Sebutlah ada seorang pelaku bisnis yang menjual berbagai suvenir tradisional. Dia cukup sukses hingga akhirnya dia mempekerjakan beberapa asisten dan memiliki workshop untuk memamerkan produknya. Dua kunci kesuksesannya adalah keputusannya untuk menjajal bisnis online, sehingga dia bisa menjangkau pasar yang jauh lebih luas alih-alih hanya di kota tempat dia tinggal dan sekitarnya. Sedangkan yang kedua adalah fokusnya terhadap media dukungan pelanggan.
Ketika pelanggannya perlu untuk menghubunginya, dia bisa merespon lewat telepon, SMS, email, media sosial, ataupun live chat di website. Dia memastikan bahwa dia bisa menjawab seluruh komen ataupun pertanyaan dari pelanggan sesegera mungkin. Bahkan ketika dia tidak bisa menjawab langsung, dia memastikan pelanggannya tahu bahwa dia akan menjawab segera. Begitu juga ketika ada komplain, dia bisa segera meresponnya untuk menjaga kepuasan dari pelanggannya.
Beranjak dari contoh di atas, kita bisa berkaca pada bisnis yang sedang Anda kembangkan. Mungkin Anda memiliki pertanyaan yang sama, seperti misanya: Bagaimana menjawab pertanyaan pelanggan secara personal? Bagaimana mengatasi puluhan atau ratusan inquiry yang masuk? Bagaimana memitigasi keluhan pelanggan secara responsif?.
Hal ini bermuara pada pertanyaan yang lebih penting lagi: Apakah media yang paling efektif untuk dukungan pelanggan (customer support)?
Itu adalah pertanyaan besar. Dan pastinya jawaban dari pertanyaan itu sangatlah kompleks. Penjelasan yang mungkin cukup sederhana adalah bahwa Anda harus tahu media apa yang menjadi preferensi pelanggan Anda. Strategi dukungan multi-saluran (multi-channel support) dapat menjadi jawaban yang paling aman dengan menyediakan berbagai media dukungan pelanggan. Namun tentunya setiap media tidaklah 100% sempurna, ada kekurangan dan kelebihannya masing-masing. Lewat tulisan di bawah ini, mari kita lihat pilihan media dukungan pelanggan yang relevan dengan preferensi pelanggan.
Email merupakan media dukungan pelanggan paling umum
Email adalah salah satu (jika bukan yang ter-) yang paling umum digunakan sebagai media komunikasi bagi bisnis online. 2.6 milyar orang menggunakan email setiap hari, dan pertumbuhannya yang mencapai 6% per tahun. Dengan email, Anda bisa berpikir sejenak untuk merespon dengan kalimat yang paling diplomatis ataupun persuasif sehingga meningkatkan sentimen positif dari pelanggan terhadap perusahaan Anda.
Hanya saja, isu yang dihadapi adalah bahwa pelanggan berharap mendapatkan respon dalam waktu 60 menit dalam bentuk interaksi apapun. Namun sayangnya respon email yang seringkali didapatkan cukup lambat, mulai dari berjam-jam hingga berhari-hari. Tentu saja ini adalah fakta yang cukup memfrustasikan pelanggan. Belum lagi ditambah dengan isu jawaban yang kurang mengena, hingga harus diteruskan dengan beberapa kali korespondensi email yang tentunya kembali memakan waktu. Tentunya ini akan menghabiskan cukup banyak sumber daya waktu dan finansial.
Kesimpulan dari kami, jika isu yang sedang dihadapi bukanlah sesuatu yang kritis, maka email dapat menjadi sarana yang cocok sebagai media dukungan pelanggan.
Dukungan Telepon
Old school namun personal
Telepon mungkin akan dilihat sebagai sesuatu yang old-school, agak kuno dan tidak kekinian. Namun tidak bisa dipungkiri ini adalah media yang nyaman bagi banyak pelanggan. Terlebih ketika pertanyaan mereka lebih kompleks, maka interaksi tanya jawab dengan suara menjadi sesuatu yang lebih membantu. Apalagi dibumbui oleh tata bicara dari agen yang bisa memberikan kesan personal yang positif.
Namun ada dua isu penting dari pilihan ini. Pertama adalah soal traffic yang kadang tinggi dan rendah. Dari sisi pelanggan, bukan masalah besar jika traffic-nya sedang rendah. Namun ketika sedang tinggi, peak, maka diminta untuk menunggu apalagi tanpa kejelasan selama berapa lama harus menunggu (dan ketika waktunya sudah tiba, kembali diminta untuk terus menunggu secara berulang-ulang) dapat menimbulkan pengalaman yang cukup negative. Isu lainnya, biaya telepon yang mungkin timbul dari sisi pelanggan ataupun Anda, terutama jika pelanggan Anda berasal dari luar negeri.
Knowledge Base
Knowledge base tempat pelanggan mempelajari produk secara mandiri
Konsep knowledge base berarti menciptakan suatu tempat atau fasilitas di mana pelanggan bisa mencari dan mempelajari sendiri tentang pengetahuan produk, seperti halaman khusus di website misalnya. Memiliki dukungan dasar pengetahuan merupakan pilihan yang nyaman dan cukup efektif dari segi biaya bagi perusahaan. Opsi ini hadir selama 24 jam untuk bisa diakses oleh pelanggan, mudah untuk meng-update pengetahuan terbaru, dan berbagai kemudahan lainnya. Yang menjadi isu adalah knowledge base sulit diterapkan untuk produk yang cukup rumit, dan tidak bisa mengganti dukungan personal oleh manusia.
