Jika tim Anda terlatih dengan baik dan tahu apa yang harus dilakukan dalam mengatasi situasi ini maka usaha Anda dapat berkembang dan jumlah customer yang loyal akan bertambah. Dalam artikel ini, saya akan menampilkan beberapa kesulitan dalam live chat, yang mungkin akan ditemukan agen live chat Anda. Berikut beberapa rekomendasi dalam mengatasi masalah tersebut dengan efektif.
Apa yang dilakukan ketika Anda tidak tahu?
Jawaban terburuk adalah membalasnya dengan “Tidak tahu” dalam menjawab pertanyaan dari customer. Daripada menjawab seperti itu, tunjukan ke customer bahwa Anda bersimpati dan pertanyaan mereka sangat langka dan sulit untuk dijawab dengan segera. Berikan mereka jawaban lain. Mereka tidak tertarik atas ketidaktahuan Anda. Anda dapat berkata kepada mereka “Saya akan cek terlebih dahulu”, “Tunggu sebentar, Saya akan mencari tahu”. Walaupun Anda orang baru dan tidak memiliki semua data, Klien Anda mungkin menginginkan Anda melakukan yang terbaik untuk menjawab pertanyaan mereka.
Apa yang harus dilakukan jika customer komplain?
Menangani komplain customer adalah salah satu tugas tersulit dalam customer service. Anda tidak tahu apa komplain customer sebelum mereka mengechat Anda, tetapi Anda harus menyelesaikan masalah yang mungkin belum pernah Anda hadapi. Terlebih lagi, ketika Anda menerima komplain itu berarti ada yang salah dengan produk atau jasa Anda.
Inilah daftar yang harus/tidak boleh dilakukan dalam menangani komplain pelanggan,
Do :
- Dengarkan keluhan pelanggan
- Berikan respon yang cepat
- Ekspresikan simpatik
- Gali lebih dalam tentang permasalahannya
- Follow up customer Anda
- Ramah dan professional
- Mengakui Kesalahan Anda
- Meminta maaf jika dibutuhkan
Don’t:
- Jangan mengabaikan komplain pelanggan
- Jangan meninggalkan masalah yang belum selesai
- Jangan lupa memberikan pelanggan update
- Jangan agresif
- Jangan cari kambing hitam
Apa yang harus kita lakukan jika fitur tidak bekerja?
Hal yang paling buruk terjadi ketika menjual sebuah teknologi, produk kita gagal. Agen live chat adalah customer service yang mungkin tidak dapat menyelesaikan masalah teknologi. Mungkin terdapat beberapa pertanyaan customer yang dapat ditanyakan kepada Anda, seperti penambahan produk ke dalam keranjang tetapi tidak dapat checkout atau mereka tidak dapat mendaftar sebagai member. Sebagai agen live chat, mungkin Anda tidak dapat menjawab masalah ini dengan cepat, terutama ketika Anda harus mengeceknya dengan technical support. Cara terbaik untuk menyelesaikan masalah ini adalah meminta maaf dan menjelaskan apa yang harus mereka lakukan untuk menyelesaikan masalahnya. Ingat untuk memberikan update masalah ini kepada pelanggan. Jangan pernah meninggalkan mereka tanpa memberikan informasi yang lengkap.
Apa yang harus dilakukan jika barang yang dijual tidak tersedia?
Jika hal ini disebabkan karena website Anda belum diupdate dan customer membelinya. Mereka bertanya tentang itu. Dalam hal ini, Anda harus tetap tenang dan meminta maaf karena membuat customer menghabiskan wakt dalam meminta barang yang tidak ada.
Apa yang harus dilakukan jika Anda lupa mengirimkan produk ke pelanggan?
Orang memesan ke website Anda dengan harapan mendapatkannya dalam waktu 2 hari, akan tetapi anda lupa mengurusnya. Customer akan menghubungi Anda utuk bertanya dan komplain. Dalam kasus ini, Anda harus meminta maaf dan mengirimnya secepatnya. Memberikan bonus adalah salah satu cara yang bagus. Jangan pernah berbohong berkata stok habis jadi Anda tidak dapat mengirimnya tepat waktu. Jujur dan berikan kualitas terbaik kepada customer.
Apa yang harus dilakukan jika Anda membuat kesalahan?
Jika Anda membuat kesalahan, tidak ada yang lebih buruk dari menyembunyikan hal ini. Customer mungkin tidak tahu satu kali tetapi Anda tidak akan pernah dapat memastikan selamanya Anda dapat menutupi semua kesalahan yang telah dibuat. Solusi untuk hal ini sederhana, bertanggungjawab lah.
Kita semua dapat membuat kesalahan. Customer bisa saja bersimpati jika Anda jika mereka tahu Anda dapat memperbaikinya.
Kesimpulan
Untuk memberikan peforma yang terbaik untuk pelanggan, Anda harus mempersiapkannya dan berlatih sebagai agen live chat professional. Berikut beberapa tips untuk pekerjaan Anda:
- Cari tahu apa yang mungkin terjadi dalam live chat support dan lakukan analisa “Bagaimana jika ini terjadi”
- Tentukan apa yang Anda ketahui dan tidak ketahui dengan jelas
- Buat modul persiapan untuk mengcover prosedur atau hal yang umum
- Latihlah skill teknikal dan soft skill agen live chat Anda.
Dukungan Live Chat bukan menjawab apa yang Anda ketahui ,tetapi Anda harus dapat mencari tahu jawaban yang bahkan Anda tidak ketahui. Siapkan baik-baik semua yang berhubungan dengan usaha Anda.
