Mari kita simak contoh kejadian customer response yang mungkin pernah Anda alami. Anda sedang berada di satu supermarket, tepatnya di depan kasir dan hendak melakukan pembayaran. Kebetulan kartu kredit Anda bermasalah, padahal hari sebelumnya masih baik-baik saja. Lalu Anda meminta izin untuk keluar dari antrian sebentar untuk menelepon layanan pelanggan lewat nomor toll-free.

Petugas yang melayani merespon keluhan dengan sangat baik. Hanya dibutuhkan waktu kurang dari 10 menit hingga akhirnya isunya terselesaikan, dan Anda pun bisa kembali menggunakan kartu kredit. Anda merasa senang, puas, dan percaya bahwa bank tersebut memang peduli dengan pelanggannya. Anda pun menjadi pelanggan yang lebih loyal dari bank tersebut.

Kisah di atas merupakan contoh dari bagaimana layanan pelanggan bekerja. Sebagian dari pelanggan akan segera mencari bantuan ketika menghadapi masalah. Dan beberapa studi mengemukakan bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) seringkali bergantung pada momen-momen yang berlangsung dalam hitungan menit. Hitungan itu adalah ketika masalah mereka sedang dipecahkan, bukan lamanya mereka bergelut dengan masalah.

Marilah kita lihat beberapa penjelasan mengapa customer response dapat berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan, dan bagaimana pelanggan menganggap respon cepat sangatlah penting bagi mereka.

Pentingnya customer response

Komunikasi pelanggan memiliki banyak titik sentuh (touch point) yang berarti. Dan tentunya sebagai bisnis, hal tersebut merupakan sesuatu yang penting untuk diperhatikan, sembari sebisa mungkin memenuhi ekspektasi dari pelanggan pada setiap touch point.

Mari ambil contoh, misalnya saja pelanggan yang sedang mencoba membeli barang dari toko online. Dia akan membandingkan banyak toko online sekaligus, apalagi dengan menjamurnya berbagai platform toko online di Indonesia.

Pada awalnya mungkin dia tidak memiliki kecenderungan untuk condong ke salah satu brand, dan berencana menjatuhkan pilihan pada toko online dengan harga termurah. Pelanggan itu lalu memulai browsing, kemudian menemukan beberapa fitur yang ingin dia tanyakan. Dia mengirimkan email, mengirimkan SMS atau WhatsApp, dan mencoba berkomunikasi dengan live chat yang ada di salah satu toko online.

Mudah ditebak, mana yang paling responsif dalam memberikan jawaban. Dan sangat mudah diterka juga, akhirnya pilihan jatuh ke toko online yang mana. Pelanggan memutuskan untuk membeli dari toko terakhir yang memberikan respon cepat bagi pertanyaannya lewat live chat sehingga dia merasa yakin dengan pelayanan toko online tersebut.

Ini adalah contoh bagaimana customer response dapat menjadi sedemikian penting di mata pelanggan, dan berpengaruh besar bagi bisnis. Live chat adalah salah satu media yang efektif dalam mewujudkan ide tersebut.

Email dan pesan singkat kurang efektif

Mencoba berkomunikasi dengan surat, email, ataupun pesan singkat seringkali bukanlah pilihan yang efektif. Karena pelanggan memiliki preferensi dan kebutuhan khusus yang bervariasi menurut segmen demografisnya masing-masing. Maka wajar jika pelanggan menuntut untuk diperlakukan secara personal ataupun individual.

Memang, media seperti email dan pesan singkat memiliki kelebihannya masing-masing (seperti mampu menjamah sebagian besar pelanggan, hemat biaya, dan sebagainya). Namun jika kita berbicara tentang tingkat konversi dari seorang pelanggan yang menerima email menjadi seorang pembeli aktual, media ini bukanlah yang paling efektif.

Kenyataannya, seringkali konversi bergantung pada seberapa cepat pelanggan mendapatkan customer response berupa jawaban terhadap produk atau jasa yang mereka tanyakan. Sebagai alternatif, komunikasi yang lebih baik dapat tercipta lewat komunikasi yang lebih personal, one-to-one dengan pelanggan. Hal ini akan memberikan pemahaman lebih baik terhadap kebutuhan dan preferensi mereka, serta jawaban yang cepat dan tepat terhadap pertanyaan yang mereka ajukan. Sehingga pada akhirnya solusi yang Anda berikan sesuai dengan apa yang pelanggan cari.

Efektivitas fitur live chat atau nomor toll-free

Untuk bisa menjalankan ide yang dibahas di atas, fitur live chat dan call center merupakan pilihan yang efektif. Satu studi yang dilakukan oleh Gartner menunjukkan bahwa secara umum kesabaran pelanggan dalam menanti respon telah menipis, dan semakin menipis. Sehingga hanya tersedia sedikit waktu bagi bisnis untuk bisa merespon isu yang dihadapi pelanggan mereka.

Dan apa yang mungkin bisa menyediakan layanan dengan cepat? Pilihan yang paling layak adalah live chat atau telepon.

Live chat adalah fitur yang bisa menolong pelanggan untuk bisa segera berkomunikasi dengan perwakilan bisnis Anda, di manapun dan kapanpun sejauh mereka bisa tersambung dengan koneksi Internet. Sang perwakilan (atau agen) bisa menjawab ataupun memandu pelanggan dalam waktu singkat, seperti halnya seorang teller di bank sedang melayani pelanggannya, hanya saja kali ini secara virtual.

