Karena keberadaannya yang di mana-mana (mulai dari papan iklan, radio, televisi dan lainnya), konten branded dari pemilik merk telah menimbulkan semacam ‘imun’ di benak pelanggan untuk meresponnya. Lantas, konten apa yang membuat pelanggan lebih responsif? Jawabannya adalah konten otentik yang dihasilkan oleh aset terpenting dari bisnis Anda – pelanggan! Dan apa hubungannya dengan User-generated Content?
User-generated Content pada dasarnya adalah segala macam konten terkait brand Anda yang dihasilkan oleh pelanggan Anda. Pelanggan yang memiliki pengalaman baik dengan brand Anda akan termotivasi untuk berbagi cerita pada teman ataupun rekannya. User-Generated Content dapat berfungsi untuk menyediakan informasi yang relevan, tanpa harus terlihat ‘sedang berusaha menjual sesuatu’. Contoh dari User-Generated Content ini misalnya saja review dari suatu produk, pertanyaan dan jawaban dari komunitas, foto mereka menggunakan produk Anda, dan lainnya.
Para pembeli di era modern ini mengharapkan informasi yang mendetil, proses yang lebih cepat, dan konten yang sesuai dengan mereka (personalized). User-Generated Content memungkinkan bisnis untuk memenuhi harapan tadi dengan menggaungkan suara atau testimoni dari pelanggan, meningkatkan kesadaran akan brand, dan membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.
Berikut ini adalah 3 cara yang bisa Anda gunakan terhadap User-generated Content untuk mengembangkan bisnis Anda:
1. Biarkan Pelanggan Anda yang Berbicara
Pembeli lebih mempercayai konten dari sesama pembeli, daripada mereka mempercayai branded content. Hal tersebut dirasa lebih jujur dan bisa diandalkan. Bahkan fakta menurut studi dari BrightLocal, 88% dari pelanggan mempercayai online review seperti layaknya rekomendasi personal.
Anda dapat menunjukkan pada dunia betapa bahagianya pelanggan Anda, terlebih lagi dengan User-Generated Content yang secara otentik menyampaikan pesan yang ingin dibawa brand Anda. Contoh praktisnya: dengan menonjolkan review dari pelanggan secara jelas, termasuk juga memuat foto ataupun video dari pelanggan, atau membuat forum tanya-jawab yang dapat membantu pelanggan Anda mengakses informasi tentang isu spesifik yang mereka cari. Konten-konten User-Generated Content ini lalu bisa dibagikan lewat berbagai media channel Anda, seperti misalnya email, media sosial, ataupun website.
Anda dapat menunjukkan pada dunia betapa bahagianya pelanggan Anda
Contoh yang lebih teknis misalnya saja satu toko online yang menjual mainan dan pernak-pernik impor menempatkan customer review dengan cukup menonjol di website dan emailnya. Tujuannya jelas, untuk menginformasikan komentar dari sesama pembeli (atau pengguna) tentang produk yang mereka jual.
User-Generated Content semacam itu dapat menangkal berbagai keraguan dari calon pembeli yang mungkin muncul ketika mereka akan melakukan transaksi online. Semakin jauh orang terekspos komentar positif ataupun informasi relevan tentang produk Anda, semakin besar kemungkinan dia untuk percaya brand Anda dan pada akhirnya melakukan transaksi.
Terlebih lagi jika dilengkapi dengan foto pelanggan. Anda bisa membantu calon pelanggan untuk mendapatkan bayangan seperti apa produk tersebut di kehidupan nyata dan bagaimana cara penggunaannya. Bukan hasil jepretan studio foto ataupun video dari agensi iklan. Ini akan menimbulkan rasa percaya terhadap brand, yang akan membuat calon pembeli lebih tertarik terhadap produk dan memutuskan untuk melakukan pembelian.
Misalnya saja ini bisa dilakukan lewat media sosial dengan menggunakan hashtag tertentu yang terkait dengan produk ataupun brand Anda. Anda kemudian bisa memasangnya di situs Anda ataupun membagikannya di profil media sosial. Foto dari pelanggan ‘asli’ yang otentik, bukan bintang iklan dapat mengekspos antusiasme dari para pengguna, dan mengajak calon pelanggan lainnya untuk bergabung.
2. Engage dengan Pelanggan Tidak Hanya Ketika Mereka Sedang Berbelanja
User-Generated Content adalah sesuatu yang amat berguna untuk menciptakan bukti sosial, sekaligus juga salah satu cara yang paling efektif untuk membangun kepercayaan di media sosial. Jika brand Anda terekspos dengan cukup baik di jaringan media sosial, hal itu dapat meningkatkan kemungkinan produk Anda untuk menjadi ‘top of mind’ di benak pelanggan. Terlebih jika Anda berusaha lebih jauh lagi untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda di luar toko fisik dan website (dengan media sosial misalnya), maka para pelanggan sangat mungkin mereferensikan produk atau brand Anda pada teman dan keluarganya.
