Salah langkah dalam menghadapi keluhan pelanggan online bisa berakibat buruk pada bisnis Anda. Sebaliknya, kesuksesan Anda dalam menjawab komplain pelanggan bisa membawa eksposur positif pada brand Anda di dunia maya. Contoh perusahaan besar yang benar-benar mengerti akan hal ini adalah Domino’s, karena mereka terbukti telah menempatkan layanan pelanggan sebagai aspek terpenting dalam bisnis mereka.
Mari kita kilas balik sejenak ke 20 tahun silam, di mana strategi promosi dan branding hanya mencakup mencetak logo, membuat packaging yang menarik, dan memposisikan diri di pasar yang tersedia. Pada masa itu, pebisnis mendistribusikan iklan brand mereka lewat channel konvensional, seperti menggunakan jasa perusahaan PR, agen iklan di TV, majalah, dan papan iklan. Jika sebuah perusahaan menginginkan feedback dari pelanggan, mereka menciptakan grup fokus dan mengirimkan survey. Ketika ada seorang pelanggan yang tidak puas, keluhannya paling maksimal sampai pada manager atau pegawai departemen layanan pelanggan yang bekerja di bidang ini. Sangatlah jarang keluhan pelanggan menjadi konsumsi publik.
Kembali ke hari ini, di mana keseluruhan bentuk layanan pelanggan sudah berbeda jauh dari 20 tahun yang lalu. Menurut majalah Forbes, cara kita dalam melayani pelanggan sudah berubah secara drastis. Sekarang, suara pelanggan bisa meresap di semua level di media sosial. Jika seseorang ingin mengeluh, dia cukup menulis tweet, membuat status, mengunggah foto, atau menulis komentar di Yelp. Adweek bahkan mengeluarkan suatu guide tentang bagaimana cara mendapatkan perhatian perusahaan di media sosial. Sangatlah mudah sekarang ini bagi pelanggan untuk berkata sesuatu tentang seseorang, kapan saja, dan di mana saja.
Jika perusahaan Anda menerima review negatif dari seorang pelanggan yang marah, entah itu keluhan yang layak adanya atau tidak, Anda harus mengambil tindakan. Satu komentar saja cukup untuk mengguncang perusahaan Anda. Contoh yang dapat kita lihat adalah kasus perusahaan Comcast, yang kini memiliki reputasi negatif dalam layanan pelanggan yang buruk.
Feedback negatif online dapat memiliki efek bola salju dan meninggalkan kerusakan berkepanjangan pada bisnis Anda jika tidak segera diatasi. Tentu saja, kita menginginkan pelanggan yang meninggalkan komentar tentang bisnis kita. Tapi jika komentar tersebut tidak positif adanya, bagaimana cara menghadapi keluhan pelanggan online? Berikut ini adalah lima cara cerdas dan teruji untuk menghadapi pelanggan yang mengeluh online.
1. Buatlah Rencana Untuk Mendorong Review Positif
Pertama-tama, cara terbaik untuk mencegah review negatif adalah dengan mempunyai rencana yang baik untuk mencegahnya. Sebagai bisnis kecil, fokus Anda saat ini hanyalah satu, yaitu menjamin kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan besar seperti Walmart sanggup menerima beberapa review buruk karena brand mereka sungguh kuat, jadi beberapa kritik pedas tidak akan sanggup untuk melukai image mereka.
Tapi sebagai pengusaha kecil, apalagi jika Anda baru saja mulai berbisnis, Anda tidak akan sanggup bertahan jika ada serangan terhadap reputasi Anda. Tentu saja, kita tidak bisa menyenangkan hati semua orang di setiap saat. Jadi sangatlah wajar jika ada satu pelanggan yang mengalami pengalaman kurang memuaskan. Kuncinya di sini adalah bagaimana menenangkan pelanggan sebelum dia menulis komplain di media sosial. Untungnya, kebanyakan pelanggan akan berusaha mengontak Anda sebelum berkomentar online, jadi gunakan kesempatan ini sebaik mungkin.
2. Tetap Positif Meskipun Pelanggan Berkata Buruk
Biasanya, pelanggan marah-marah atau beruneg-uneg online hanya ketika mereka menganggap tidak ada usaha yang dilakukan perusahaan untuk memecahkan masalah. Jadi, yakinkanlah pelanggan Anda bahwa keluhannya benar adanya, dan akan segera ditangani. Usahakan untuk segera mencapai kompromi, meskipun Anda harus membayar biayanya. Misalnya tawarkan produk secara gratis, diskon, atau gift card yang dapat dipakai untuk pembelian berikutnya.
