Jika Anda menggunakan perangkat lunak live chat di toko online Anda, sayang sekali kalau Anda tidak memanfaatkan fitur chat proaktif.
Sama seperti namanya, chat proaktif berarti Anda secara aktif menjangkau pengunjung Anda dengan mengirimkan undangan chat kepada mereka, dan tidak sekedar menunggu mereka untuk melakukan percakapan terlebih dahulu. Hal ini dapat dilakukan secara manual atau otomatis melalui pemicu. Pemicu adalah sekumpulan aturan yang sudah terdefinisi. Ketika satu atau semua aturan itu telah dipenuhi, sistem akan secara otomatis memberikan salam kepada pengunjung melalui chat yang sudah disiapkan. Ini berarti mengurangi pekerjaan agen chat Anda yang super sibuk.
Dalam artikel blog ini, kita akan melihat cara menggunakan chat proaktif di halaman produk Anda untuk meningkatkan laju konversi dan mendatangkan lebih banyak pembeli untuk Anda.
Mari kita bahas.
1. Keterlibatan
Setelah pengunjung membuka halaman produk Anda, bagaimana cara Anda membuat mereka memperhatikan halaman produk agar mereka tidak meninggalkan halaman produk untuk memeriksa feed Facebook atau menonton video di YouTube? Sering kali, insentif membuat orang-orang terlibat, terutama jika mereka adalah pengunjung baru. Anda membutuhkan sesuatu untuk menunjukkan kepada mereka bahwa membeli produk Anda dengan uang yang mereka hasilkan dengan susah payah adalah pilihan yang bijak.
Live chat memungkinkan Anda untuk melihat aktivitas real time pengunjung di situs Anda. Saat seseorang sedang melihat halaman produk tertentu, Anda dapat menggunakan pemicu untuk mengirimkan undangan chat dan menawarkan insentif (kupon, diskon, penawaran, dsb.) yang sesuai dengan produk. Ini akan menarik minat mereka dan membuat mereka tetap bertahan di halaman produk Anda. Anda juga dapat memanfaatkan kesempatan ini untuk menawarkan produk lain. Akan tetapi, selalu berikan waktu untuk pengunjung Anda membaca-baca halaman produk sebelum Anda menawarkan produk dan melakukan percakapan.
Tidak seperti menampilkan penawaran Anda di halaman produk agar semua orang melihatnya, menggunakan chat proaktif memungkinkan Anda untuk memberikan penawaran Anda untuk target pengunjung tertentu. Mereka mungkin adalah pelanggan baru, pelanggan yang sudah memasukkan barang ke keranjang belanja hingga mencapai suatu nominal pembelian, atau siapa pun yang memenuhi kriteria penawaran tertentu Anda.
Taktik penargetan ini mungkin lebih efektif daripada melakukan kampanye besar-besaran. Taktik ini membuat pelanggan Anda merasa penting karena Anda menawarkan promosi pribadi kepada mereka. Mereka juga lebih senang menerima penawaran, bahkan jika mereka tidak benar-benar membutuhkan barang itu.
2. Kenyamanan
Banyak orang bersedia membayar lebih demi kenyamanan saat berbelanja online. Jika halaman produk Anda memberikan “kenyamanan” dan pelanggan Anda merasa nyaman saat menjelajahi situs web, Anda bisa menjual lebih banyak produk. Akan tetapi, jika pelanggan tidak merasa nyaman, Anda sebaiknya membantu mereka dengan cara yang proaktif (bukan reaktif). Jangan tunggu hingga mereka menanyakan sesuatu karena beberapa orang tidak akan bertanya. Mereka lebih memilih untuk mengunjungi toko lain yang memberikan kenyamanan belanja, bahkan jika harganya mungkin lebih mahal.
Dengan chat proaktif, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan Anda secara lebih aktif. Misalnya, saat Anda melihat seorang pelanggan sedang melihat banyak halaman produk tanpa memasukkan produk apa pun ke keranjang belanja mereka. Mungkin mereka bingung untuk menentukan produk yang ingin dibeli. Tugas Anda adalah mendatangi dan membantu mereka menentukan produk yang harus dibeli.