Misalnya dengan mengadakan kompetisi yang mengharuskan pelanggan menggunakan hashtag terkait dengan brand Anda. Hal tersebut bisa di-tweak lebih jauh untuk sekaligus berfungsi sebagai saluran untuk mengetahui preferensi pelanggan lebih baik lagi. Juga untuk mendapatkan ide segar yang akan disukai oleh para pelanggan, mengingat sumber dari ide tersebut adalah sesama pelanggan. Misalnya saja dengan mengadakan kompetisi desain untuk produk baru.
Giveaway contest oleh Birchbox
Ide seperti ini memiliki banyak dampak positif bagi pelanggan sekaligus juga bisnis Anda. Pertama, kompetisi tersebut akan melibatkan banyak foto dengan hashtag yang sama, sehingga jelas meningkatkan awareness terhadap brand Anda. Kedua, bisnis Anda bisa menunjukkan bahwa pelanggan ‘didengar’ suaranya, dan bahkan diwujudkan idenya. Ini bukanlah sekadar merekatkan hubungan dengan pelanggan, tetapi juga memahami preferensi mereka.
Cara lainnya untuk meningkatkan visibility dari brand Anda di media sosial adalah dengan beriklan di media sosial, yang akan memperluas jangkauan serta pengaruh brand Anda terhadap pelanggan. Namun melakukan langkah ini perlu sedikit hati-hati.
Seperti yang sudah disinggung, seringkali iklan yang dibuat bisnis terlihat tidak terlalu menarik atau mencolok, karena statusnya yang adalah ‘iklan’. Ini bisa menjadi tidak atraktif di mata pelanggan, terutama dibanding konten lain yang berasal dari pembeli. Untuk mengatasinya, Anda bisa memasukkan elemen-elemen User-Generated Content yang membuat iklan Anda lebih terlihat otentik.
Misalnya saja dengan menggunakan kata-kata ‘catchy’ yang terdengar seperti testimoni dari pembeli. Gambar ataupun simbol yang mendukung untuk memberi kesan User-Generated Content, seperti foto pemakai non-artis atau penggunaan simbol bintang-bintang yang terkesan mirip seperti review dari pengguna. Kombinasi dari elemen-elemen ini mampu menciptakan kesan User-Generated Content pada iklan Anda, dan membuatnya lebih efektif dalam mengkonversi ketertarikan pelanggan menjadi transaksi aktual.
3. Mengubah Tantangan Menjadi Kesempatan dengan User-generated Content
Merespon review pelanggan adalah sesuatu yang kritis bagi nilai brand Anda, sekaligus juga kesempatan untuk memberikan layanan pelanggan (customer service) yang baik. Sedangkan layanan pelanggan sendiri sangatlah kritikal untuk menunjang pertumbuhan bisnis Anda. Faktanya, menurut studi dari SDL, untuk setiap customer experience yang mengalami kegagalan maka brand kehilangan rata-rata 65% dari pendapatan yang mungkin akan didapat dari sang pelanggan.
Bahkan jika sekalipun ulasannya negatif, ini tidak serta-merta menjadi hal yang buruk. Menampilkan ulasan yang kritis di website Anda dapat menjadi indikator bahwa brand Anda jujur dan transparan. Dan inilah kesempatan untuk menunjukan layanan pelanggan yang baik. Studi dari SDI menemukan bahwa 30% pelanggan mengatakan mereka akan kembali memilih brand ketika mereka merasa ada perubahan (peningkatan). Merespon ulasan negatif dapat membuka kesempatan untuk menjalin relasi dengan pelanggan dan menunjukkan pada pembeli lainnya bahwa Anda menghargai mereka.
Menjawab pertanyaan pelanggan juga adalah cara yang sangat baik untuk merespon concern spesifik tertentu yang dimiliki pelanggan, sekaligus mempengaruhi proses pengambilan keputusan mereka untuk membeli produk.
Ketika misalnya pelanggan menanyakan sesuatu pada Anda di media sosial, maka bisnis bisa meresponnya dengan segera untuk memberikan impresi pelayanan yang responsif. Ketika akhirnya jawaban yang didapat adalah ‘tidak’ terhadap produk yang ditawarkan, maka Anda bisa segera bermanuver untuk memberikan penawaran lain yang sekiranya lebih cocok dengan kebutuhan sang pelanggan.
Teknik lainnya yang sangat efektif selain menjawab langsung pertanyaan dari pelanggan adalah dengan mengarahkannya pada acuan pertanyaan yang sama dari pelanggan lain sebelumnya. Dengan teknik ini, Anda bisa membangun semacam relasi sosial diantara para pembeli, yang dapat menjadi modal baik untuk menciptakan komunitas atau forum tentang brand Anda.
User-Generated Content adalah sesuatu yang sangat relevan untuk mengembangkan bisnis Anda. Ini bisa menarik perhatian pelanggan baru, dan membuat pengalaman online shopping menjadi lebih personal. Sekaligus juga mempererat hubungan berharga yang sudah terjalin dengan pelanggan yang sudah ada.
Sekarang, pertanyaannya: sudah seberapa jauhkah Anda mengeksploitasi User-Generated Content bagi bisnis Anda?
Diadaptasi dari marketo.com
