Sadarkah kita ketika menggunakan WhatsApp, WeChat, Snapchat, Line, dan aplikasi chat messaging lainnya, bahwa live chat bisa menjadi satu saluran contact center yang nyaman bagi pelanggan. Sebagaimana kita nyaman menggunakan aplikasi tersebut dalam aktivitas sehari-hari.
Dengan banyaknya pelanggan yang beralih atau mengadopsi perilaku online, maka akan jauh lebih mudah untuk chat ketimbang mencari nomor telepon dan memutar nomor tersebut lalu diminta menunggu selama 20 menit karena ada panggilan lain yang masuk. Live chat juga merupakan media yang saling melengkapi dengan media sosial – terutama ketika kita bermaksud untuk mengajak pelanggan keluar dari saluran publik yang bisa dilihat siapa saja menuju percakapan yang lebih privat, di mana mereka bisa berbicara secara lebih terbuka, personal, dan one-on-one.
Popularitas live chat secara gradual telah meningkat dalam konteks omnichannel (prinsip untuk menggunakan banyak saluran namun dengan customer experience yang sama positifnya). Dalam satu studi oleh Youbiquity Finance, 40% pelanggan di Inggris mengatakan bahwa mereka akan lebih yakin untuk membeli produk jasa finansial jika ada layanan chat yang disediakan oleh pihak bank atau perusahaan asuransi.
Hal itu tidak mengejutkan, karena memang live chat layak menjadi pilihan media yang efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Tidak jarang bahwa efektivitas live chat ternyata lebih baik ketimbang komunikasi via telepon. Berikut ini adalah beberapa alasan yang menjadikan live chat superior.
1. Live chat menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan
Banyak pelanggan yang menilai live chat lebih mudah dan cepat untuk menyelesaikan suatu isu. Seperti yang diutarakan satu pelanggan, “Chat adalah sesuatu yang saya senangi. Ini jauh lebih berguna karena menghemat waktu tunggu di telepon dan juga tidak ada musik atau nada tunggu yang mengganggu”. Lebih jauh lagi, satu studi menemukan bahwa 82% dari pelanggan menyatakan mendapat customer experience yang positif dari live chat.
Memang di balik pengalaman positif itu, ada beberapa isu yang mungkin terjadi dan perlu diantisipasi. Seperti misalnya percakapan yang terputus atau ada keterlambatan dalam membalas, yang membuat pelanggan tahu bahwa kemungkinan mereka bukanlah satu-satunya orang yang sedang berkomunikasi dengan agen. Oleh sebab itu pemilihan vendor yang menawarkan live chat haruslah dilakukan dengan hati-hati. Gunakan hanya agen yang profesional di bidang ini, seperti Subiz misalnya.
2. Kemudahan bagi pelanggan, agen, dan bisnis
Live chat adalah media yang sangat mudah digunakan serta user-friendly baik untuk sisi pelanggan ataupun agen representatif bisnis. Lebih spesifik lagi, inilah kelebihan live chat:
- Sangat intuitif, cepat dan mudah untuk dimengerti mekanisme atau cara kerjanya
- Efisiensinya tinggi. Agen bisa meningkatkan efisiensi waktu dengan melakukan copy-paste tentang beberapa isu yang sama, namun dihadapi oleh pelanggan yang berbeda. Efisiensi ini tidak bisa dilakukan pada layanan telepon.
- Teknik di atas pun bisa dilakukan dalam percakapan biasa (bukan soal penjelasan produk). Mirip seperti prosedur dalam melakukan percakapan. Tetapi hal ini harus diperhatikan dengan hati-hati agar tidak menciptakan kesan robotik
- Tingkat kesalahan dapat ditekan karena agen bisa memastikan kembali apakah pelanggan menangkap solusi yang diberikan atau mengklarifikasi kebutuhan dari pelanggan. Ini akan sangat berguna untuk isu yang relatif kompleks.
3. Meningkatkan produktivitas agen
Dengan live chat, maka seorang agen dimungkinkan untuk melakukan multi-tasking. Mereka bisa melayani beberapa pelanggan sekaligus secara paralel. Sesuatu yang tidak bisa dilakukan lewat telepon ataupun email, dan tentunya lebih murah.
