Anda meninggalkan toko merasa tidak puas. Anda bertanya-tanya kenapa hal kecil seperti ini mengganggu pikiran Anda. Pada dasarnya pelanggan menginginkan rasa aman dalam berbelanja dan merasa diapresiasi ketika melakukan pembelian. Hal ini pelajaran untuk agen live chat karena mengakhiri sebuah percakapan bukanlah persoalan yang kecil.
Detik-detik Terakhir
Momen terakhir bisa menjadi hal yang sangat diingat bagi pelanggan. Pemenang nobel psikologi, Daniel Kahneman, menjelaskan bagaimana pengalaman dan ingatan dari pengalaman adalah dua hal yang berbeda.
Dia bercerita tentang seorang pria yang mendengarkan sebuah simponi dan mendengarkan suara lengkingan yang menakutkan di akhir rekaman. Dia menyatakan bahwa itu menghancurkan pengalamannya mendengarkan simponi yang indah, tetapi Kahneman menyimpulkan bahwa ingatan dari pengalamanlah yang hancur lebur, bukan pengalaman aslinya.
Sebagaimana Kahneman mengatakan, “kita cenderung bingung karena ingatan asli kita tercampur dengan pengalaman dari ingatan itu”
Jangan Dadakan!
Aturan pertama lebih mengutamakan apa yang tidak boleh dilakukan. Jangan pernah berbicara tanpa berpikir contohnya langsung mengucapkan ‘selamat tinggal’. Walaupun Anda melakukannya dengan maksud yang baik, hal ini sangat sulit dilakukan melalui internet. Tindakan seperti ini bisa dianggap kasar, terlihat mengabaikan pelanggan, dan langsung pindah ke permasalahan selanjutnya. Ketika Anda melakukan tindakan seperti ini Anda akan membuat mereka merasa disepelekan.
Berikanlah perhatian yang sama saat pelanggan Anda pertama kali datang. Mereka sangat penting sejak pertama kali datang sampai kapan pun. Pikirkanlah hal ini, Anda tidak ingin pelanggan berpikir bahwa mereka tidak berharga setelah melakukan pembelian. Karena pada kenyataanya mereka lebih penting. Mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal dan akan mendatangkan pembeli lainnya.
Pastikan kebutuhan mereka terpenuhi
Hal terakhir yang Anda ingin lakukan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Ketika Anda merasakan percakapan mulai menurun, jangan pernah berasumsi bahwa Anda telah menyelesaikan semua kebutuhan mereka. Selalu ada cara untuk memberikan kepuasan lebih. Coba ingat pengalaman ketika anda menghubungi customer service. Anda mungkin akan menyadari bahwa lebih suka perusahaan yang memberikan ekspektasi lebih.
Sebelum Anda mengakhiri percakapan, selalu ucapkan kalimat tambahan, “ada lagi yang bisa dibantu?” untuk memastikan.
Ucapkan terima kasih ke pelanggan
Berterima kasih kepada pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam mengakhiri sesi live chat. Ini membuat memberikan pengalaman kepelanggan bahwa interaksi lebih penting daripada uang. Berterima kasih kepada pelanggan karena memilih produk atau jasa Anda. Jangan takut berterima kasih kepada pelanggan! Sebut nama pelanggan agar terasa akrab. Selalu penuhi aturan emas memperlakukan mereka sebagaimana Anda ingin diperlakukan. Kita semua sangat suka diapresiasi dan dihargai.
Berterima kasih kepada pelanggan bisa berbentuk :
- Terima kasih sudah mampir, kami harap kita dapat berjumpa lagi!
- Kita sangat mengapresiasi bisnis Anda dan berharap mendengarkan kabar lagi dari Anda!
Ucapkan selamat tinggal yang berarti ‘Sampai jumpa lagi’
Ketika ingin mengakhiri percakapan, ingat kalau kita berharap ini bukanlah komunikasi yang terakhir dari pelanggan. Ingatkan pelanggan bahwa Anda selalu ada untuk mereka. Ajak mereka berbicara kepada Anda kedepannya. Coba kalimat seperti ini :
- Kami menghargai masukan Anda, kami berharap kita dapat berjumpa lagi!
- Terima kasih telah menggunakan jasa live chat kami. Sekarang saya menutup chat ini. Jika Anda memiliki masalah, tolong jangan ragu untuk memberi tahu kami. Semoga hari Anda menyenangkan!
Jangan pernah mengucapkan selamat tinggal yang berarti selamat tinggal selamanya. Walaupun pelanggan mengakhiri layanan, Anda memiliki kemampuan untuk menarik kembali pelanggan dengan kebaikan. Jadi ucapkan selamat tinggal yang berarti harapan untuk bertemu kembali. Apakah melalui pertanyaan kedepannya, promosi penjualan, ataupun kritik dan saran.
Apapun yang Anda lakukan, jangan pernah membuat customer jengkel. Jika Anda belum pernah mendengarkan percakapan via telepon oleh perusahaan Comcast yang terkenal, Anda harus dengarkan dan berjanji jangan menjadi orang seperti itu. Jangan menempatkan diri Anda atau perusahaan Anda di posisi ini. Mungkin Anda mendapatkan penjualan dengan melakukan hal tersebut tapi nilainya tidak sebanding dengan kekecewaan dari pelanggan.
Gunakan skrip yang baik
Cara termudah yang paling diremehkan untuk mengakhiri sebuah chatting adalah menggunakan skrip pada live chat. Hal ini mungkin terlihat sangat mudah dan Anda mungkin takut bahwa ‘canned response’ seperti tidak memiliki karakter dan perasaan, akan tetapi hal ini tidak akan terjadi jika skripnya dibuat dengan baik. Skrip seperti ini dapat membuat Anda bekerja lebih mudah karena tahu bahwa ucapan selamat tinggal Anda lakukan dengan sepenuh hati. Dengan cara ini Anda bisa fokus bagaimana cara meningkatkan keterampilan customer service Anda, bukan ke perasaan yang terus Anda jaga.