Tidak peduli siapa yang salah dan siapa yang benar, Anda tidak akan menang dalam argumen dengan pelanggan. Coba pikirkan: satu review jelek online itu bisa bertahan seumur hidup, membuat bisnis Anda rugi lebih besar di kemudian hari daripada apa yang Anda keluarkan hari ini untuk melunakkan hati pelanggan Anda.
3. Jika Memungkinkan, Pindahkan Percakapan ke Media Offline
Jika pelanggan sudah sempat meninggalkan review negatif di media sosial, Anda bisa saja merasa emosi dan defensif. Dan pelanggan bisa bertindak secara irasional ketika tidak puas tentang proses pembelian yang baru saja berlangsung. Jangan membalas dengan nada yang sama, karena Anda akan terlibat dalam diskusi panjang di mana Anda tidak akan pernah menang. Bahkan, ada resiko percakapan Anda menjadi viral, dan ini bisa menodai reputasi Anda selama-lamanya. Ini disebabkan karena kebanyakan orang akan berpihak kepada pelanggan yang meninggalkan komentar buruk tersebut.
Sebaliknya, sesegara mungkin mintalah maaf secara ringkas tapi jelas di media online. Ketika Anda telah menenangkan diri, pikirkan cara untuk menghadapi keluhan pelanggan online tersebut. Pindahkan pembicaraan ke media offline, dan kirimkan pesan pribadi kepada pelanggan tersebut untuk berkomunikasi lebih lanjut.
4. Berikan Jawaban Singkat, dan Jangan Bertele-Tele
Jawaban singkat, to the point, yang Anda kirimkan secara private, adalah yang terbaik. Pikirkan cara untuk menjawab dengan cara yang meyakinkan pelanggan Anda bahwa dia berhak untuk mengajukan komplain, dan bahwa Anda akan menemukan solusi untuknya. Gunakan kata-kata penting untuk mempererat hubungan dalam melunakkan hati pelanggan Anda. Jika semuanya berjalan baik, dan pelanggan Anda kembali tenang, mintalah secara sopan kepada pelanggan untuk mengubah komentar yang ditinggalkan di media sosial, atau untuk menghapusnya sekaligus. Tujuannya adalah agar publik dapat melihat bahwa masalah tersebut telah Anda tangani secara baik, dan kesepakatan positif telah tercapai.
Hal paling penting dalam menghadapi komplain pelanggan online adalah mengontrol keadaan, sebelum situasi menjadi tak terkendali. Dengan demikian, meskipun taktik-taktik Anda gagal, Anda dapat mengajukan kepada Google untuk menghapus sebuah komplain. Keadaan menjadi jauh lebih rumit ketika Anda mempunyai puluhan keluhan karena Anda tidak dapat mengontrol situasi secara cepat.
5. Jawablah Hanya Ketika Anda Tenang
Jika pelanggan tersebut masih saja marah dan tidak puas, meskipun Anda telah melakukan segala hal yang sanggup Anda lakukan, kembalikan isu tersebut ke media online untuk menulis repon singkat. Tujuan respon ini adalah, sekali lagi, bukan untuk memicu perdebatan, tapi untuk mengoreksi fakta tanpa memberikan terlalu banyak spesifik.
Lebih penting bagi Anda untuk terlihat profesional dan serius dalam menghadapi keluhan pelanggan online, daripada ngotot bahwa Anda benar. Gugatan hukum sangat membuang-buang waktu, mahal, dan terbuka pada publik. Jadi meskipun Anda menang, hasilnya tetap saja bisnis Anda terlihat buruk.
Menghadapi keluhan pelanggan online bukanlah sebuah pertarungan. Ini bukanlah argumen yang dapat Anda “menangkan”. Semakin lama Anda berdebat dengan pelanggan, semakin banyak eksposur dan perhatian negatif yang bisnis Anda dapatkan. Dan ya, bad press adalah sesuatu yang nyata.
Jadi, hadapilah keluhan pelanggan Anda dengan respek, dan secara serius. Sedikit demi sedikit, mereka akan berhenti mengkritik Anda, dan berbalik menjadi suporter terbesar Anda.
Diadaptasi dari business.com