Namun perlu diingat juga, bahwa ada batasan dalam jumlah sesi yang bisa dikelola oleh agen. 10 sesi sekaligus kiranya terlalu banyak, 3 bisa jadi rata-rata yang normal. Dalam paket gratis yang ditawarkan oleh Subiz, satu agen bisa terlibat dalam 5 percakapan sekaligus.
Seiring kompleksitas isu meningkat, kapasitas untuk melakukan sesi chat pun tentunya menurun. Itu adalah sesuatu yang perlu bisnis pahami. Karena akan sangat tidak bijak ketika memberikan respon yang salah pada pelanggan hanya karena agen kelabakan mengurus terlalu banyak sesi percakapan.
4. Kepuasan pelanggan lebih tinggi dari telepon
Satu hal menarik lainnya dari live chat adalah potensinya dalam menciptakan cara yang kolaboratif dalam operasional layanan pelanggan.
Para agen bisa saling berbicara atau berkonsultasi satu sama lain ketika mereka menghadapi pelanggan. Dinamika itu sulit ditemukan dalam layanan contact center tradisional, karena sang agen akan sedikit kesulitan untuk meminta pertolongan atau dukungan tanpa membuat pelanggan menunggu. Dengan kata lain, dalam media telepon sering kali agen bekerja secara terisolasi, baik itu secara emosi maupun fisik, dari rekan lainnya. Tetapi hal itu tidak terjadi dalam media live chat.
Satu testimoni dari seorang agen terangkum dalam kalimat ini, “Saya secara pribadi merasa lebih tidak stres, karena saya tahu bahwa saya bisa langsung meraih tim saya ketika saya membutuhkan mereka, tanpa perlu menunggu percakapan selesai terlebih dahulu”.
5. Menghilangkan isu umum terkait dengan suara
Isu mengenai bahasa dan aksen, lingkungan yang ribut, suara serak dan salah dengar, itu semua adalah isu yang mungkin terjadi di telepon tetapi tidak terjadi di live chat. Memang agen harus mengetik dan mungkin ada risiko salah ketik di sana, tetapi risiko-risiko yang telah disebutkan sebelumnya akan hilang atau jauh berkurang dalam layanan live chat.
Satu hal yang mungkin menjadi keunggulan dari telepon adalah intonasi atau nada berbicara. Dalam hal ini, live chat bisa mencoba menyamai hal tersebut dengan pemilihan kata-kata yang sopan. Sehingga tidak terkesan bahwa agen hanya melayani pelanggan secara mekanistik, tetapi juga memperlakukan mereka seperti halnya sesama manusia, bukan robot. Dalam hal ini tentunya perlu ada pelatihan profesional bagi para agen, atau lagi-lagi pemilihan vendor dari penyedia jasa live chat yang tepat dapat menjadi kunci.
6. Perhitungan Biaya – Manfaat
Satu studi menyebutkan bahwa penggunaan live chat berdampak pada 15% peningkatan efisiensi ketimbang telepon. Ini tentunya memberikan bonus tambahan dibanding pilihan lainnya. Sedikit mengulang apa yang sudah dibahas sebelumnya, baik pelanggan maupun staf layanan pelanggan menyukainya, dan dari sisi finansial pun live chat adalah pilihan yang layak.
Di era di mana pelanggan menjadi lebih demanding, maka penting untuk bisnis untuk memiliki banyak saluran pelanggan sekaligus. Sehingga pelanggan bisa memilih mana yang termudah bagi mereka. Namun di antara berbagai media yang ada, argumen di atas menunjukkan bahwa live chat adalah satu pilihan yang begitu efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Live chat merupakan opsi yang sangat efektif dari segi manfaat dan efisien dari segi biaya.
Jika masih ragu soal efektivitas dan efisiensi dari layanan live chat, Anda bisa mendapatkan trial atau percobaan gratis dari Subiz. Coba dan buktikan sendiri di link berikut ini!
Diadaptasi dari mycustomer.com
