Berikut beberapa poin yang dapat Anda jadikan pedoman singkat dalam membina hubungan baik dengan pelanggan Anda.
1. Lakukan
a. Tunjukkan bahwa Anda senang dapat membantu
Saat melakukan percakapan dengan pelanggan, pastikan mereka tahu bahwa Anda ada untuk mereka dan akan selalu siap membantu saat dibutuhkan.
Untuk menanyakan masalah yang mereka alami, Anda dapat memulai dengan sapaan seperti, “Apa kabar? Ada yang bisa saya bantu?” dan mengakhiri dengan, “Ada hal lain yang bisa saya bantu? Beri tahu saja ya, saya senang bisa membantu.”
Anda harus mengakhiri percakapan tanpa terkesan terburu-buru dan membuat pelanggan merasa diusir dan terpaksa menyudahi sesi tersebut. Tanggung jawab Anda tidak terbatas pada menyelesaikan masalah yang dilaporkan oleh pelanggan, namun juga mendorong pelanggan untuk merasa terbuka menyampaikan hal-hal lain yang dirasa kurang jelas.
b. Tunjukkan bahwa Anda mendengarkan
Petugas layanan pelanggan yang juga seorang pendengar yang baik mampu membaca suasana hati pelanggan, menganalisis masalah mereka, dan berempai terhadap perasaan pelanggan. Kata-kata seperti, “Saya paham masalah ini pasti menganggu Anda,” dapat membuat pelanggan merasa lebih baik saat menunggu Anda menangani masalah yang mereka temui.
Tunjukkan empati Anda dengan cara yang sopan dan profesional.
Tanyakan pada pelanggan, jika perlu, detail masalah yang terjadi meski Anda merasa masalah semacam itu hanya mungkin terjadi karena kesalahan pada pihak pelanggan. Hal ini menunjukkan kesediaan Anda mendengarkan keluhan pelanggan dengan tujuan melakukan perbaikan dan bukannya sekadar menyalahkan.
c. Tunjukkan bahwa Anda mampu menyelesaikan masalah mereka
Tugas Anda adalah mendampingi orang-orang, baik yang sudah maupun belum membeli produk Anda. Jangan pernah meminta pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri. Katakan, “Dapatkah Anda memberi tahu saya tentang…,” dan hindari, “Anda harus….” Jangan buat pelanggan merasa merekalah yang harus repot bekerja agar masalah terpecahkan.
Sebaliknya, ketika Anda tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan, Anda perlu menyampaikan pada mereka bahwa Anda terpaksa menolak memenuhi permintaan tersebut. Bagaimana cara mengatakan tidak tanpa menyakiti harga diri dan merusak ekspektasi pelanggan?
Gunakan kata-kata yang menunjukkan bahwa Anda sangat ingin membantu namun sayangnya tidak bisa, seperti, “Saya sangat ingin membantu, namun hal ini di luar kapasitas kami.” Anda dapat menolak permintaan, asal dilakukan secara baik.
2. Jangan Lakukan
a. Membicarakan yang serba negatif
Ketika melayani pelanggan, lupakan kata tapi, tidak, sepertinya tidak, dll. Kata-kata negatif ini hanya menunjukkan betapa tidak berkomitmennya Anda untuk menyelesaikna masalah pelanggan.
Jika memang Anda tidak dapat melakukan sesuatu, tetaplah bersikap positif dan katakan, “Coba saya usahakan cari jalan lain supaya bisa ya.”
b. Memberi perintah pada pelanggan
Petugas layanan pelanggan yang pintar tidak akan memperlihatkan sikap lebih hebat daripada pelanggannya. Ketika Anda ingin pelanggan melakukan sesuatu, Anda akan memberikan instruksi yang sangat mudah dapat dapat diikuti oleh pelanggan Anda.
Anda perlu menyampaikan “perintah” Anda dalam bentuk saran seperti, “Sebaiknya Anda…,” atau “Anda hanya perlu…,” dan “Cara termudah untuk….” Jika pelanggan tahu mereka tidak sedang diperintah, namun dibantu, mereka akan melakukan apa yang Anda minta, bahkan dengan senang hati.
c. Berbicara terlalu santai
Dalam menambahkan sentuhan personal dan bersikap ramah saat berinteraksi dengan pelanggan, terdapat garis tipis yang membedakan antara sikap ramah yang apa adanya dan tidak sopan terdahap pelanggan.
Mengatakan, “Halo Dona, ada yang bisa saya bantu?” cukup ramah. Jangan bersikap terlalu santai dengan menggunakan, “Hai,” atau “Halo say,” sebagai bentuk sapaan – terlalu berlebihan! Menggunakan istilah slang dan singkatan juga tidak baik dan membuat Anda terlihat tidak serius menangani masalah mereka.
Memiliki hubungan erat dengan pelanggan tidak lantas berartu Anda dapat selalu melakukan obrolan dengan nada santai. Pelajari situasi dan cara pelanggan membalas Anda untuk menyesuaikan kata-kata yang harus Anda gunakan.
d. Berbicara dari hati
Pelanggan tahu saat Anda benar-benar berupaya membantu mereka dan menyelamatkan mereka dari kesulitan. Anda tidak perlu menjadi seorang pujangga untuk dapat bermain kata saat berbicara dengan pelangga. Yang perlu Anda lakukan adalah memilih kata yang tepat; dari sana profesionalisme, kebaikan, serta rasa hormat Anda akan memancar. Dalam banyak kasus, hal ini mengurang frustrasi atau kemarahan yang mungkin dirasakan oleh pelanggan saat menghubungi petugas layanan pelanggan.
Diterjemahkan dari Subiz