Anda dapat mengirimkan undangan chat kepada mereka untuk menawarkan bantuan dan menunjukkan kepada mereka perbandingan antara beberapa produk yang hampir sama. Anda juga dapat memberi tahu mereka tentang fitur-fitur produk, ketersediaan, penggunaan, dsb. Terkadang, hanya membutuhkan sedikit informasi saja untuk mengubah pengunjung Anda menjadi pembeli.
3. Kredibilitas
Kepercayaan membantu memfasilitasi proses menjual dan membeli. Membangun kepercayaan dikatakan berhasil saat Anda bisa membuat pelanggan merasa percaya diri saat menjelajahi halaman-halaman produk Anda tanpa berpikir bahwa mereka menyia-nyiakan waktu untuk membuka situs web penjual yang tidak tepercaya. Dengan demikian, jika ada masalah yang terjadi, Anda sebaiknya segera menghubungi pengunjung dan menyelesaikan masalah sebelum calon pembeli Anda pergi.
Jika ada sesuatu yang salah dengan tombol “tambahkan ke keranjang” atau “add to cart” dan pelanggan Anda tidak dapat memasukkan barang ke keranjang belanja mereka, Anda sebaiknya mengirimkan pesan chat segera. Mintalah seseorang untuk memperbaiki kesalahan itu sambil Anda berusaha berbicara dengan pelanggan Anda. Beri tahu mereka bahwa masalah itu sedang dipelajari dan mintalah mereka untuk sabar menunggu. Apa pun yang Anda lakukan, jangan biarkan mereka pergi dengan rasa marah atau tidak suka.
Contoh lainnya adalah saat Anda menemukan seorang pengunjung diam saja tanpa melakukan apa pun di halaman produk Anda untuk waktu yang lama. Mungkin saja, ada suatu hal tentang produk Anda yang membuat mereka bingung atau tidak yakin. Mereka mungkin membandingkan harga atau bertanya kepada Google untuk informasi lebih lanjut.
Untuk menghadapi hal ini, Anda dapat mengatur pemicu. Jadi, saat pengunjung diam saja di halaman produk Anda dan tidak melakukan apa pun selama periode waktu tertentu, pesan chat akan dikirimkan. Pesan chat akan menanyakan jika ada masalah dan jika mereka membutuhkan bantuan. Karena bantuan langsung selalu dihargai dengan baik, Anda pasti memiliki laju konversi yang lebih tinggi dengan chat proaktif.
4. Pesan
Menyusun undangan chat Anda agar menarik sama pentingnya seperti mengatur skenario pemicu. Untuk chat proaktif yang benar-benar meningkatkan laju konversi, pastikan pesan Anda spesifik dan pribadi. Berilah salam menggunakan nama pelanggan dan kumpulkan data-data yang Anda miliki tentang mereka (asal mereka, halaman yang mereka lihat, apakah mereka meninggalkan komentar apa pun, dsb.) agar Anda dapat mengobrol dengan mereka sesuai dengan keadaan mereka. Siapa yang tidak suka pengalaman berbelanja yang pribadi dan khusus?
Karena Andalah yang melakukan pembicaraan terlebih dahulu dan membutuhkan tanggapan pelanggan, jangan terdengar terlalu memaksa atau seperti robot. Pelanggan memercayai manusia, bukan robot. Mereka tidak suka seseorang yang mengganggu ruang pribadi mereka. Jadi, chat proaktif yang singkat tetapi “manis” akan bekerja dengan baik.
Apakah Anda menggunakan chat proaktif untuk halaman-halaman produk Anda? Bagaimana chat proaktif itu memengaruhi laju konversi Anda? Bagikan pengalaman Anda dengan kami di kolom komentar di bawah ini. Jika Anda belum menggunakan perangkat lunak live chat, pasanglah Subiz sekarang untuk mencoba chat proaktif GRATIS.
