Kebanyakan dari Anda pasti sudah mengetahui apa pentingnya sebuah loyalitas atau mengapa loyalitas itu penting. Dan itu lah yang menjadi salah satu alasan mengapa saat ini Anda membaca artikel ini seraya berharap untuk mengetahui bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan Live Chat. Namun bagi Anda yang belum terlalu mengerti apa pentingnya loyalitas pelanggan terlebih dahulu ada baiknya Anda menyimak paparan berikut.
Kesuksesan dari sebuah bisnis tergantung dari berapa banyak produk atau jasa dari bisnis Anda yang bisa Anda jual. dan berapa banyak yang bisa Anda jual tergantung dari berapa banyak orang yang memutuskan untuk membeli produk atau jasa yang Anda tawarkan tersebut.
Nah, ada banyak cara untuk menarik konsumen memutuskan untuk membeli apa yang ditawarkan oleh pebisnis. salah satunya yaitu dengan memberikan anggaran yang besar untuk dana pemasaran atau marketting budget. namun menggunakan cara ini tentu saja akan memakan biaya yang cukup besar. Sedangkan dalam dunia bisnis semua orang atau dengan kata lain para pesaing bisnis Anda pasti memikirkan hal yang sama dan semua rencana marketing pada umumnya bersifat imitable atau mudah ditiru. Selain itu para konsumen pun tidak pernah memperhatikan biaya pemasaran yang telah dikeluarkan oleh produsen.
Jadi daripada membuang-buang uang dengan mencoba menarik pelanggan baru, lebih baik Anda memperhitungkan bagaimana cara mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar ke depannya tetap membeli produk atau jasa yang Anda tawarkan lagi dan lagi. dan itulah yang disebut dengan loyalities.
Untuk menciptakan loyalitas pelanggan itu tidaklah memerlukan biaya sebanyak yang diperlukan untuk memulai sebuah ide pemasaran baru. Faktanya untuk mendapatkan satu pelanggan baru itu lebih mahal 6 – 7 kali lipat dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Untuk membangun loyalitas pelanggan Anda harus bisa melakukan sesuatu yang para pesaing Anda tidak bisa lakukan. Ide-ide pemasaran seperti memberikan diskon melakukan event semua itu adalah hal-hal yang bisa ditiru oleh para pebisnis lainnya. Anda harus buat perbedaan seperti sesuatu yang berhubungan dengan pengalaman atau koneksi emosional itu adalah hal-hal yang 100% persen sulit bahkan tidak bisa ditiru.
Nah, dengan kata lain jika ingin meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan hal utama yang harus Anda lakukan adalah melakukan koneksi secara emosional. Anda harus bisa membuat pelanggan Anda terikat secara emosional terhadap merek atau produk yang Anda tawarkan. dan berikan kesan-kesan atau pengalaman-pengalaman yang mereka sukai dan yang akan selalu mereka ingat.
Sesekali memberikan event dan diskon tidak akan membuat mereka kembali, lalu bagaimana Live Chat bisa memberikan hal ini? Nah, 4 hal ini lah yang harus Anda lakukan agar semuanya bisa berjalan sesuai harapan.
1. Satu Langkah Lebih Maju
Mungkin Anda terlalu sering mendengarkan kata-kata bahwa Anda harus melakukan sesuatu yang lebih daripada biasanya. Anda harus bisa memberikan harapan yang lebih tinggi kepada pelanggan.
Poin penting dalam langkah ini yaitu “lakukan interaksi dengan konsumen Anda sebelum masalah kecil mereka menjadi masalah besar”
Untuk melakukanya Anda bisa melakukan ‘web analisis’ seperti mencari dengan kata kunci ‘error’ atau permasalahan apa yang sering muncul atau dipertanyakan pada website bisnis Anda. Nah setelah Anda menemukan kata kunci yang Anda inginkan Anda bisa memulai menghubungi para konsumen Anda melalui Live Chat dan mengajak mereka untuk berkomunikasi dan memulai percakapan dan pertanyaan-pertanyaan sebelum mereka mencari sendiri jawaban-jawaban dari masalah yang mereka hadapi.
Baca Juga: 5 Manfaat Live Chat untuk Bisnis Anda
Satu trik lagi yang perlu Anda pahami, usahakan tim atau agen Anda yang melakukan interaksi dengan konsumen bisa menjawab semua pertanyaan atau permasalahan yang diberikan oleh konsumen. Yaa meskipun sebenarnya Anda dan tim Anda tidak mengetahuinya Anda bisa secara cepat langsung mencarinya lewat google. tanpa se-pengetahuan konsumen Anda.
Hal ini akan membuat konsumen Anda merasa senang dan puas dengan pelayanan Anda, dan menjadikan brand atau tim Anda seolah-olah seperti pahlawan dan Hero, sehingga mereka tidak akan pernah berpindah tempat dan akan selalu datang dan datang lagi.
2. Memberdayakan Agents
Live Chat agen Anda tidak akan bisa menjadi seorang pahlawan atau Hero di mata konsumen jika mereka mengikuti banyak aturan dari Anda.
