiki masalah” — Meskipun pekerjaan Anda adalah untuk memperbaiki semua masalah, hal ini harus dilakukan setelah permintaan maaf.
Mendengarkan secara aktif membuat Anda tahu alasan Anda meminta maaf. Apakah pelanggan marah karena Anda menolak permintaan? Apakah pelanggan menunggu terlalu lama? Pelanggan akan lebih menerima permintaan maaf jika mereka percaya bahwa Anda benar-benar memahami kesulitan mereka. Jadi, jangan lewatkan langkah penting pertama ini!
3. Bertanggung Jawab
Kami tahu bahwa apa pun alasan Anda meminta maaf, mungkin itu bukan salah Anda. Akan tetapi, Anda adalah “wajah” perusahaan dan kesalahan harus dilimpahkan kepada seseorang. Jadi, minta maaflah demi tim Anda. Akui bahwa Anda melakukan kesalahan, meskipun kelihatannya tidak masuk akal.
Misalnya, jika Anda harus mengatakan kepada pelanggan bahwa suatu garansi tidak mencakup kecelakaan, Anda dapat mengatakan:
- “Maaf, garansi kami tidak menyampaikan batasan yang jelas. Saya akan menyampaikan saran ini kepada departemen yang sesuai.”
Bertanggung jawab menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda tidak menganggap remeh masalah mereka.
4. Berikan Penjelasan, Bukan Alasan
Jangan merusak permintaan maaf dengan alasan. — Benjamin Franklin
Jika seorang pelanggan ingin mengetahui alasan mengapa perusahaan tidak memenuhi permintaan mereka, Anda harus dapat memberi tahu alasannya. Akan tetapi, Anda juga perlu memberikan penjelasan yang memadai:
- “Masalah ini terjadi karena X, tetapi masalah ini tidak seharusnya membuat Anda menunggu selama 2 jam. Saya benar-benar mohon maaf. Saya akan segera menyampaikan masalah ini kepada supervisor.”
Ingat, perbedaan antara penjelasan dan alasan: alasan itu 1) tidak ditanyakan dan 2) digunakan untuk menghindari kesalahan.
5. Sampaikan Penyelesaian
Tindakan berbicara lebih keras dari kata-kata. Akan tetapi, saat Anda adalah seorang agen live chat, kata-kata adalah cara satu-satunya untuk menjelaskan tindakan Anda. Beri tahu pelanggan langkah selanjutnya atau pilihan yang dimiliki pelanggan. Pada akhirnya, pelanggan hanya ingin Anda memperbaiki semuanya.
Gunakan contoh-contoh permintaan maaf yang tulus berikut untuk menyampaikan tindakan Anda:
- “Saya mengerti perasaan Anda. Saya mohon maaf. Saya akan menyelesaikan masalah ini untuk Anda sekarang.”
- “Saya mohon maaf sebesar-besarnya tentang X. Izinkan saya berbicara dengan supervisor saya untuk memperbaiki masalah ini untuk Anda.”
6. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan
Ini mungkin terlihat sepele dan sering diabaikan atau dilupakan. Akan tetapi, jika Anda memperhatikan, pelanggan tetap berkomunikasi dengan Anda, tidak peduli betapa kesalnya pelanggan. Biarkan pelanggan Anda mengetahui bahwa Anda menghargai kesabaran mereka—ini menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu dan dukungan Anda.
7. Gunakan Script Live Chat Khusus
Salah satu cara terbaik untuk meminta maaf adalah melalui penggunaan script live chat yang efektif dan khusus. Mengucapkan maaf lebih mudah saat Anda sudah menyusun permintaan maaf yang baik. Dengan script, Anda mengurangi risiko menyinggung pelanggan dengan permintaan maaf yang tidak tulus dan sembarangan.
Mari rasakan bagaimana solusi layanan live chat bisa sangat berguna bagi bisnis Anda.
Coba Subiz gratis sekarang juga
Diadaptasi dari Comm100