Tidak jauh berbeda dengan live chat, nomor toll-free pun bisa memberikan layanan pelanggan yang prima. Dengan keunggulannya tersendiri (sedikit lebih nyaman dengan berbicara, alih-alih mengetik). Meskipun perbedaan yang mencolok adalah soal jumlah investasi yang perlu digelontorkan, terutama bagi bisnis skala kecil atau menengah yang sedang berkembang.

Kesimpulan singkatnya, fitur-fitur tersebut merupakan pilihan yang sangat efektif dalam memberikan customer response sesuai ekspektasi pelanggan. Ditambah lagi kemampuan mereka dalam membentuk citra yang positif, meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan menarik pelanggan baru.

Tingkat konversi merupakan sesuatu yang krusial

Pada akhirnya, tingkat konversi-lah yang bisa menunjukkan apakah bisnis Anda berjalan dengan baik atau tidak. Fitur seperti live chat dan nomor toll-free dapat menjaga tingkat konversi di tingkat yang sehat, karena Anda tidak sekedar ‘membombardir’ pelanggan dengan email ataupun pesan singkat berupa penawaran. Tetapi Anda menjalin komunikasi yang otentik lewat percakapan virtual ataupun telepon.

Ketika pelanggan sudah mulai memasuki dunia bisnis Anda, maka sudah menjadi kewajiban bagi tim Anda untuk menjaga komunikasi tersebut tetap berjalan dengan baik dengan menggunakan berbagai saluran komunikasi yang ada. Tujuannya jelas, untuk bisa menuntun mereka sehingga terkonversi menjadi pembeli aktual.

Sekali lagi, agen live chat merupakan salah satu pilihan yang efektif karena bisa berkomunikasi secara ‘hidup’ dengan pelanggan, dan mendorong mereka untuk bertransaksi. Tentu ini harus dilakukan dalam koridor yang etis dan juga elegan, agar pelanggan tidak merasa seperti ‘dipaksa’. Oleh sebab itu, penting untuk memilih penyedia solusi yang tepat dan professional bagi bisnis Anda.

Fitur inovatif bagi bisnis Anda

Di era modern, tidak mungkin melewatkan teknologi sebagai satu komponen virtual dalam layanan pelanggan. Salah satu yang perlu dipertimbangkan adalah teknologi awan (cloud) yang memungkinkan layanan pelanggan lebih bisa diaplikasikan, dipercaya, dan cukup menghemat biaya.

Pada dasarnya setiap layanan yang bisa membuat pelanggan lebih sadar tentang produk ataupun jasa yang ditawarkan bisnis Anda, haruslah layanan yang solid dan bisa dipercaya. Untuk mewujudkannya, setiap data yang terkait dengan pelanggan harus dapat digunakan sedemikian rupa untuk keuntungan bisnis Anda. Teknologi cloud bisa mewujudkan hal itu dengan mudah dan fleksibel. Anda tidak perlu menginvestasikan infrastruktur teknologi yang besar. Alih-alih, investasi operasional dari bisnis Anda bisa berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda. Tidak perlu boros di depan ataupun di belakang, namun linear dengan kondisi bisnis.

Teknologi inovatif seperti cloud hanyalah media atau kendaraan, namun bukan tujuan akhir dari bisnis Anda. Pada akhirnya kita harus mengingat bahwa dalam setiap percakapan personal yang terjadi antara pelanggan dengan representatif bisnis Anda, ada kemungkinan yang amat positif untuk membuat mereka menjadi lebih loyal pada Anda. Maka rasanya tidak ada alasan untuk tidak menggunakan saluran yang responsif dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

Pelanggan Anda adalah yang terpenting

Ada satu kutipan terkenal dari Donald Porter, mantan Vice President dari British Airways:

“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.”

Pelanggan tidak mengharapkan Anda menjadi sesuatu yang sempurna, namun mereka berharap Anda bisa segera menyelesaikan masalah ketika mucnul sesuatu yang tak beres. Tentu ini adalah ide yang sangat relevan dengan bisnis Anda. Bahwa Anda harus bisa memberikan customer response yang baik lewat berbagai saluran komunikasi yang ada.

Ada berbagai media, mulai dari email, telepon hingga live chat.  Namun sekali lagi perlu diingat bahwa mereka merupakan sarana yang Anda gunakan, namun bukan tujuan akhir dari bisnis Anda. Ini merupakan sesuatu yang dapat membantu Anda untuk menciptakan kenyamanan bagi pelanggan Anda. Menjamin bahwa mereka merasa diperhatikan dengan baik, dan Anda selalu bersama dengan mereka.

Kami, Subiz, merupakan penyedia solusi live chat yang memiliki objektif serupa. Memberikan layanan pelanggan yang prima, efektif dari segi performa, dan efisien dari segi biaya. Jika Anda tertarik Anda bisa mencobanya secara gratis (trial) di link ini.

Coba Subiz gratis sekarang juga

Diadaptasi dari: livechatinc.com

$(function(){ $('#blog_try_subiz').click(function(){ga('send', 'event','SubizContent', 'click', 'trysubiz_4030');});});

// ]]>