Bagaimana mungkin agen Live Chat Anda bisa mengeluarkan kemampuan yang mereka miliki jika Anda terlalu mengekang mereka dengan berbagai aturan. itu akan membuat mereka tidak bisa ber-improvisasi dan akan terkesan kaku di mata pelanggan. Jadi bagaimana caranya memberikan kebebasan kepada Agen Anda namun tetap mengikat mereka agar tidak berbicara terlalu jauh dan tidak menghabiskan waktu terlalu lama dengan konsumen?
Caranya mudah. Pertama, semua agen live chat Anda harus mengerti tujuan yang ingin dicapai dari penggunaan Live Chat. terdengar sederhana namun ini akan tetap menjaga mereka agar selalu berada pada jalur aman.
Kedua, berikan point alur percakapan yang hendak disampaikan. untuk hal ini jangan berikan dalam bentuk script atau teks yang terkesan mendikte mereka, tapi berikan point-point penting yang harus mereka sampaikan.
Baca Juga: 7 Tips Agar Layanan Live Chat Lebih Berguna
Ketiga, berikan peraturan dasar seperti hal-hal dasar yang tidak boleh dilakukan untuk memastikan percakapan dengan konsumen tidak terlalu menjadi ‘informal’ dan agar pembicaraan yang terjadi tidak melenceng jauh dari brand bisnis Anda.
Terakhir, berikan penghargaan kepada agen terbaik atau bagi mereka yang telah bekerja ekstra. dalam hal ini Anda bisa menganalisa dari berbagai faktor seperti anda suara, kecepatan, pengetahuan dan empati. selain itu juga berikan kesempatan kepada agen-agen untuk saling belajar dengan agen-agen lainnya. Hal ini bertujuan untuk mendorong semangat para agen untuk melakukan hal yang terbaik.
3. Benar-benar mendengarkan pelanggan
Live Chat adalah salah satu tempat di mana konsumen bisa merasa aman dan nyaman untuk membuka diri mereka dalam mempertanyakan masalah-masalah yang mereka hadapi. Layaknya berkomunikasi dengan seseorang Anda dan para agen live chat Anda harus memberikan perhatian penuh kepada konsumen tersebut, jangan membuat mereka merasa terabaikan. karena itu akan sangat mengurangi poin brand Anda di mata mereka.
Selain itu, Anda dan agen juga diharapkan mampu memberikan solusi-solusi yang dapat meningkatkan rasa senang terhadap konsumen Anda. Jangan hanya melakukan pembicaraan di mana Anda hanyalah pihak pendengar keluhan namun tidak memberikan solusi yang diinginkan. Jika hal ini terjadi maka pelanggan Anda akan dengan mudah meninggalkan brand Anda.
4. Bangun Sebuah Hubungan
Jika di analogikan mana yang lebih Anda senangi membeli sebuah mobil dari seorang teman atau dari orang belum Anda kenal? jawabannya tentu saja dari teman bukan? hal ini lah yang harus Anda dan agen Anda ciptakan.
Jadi bagaimana cara membangun sebuah hubungan dengan live chat? jawabannya sangat mudah! Anda hanya perlu melakukan chatting layaknya berkomunikasi dengan teman Anda sendiri bukan dengan pelanggan atau Konsumen.
Seorang teman yang baik tidak akan pernah menipu temannya. seorang teman akan bersikap jujur dan apa adanya. jangan pernah menipu konsumen atau memberikan trik trik yang menggiring konsumen untuk membeli produk Anda. ingat tujuan dasar Live chat adalah untuk membantu!
Memang benar tujuan akhir dari live chat adalah untuk meningkatkan penjualan. Namun tingkatkan penjualan dengan cara memberikan pelayanan yang baik. Jangan membuat konsumen berfikir bahwa produk lebih baik daripada keadaan sebenarnya atau bahwa produk tersebut sangat cocok untuk mereka padahal Anda benar-benar tahu bahwa produk tersebut sama sekali tidak cocok untuk mereka. Memang benar hal ini akan membuat mereka membeli produk Anda pada saat itu namun hanya satu kali itu saja. mereka tidak akan pernah datang lagi kepada Anda.
Terakhir, hubungan pertemanan akan berjalan dengan baik jika masing-masing merasa saling dihargai. jadi jangan sungkan untuk mengatakan kata-kata manis seperti ‘terima kasih’ atau sesuatu yang bisa menggambarkan pelukan atau kehangatan jika berinteraksi di dunia nyata.
itulah 4 cara yang bisa Anda lakukan untuk mendapatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan melalui Live Chat. cukup ikuti langkah-langkah di atas dan bersiap-siaplah untuk memiliki pelanggan-pelanggan yang setia terhadap produk atau brand bisnis Anda. Belum menggunakan livechat di website bisnis Anda? lakukan sekarang dan dapatkan lebih banyak pelanggan. Sign up Subiz livechat saat ini juga dan nikmati gratis masa percobaan selama 30 hari!
Diadaptasi dari thechatshop.com