Media Sosial
Media sosial merupakan keharusan bagi bisnis Anda di era digital ini
Jaringan media sosial telah menjadi begitu efektif untuk pemasaran dan periklanan. Berbagai platform seperti Twitter dan Facebook menjadi media di mana pelanggan mendapatkan produk mereka dan menyelesaikan masalah yang dihadapi.
Namun di sisi lain, sifat alami dari respon instan itu justru menciptakan ekspektasi yang terlalu tinggi. Pelanggan berharap respon yang cepat dari media media sosial, hingga kadang tidak realistis. 42% dari pengguna media sosial yang berinteraksi dengan perusahaan, mengharapkan respon dalam waktu 60 menit. Itu sudah menjadi standar yang cukup berat.
Ditambah lagi bahwa konten yang dipulbikasikan lewat media sosial seringkali tidak bisa ditemukan lewat Google. Implikasinya, agak sulit bagi pelanggan lain yang mandiri untuk menemukan jawaban atas isu yang sama lewat media ini. Untuk memitigasi hal ini, bisnis harus memastikan bahwa konten dalam platform media sosial mereka tidak tertutup, dapat terlihat secara bebas, dan jika mungkin tampil dalam hasil pencarian Google.
Forum Komunitas Pelanggan
Forum mempertemukan pelanggan yang peduli dengan produk Anda
Media forum dapat diutilisasikan untuk mempertemukan orang ataupun pelanggan dengan ketertarikan akan isu yang sama. Memiliki pelanggan yang saling menolong satu sama lain terkait dengan produk (terutama jika itu bagian dari domain di website resmi bisnis Anda) akan sangat membantu untuk mengurangi beban operasional layanan pelanggan Anda. Ditambah lagi kemungkinan untuk bisa masuk dalam indeks pencarian Google.
Namun soal waktu respon menjadi isu dari media ini. Tidak ada yang benar-benar memikul tanggung jawab untuk merespon, sebagaimana agen resmi dari layanan pelanggan. Belum lagi jika solusi yang ada di forum ternyata tidak sejalan dengan solusi resmi yang Anda publikasikan. Memiliki moderator yang berasal dari internal tim Anda akan sangat membantu untuk mengelola hal ini. Tetapi sekali lagi, para pelanggan yang bersedia membantu bukanlah agen resmi yang bisa Anda bebankan tanggung jawab formal untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan lainnya, sesuai dengan apa yang ingin Anda arahkan.
Online chat
Chat mirip seperti telepon, tetapi dengan berbagai kelebihan
Chat bisa jadi sangat mirip dengan telepon. Namun dengan kelebihan yang memitigasi keterbatasan media telepon. Seperti misalnya pengelolaan traffic yang masuk ketika berada dalam waktu sibuk, karena satu agen bisa jadi sanggup untuk melayani berbagai interaksi dengan pelanggan sekaligus (mengingat mereka tidak ‘berbicara’ namun ‘mengetik’ dengan berbagai jendela chat yang terbuka). Ataupun biaya yang relatif lebih murah karena tidak menggunakan media telepon konvensional, tetapi menggunakan jaringan Internet.
Ini merupakan salah satu pilihan terbaik yang menawarkan responsivitas tinggi terhadap inquiry dari pelanggan. Meskipun tentunya ada sedikit keterbatasan, seperti misalnya jam kerja agen. Namun itu bisa dimitigasi dengan pengelolaan manahemen terhadap ketersediaan agen ataupun fleksibilitas agen untuk merespon dari mana saja dengan perangkat mobile misalnya.
Apakah Media Dukungan Pelanggan Yang Paling Efektif?
Tentu tidak ada jawaban singkat yang berlaku untuk semua kasus, karena ini tergantung dengan kondisi bisnis Anda. Ada yang cocok dengan media email, ada yang dengan telepon, ataupun online chat. Mungkin Anda bisa menimbang antara investasi yang diperlukan dengan hasil yang bisa diperoleh. Sehingga Anda bisa menjawab sendiri pertanyaan dari berbagai pilihan media yang ada, manakah media dukungan pelanggan yang terbaik bagi bisnis Anda. Dengan setiap Rupiah yang diinvestasikan, berapakah benefit finansial dan non-finansial yang mungkin didapat.
Dalam artikel blog ini, Subiz mencoba menawarkan solusi pada segmen mereka yang menginginkan pelanggannya mendapatkan respon secara segera. Responsif, seperti halnya berbicara dengan agen perwakilan resmi bisnis Anda sekaligus juga menimbulkan sisi yang lebih personal dalam percakapan itu. Ditambah dengan sebagian keunggulan dari knowledge base dan forum komunitas, di mana setiap agen akan dibekali dengan pengetahuan tentang produk ataupun perusahaan Anda sehingga pelanggan akan memahami apa yang didiskusikan, tanpa harus menghabiskan waktu mereka untuk mencari sendiri.
Sekali lagi, tidak semua pilihan bisa berfungsi dengan baik di setiap bisnis. Ini tergantung dengan kondisi masing-masing, mulai dari budget hingga apa yang diharapkan dari bisnis terhadap media dukungan pelanggannya. Jika Anda mencari solusi dengan pilihan harga yang terjangkau, respon real time pada pelanggan berupa live chat, dan pengetahuan yang baik dari para agen ketika berinteraksi dengan pelanggan, maka Subiz dapat menjadi pilihan terbaik untuk media dukungan pelanggan bagi bisnis Anda.
Berita baiknya lagi, Anda bisa mencoba layanan Subiz dengan trial selama 30 hari. Dan bisa Anda dapatkan secara gratis!
Coba Subiz gratis sekarang juga
Diadaptasi dari business2community.com
