1. Dengarkan
Saat pelanggan marah, sebaiknya Anda membiarkan mereka menjelaskan situasinya tanpa menyela. Jangan menganggap masalah pelanggan sebagai masalah yang enteng.
Perhatikan perasaan pelanggan sebelum mencoba menyelesaikan masalah. Setelah pelanggan merasa lebih tenang, Anda dapat menyelesaikan masalah.
2. Sebutlah nama pelanggan
Penting untuk menyebut nama pelanggan dalam chat. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka dan pelanggan mengetahui bahwa mereka sedang berinteraksi dengan seseorang, bukan dengan komputer.
Jika Anda menggunakan template pesan, jangan lupa memasukkan nama pelanggan sebelum mengirimkan pesan.
3. Tenanglah dan jangan tersinggung
Penting untuk diingat bahwa pelanggan menyampaikan amarah karena situasi. Pelanggan tidak marah kepada Anda yang menjawab chat. Selain itu, mereka mungkin tidak berpikir sebelum mengirimkan pesan sehingga mereka mungkin mengatakan hal-hal yang menyakitkan.
Saat Anda membalas kemarahan pelanggan, tindakan itu tidaklah produktif dan bisa mendatangkan lebih banyak masalah. Perusahaan mungkin kehilangan pelanggan dan saat pelanggan menceritakan pengalamannya, reputasi bisnis akan memburuk.
Anda harus sangat berhati-hati saat menyusun balasan chat yang marah. Nada dapat disalahartikan dalam percakapan tertulis. Tulisan apa pun yang mungkin dianggap sebagai suatu kemarahan, kebencian, sarkasme, atau merendahkan tidak boleh dikirimkan ke pelanggan yang marah.
4. Pahami keinginan pelanggan sesungguhnya
Saat mengobrol dengan pelanggan yang marah, Anda harus “menerobos” amarah pelanggan untuk menentukan keinginan pelanggan sebenarnya. Mungkin, permintaan maaf, upgrade gratis untuk menyelesaikan masalah, atau diskon. Terkadang, pelanggan ingin masalah diselesaikan dengan cepat dan efisien.
Jangan hanya menawarkan produk gratis atau diskon hingga Anda mengetahui keinginan pelanggan. Lihatlah riwayat kunjungan atau chat pelanggan sebelumnya yang mungkin dapat membantu mengetahui penyelesaian yang diinginkan pelanggan.
Jika Anda tidak memiliki pengalaman menangani keluhan seperti ini, mintalah bantuan agen chat lain atau manajer. Jika sepertinya Anda tidak dapat menyelesaikan masalahnya, sampaikan masalah ke agen atau orang yang lebih berpengalaman.
5. Akui kesalahan
Mengakui kesalahan akan membuat pelanggan lebih bersedia memaafkan. Saat perusahaan mencoba menyembunyikan kesalahan dan menolak untuk bertanggung jawab, pelanggan akan berhenti menggunakan produk atau layanan.
Penting untuk memiliki kebijakan mengenai cara pengembalian produk, masalah perangkat lunak, dan masalah lain yang mungkin muncul. Dengan demikian, Anda dapat menangani pelanggan yang marah dengan cepat, memberi informasi yang dibutuhkan, dan memberitahu pelanggan bahwa masalah akan diselesaikan.
Pelanggan tidak selalu benar. Terkadang, mereka salah atau hanya mencoba memanfaatkan situasi dengan meminta produk atau uang sebagai kompensasi. Jadi, Anda harus tahu cara tertentu untuk membuat pelanggan puas dengan layanan.
6. Jangan mendiamkan pelanggan yang marah
Pelanggan yang marah tidak sabar untuk meluapkan emosi mereka. Jadi, jangan mendiamkan pelanggan yang marah. Ini hanya akan membuat mereka lebih marah dan frustasi, bahkan hingga pelanggan berhenti mengobrol. Jika pelanggan yang marah berhenti mengobrol, dia mungkin tidak akan menjadi pelanggan lagi selamanya.
7. Tanggapi pelanggan yang marah dengan segera
Kebanyakan operator live chat menangani banyak chat sekaligus. Artinya, ada jeda waktu saat pelanggan bertanya dan saat operator menanggapi. Kemampuan untuk melakukan multi-tasking dapat meningkatkan efisiensi layanan. Akan tetapi, saat Anda menghadapi dua pelanggan bersamaan, Anda harus menanggapi pelanggan yang marah dengan cepat. Balasan yang cepat membantu menghilangkan suasana tegang dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda serius dalam menyelesaikan masalah.
8. Hindari kesalahan penulisan atau pengejaan
Kesalahan penulisan atau pengejaan terlihat tidak profesional. Saat Anda mengajari operator live chat, Anda harus memastikan agar mereka menyusun pesan mereka agar terlihat profesional. Template pesan adalah cara yang baik untuk memastikan tanggapan yang cepat kepada pelanggan dengan tata bahasa dan penulisan yang benar.
9. Berhentilah sejenak
Yang terakhir tetapi tetap penting, hilangkan stres Anda setelah masalah diselesaikan. Ini semua tentang pandangan Anda. Bahkan jika Anda dapat menangani pelanggan yang marah dengan cara yang profesional, pengalaman itu tetaplah merupakan pengalaman yang membuat frustrasi. Karena itu, penting untuk berhenti sejenak dan menghilangkan stres. Anda dapat menarik napas singkat atau berjalan-jalan sebentar, makan cemilan, atau berbicara dengan seseorang.
Pelanggan yang marah adalah bagian dari bisnis. Beberapa pelanggan memiliki alasan yang tepat untuk marah, tetapi beberapa tidak. Sembilan cara ini akan membuat Anda lebih percaya diri untuk menangani pelanggan yang marah dan meredakan situasi.
Menangani pelanggan yang marah adalah soft skill untuk layanan pelanggan yang penting dimiliki oleh agen chat dan bantuan. Akan tetapi, keterampilan ini membutuhkan pelatihan.
Diadaptasi dari Comm100
