Jadi, review pelanggan memiliki kemampuan untuk mengangkat suatu produk menjadi produk terkenal atau menjatuhkan produk ke jurang yang dalam. Setelah menjual barang-barang online, Anda akan mendapatkan berbagai jenis review – baik, buruk, dan palsu yang dapat menghancurkan reputasi Anda.
Apa yang harus Anda lakukan dengan review positif pelanggan?
Kapan Anda mendapat review positif?
Saat mereka senang dengan bagaimana produk atau layanan Anda membantu hidup mereka atau saat tim Anda berusaha membantu mereka. Pelanggan jarang memberikan review positif meskipun mereka menyukai produk atau layanannya. Jika mereka memberi review, artinya mereka sangat puas dengan layanan Anda. Jadi, Anda harus menghargai review positif dari pelanggan.
Bagaimana caranya?
Pertama, balaslah review mereka. Wajar saja jika Anda membalas umpan balik pelanggan yang negatif. Akan tetapi, membalas review positif juga wajar. Katakan “Terima kasih” dengan tulus dan ceritakan bagaimana kata-kata mereka yang baik untuk produk atau layanan Anda bisa menjadi motivasi bagi seluruh tim Anda.
Sebarkan komentar-komentar positif. Komentar baik dari pelanggan adalah motivasi terbaik untuk tim Anda sehingga mereka mengetahui bahwa kerja mereka membantu pelanggan dan dihargai. Jangan lupa untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda akan menyebarkan komentar mereka kepada tim Anda. Ini adalah interaksi yang menyenangkan dan mendorong pelanggan untuk menulis review lain dengan senang hati di lain waktu.
Anda dapat membagikan kumpulan komentar-komentar pelanggan ini kepada pembeli atau calon pembeli dan menyebutkan “Alasan pelanggan mencintai [produk Anda]”. Semakin banyak orang yang melihat umpan balik positif ini, semakin tepercaya produk Anda.
Mintalah pelanggan untuk melakukan sesuatu. Karena pelanggan Anda senang, mungkin mereka mau melakukan sesuatu jika Anda tahu cara memintanya dengan baik. Misalnya, undanglah mereka untuk mengikuti media sosial Anda, mintalah mereka membagikan produk Anda dengan teman-teman, dst. Akan tetapi, bijaksanalah dan jangan terlalu “menjual”.
Bagaimana menghadapi review buruk?
Anda tidak bisa memuaskan semua orang. Pasti ada review buruk. Banyak yang menyarankan untuk menanggapi masalah dengan cepat, bersikap yang ramah, menjanjikan diskon atau perbaikan, dsb.
Jangan langsung membalas review buruk. Gunakan beberapa menit untuk menganalisis. Apakah pelanggan menerima produk atau layanan yang buruk? Atau produk itu tidak sesuai dengan kebutuhan mereka? Jika produk tidak sesuai, jangan terlalu dipikirkan. Jika produk atau layanan bermasalah, berikan penyelesaian.
Selesaikan masalah sesegera mungkin. Jika pelanggan tidak senang dengan kualitas produk, Anda harus cepat memperbaikinya. Saat Anda memperbaikinya dengan baik, Anda akan jauh lebih dipercaya pelanggan. Jika masalahnya tidak dapat diperbaiki langsung, katakan bahwa Anda akan menyelesaikannya dan beri tahu mereka saat Anda sudah menyelesaikannya. Jangan mencoba mencari-cari alasan. Mereka tidak butuh alasan, tetapi penyelesaian.
Cobalah untuk mendapatkan review positif lain. Cara terbaik untuk “melupakan” review buruk adalah dengan mendapat review positif. Mendapat 5 review buruk dari 100 review baik tidak masalah, bukan?
Bagaimana dengan review palsu?
Ya, review palsu itu ada, dan ada banyak sekali di luar sana!
Review palsu di sini bukan review bintang 5 yang berbayar (review bersponsor), tetapi review palsu yang dapat menjatuhkan bisnis Anda.
Bagaimana cara mengetahui review palsu? Mudah. Jika mereka mengeluhkan produk Anda, tanyakan hal yang bisa Anda bantu dan mintalah rincian pembeliannya. Jika mereka tidak bisa memberikan informasi itu, kemungkinan mereka hanya ingin mengkritik bisnis Anda.
Misalnya, ada orang yang membeli produk Anda, tetapi tidak pernah menggunakannya. Lalu, dia meminta pengembalian uang dan memberi review buruk di situs web atau media sosial Anda. Anda harus mengetahui fakta dan rincian penggunaan produk untuk mengetahui jika mereka adalah pelanggan nyata atau hanya ingin merusak reputasi Anda.
Untuk menghadapi review palsu, Anda harus meningkatkan pelayanan pelanggan terlebih dahulu. Jika situs dan layanan prapenjualan Anda baik, maka akibat dari review buruk tidak terlalu berpengaruh. Bahkan, pelanggan Anda dapat menemukan review palsunya. Terakhir, selalu pantau review pelanggan Anda untuk menghadapi jenis review apa pun dengan cepat.
Jadi, menerima review adalah kesempatan untuk meroketkan bisnis Anda. Akan tetapi, Anda harus tahu cara mengendalikan semua jenis review. Lihatlah dari kacamata pelanggan saat membalas review pelanggan dan waspada dengan review palsu. Penipu akan menipu, tetapi Anda harus tetap bijaksana.
