Siap memberikan peningkatan pesat pada performa pemasaran toko online atau e-commerce Anda? Pernahkah Anda memikirkan taktik pemasaran word of mouth?

Word of mouth adalah bentuk terkuat dan terefektif dari rekomendasi, serta menyebar dengan cepat pula. Jika orang membicarakan bisnis Anda secara luas, maka Anda bisa yakin bahwa akan ada peningkatan penjualan dari pelanggan baru. Menurut satu studi yang dilakukan oleh Ad Age, word of mouth dapat meningkatkan keefektifan pemasaran sebesar 54%!

Tapi tunggu sebentar – pemasaran word of mouth? Bagaimana Anda bisa meningkatkan word of mouth tentang bisnis Anda sendiri?

Pertanyaan yang bagus. Artikel ini mencoba menjabarkan 6 cara untuk membuat pelanggan membicarakan bisnis Anda!

Apa itu Pemasaran Word of Mouth

Sebelum kita membicarakan berbagai macam cara promosi lewat word of mouth, mari kita klarifikasi terlebih dahulu apa itu word of mouth.

Secara praktis, word of mouth yang juga kadang disebut ‘gethok tular’ dalam Bahasa Jawa, adalah ketika seseorang membicarakan brand Anda. Ini bisa jadi dalam bentuk percakapan dengan teman, di media sosial, ulasan produk, atau pada dasarnya hal tersebut bisa terjadi di mana pun. Dengan kata lain word of mouth adalah bagaimana mengusahakan pasar membicarakan brand Anda dari ‘mulut ke mulut’.

Oke, dengan ide seperti itu, mari kita mulai langkah-langkah untuk membuat pelanggan membicarakan bisnis Anda.

1. Mempromosikan Word of Mouth dengan Pelayanan di Atas Rata-Rata

Hal pertama yang harus Anda perhatikan ketika mencoba menemukan cara bagaimana orang-orang akan membicarakan bisnis Anda adalah: bisnis Anda sendiri.

Tanyakan diri Anda beberapa pertanyaan. Apakah Anda menjual produk yang di atas rata-rata? Apakah Anda menyediakan pelayanan di atas rata-rata? Apakah Anda menawarkan suatu pengalaman pelanggan yang secara keseluruhan berada di atas rata-rata?

Akan menjadi sangat berguna untuk mencoba melihat bisnis dari perspektif pelanggan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas. Jika Anda menjawab ‘tidak’ pada pertanyaan di atas, maka itulah hal pertama yang harus diubah dari bisnis Anda.

Coba bayangkan bisnis restoran. Jika makanan yang Anda santap rasanya hanya biasa-biasa saja, apakah Anda akan merekomendasikannya pada teman-teman Anda? Rasanya tidak. Anda hanya akan merekomendasikannya jika makanan di sana sangatlah lezat, atau sebaliknya, sangat buruk.

Begitu juga dengan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Jika performanya hanya sekadar ‘memenuhi’ ekspektasi, maka tidak akan banyak orang yang membicarakannya. Anda membutuhkan sedikit performa ekstra pada produk Anda untuk membuat orang membicarakannya.

Sama juga pentingnya dengan pelayanan dan dukungan yang Anda berikan harus di atas rata-rata. Bahkan jika sekalipun produk yang Anda jual hanyalah rata-rata, namun pelayanan yang Anda berikan jauh sangat unik, mengagumkan, atau di atas rata-rata, tentunya orang-orang pun akan mulai berbicara tentang bisnis Anda.

Perlu contoh tentang pelayanan yang mengagumkan? Lihatlah apa yang dilakukan oleh brand L.L Bean tentang jaminan kepuasan untuk pelanggannya.

L.L Bean sangat berniat untuk menjamin kepuasan pelanggan mereka, bahkan hingga berani menukar produk apapun pada saat kapanpun jika pelanggan merasa tidak puas! Itulah layanan pelanggan pada titik terbaik.

Maka untuk mendapatkan efek word of mouth, pastikan bahwa bisnis Anda memiliki pelayanan yang di atas rata-rata! (dan lebih baik lagi jika produknya pun demikian).

2. Tersambung dengan Influencer Industry

Ide dari pemasaran word of mouth adalah membuat orang-orang membicarakan brand Anda secara positif. Hal ini akan membuat mereka yakin bahwa citra bisnis anda adalah baik, dan mereka akan membeli produk Anda.

Terkait dengan aspek ‘mouth’ (mulut) dalam word of mouth, kenyataannya adalah mulut dari orang-orang tertentu lebih lantang daripada orang lainnya. Mengerti maksudnya? Anggap saja jika Anda menjual perlengkapan sepakbola, maka bisa membuat Lionel Messi berbicara tentang betapa nyamannya produk Anda tentu akan memberikan dampak sangat berbeda ketika hanya orang biasa yang bertestimoni seperti itu.

Poinnya adalah, jika Anda bisa tersambung dengan mereka yang punya pengaruh (influencer) di industri, dan membuat mereka berbicara tentang brand Anda, maka orang pun akan mendengarkan Anda. Bukan hanya sekadar mendengarkan, mereka pun akan mulai membicarakannya!

Maka dengan menjalin kerja sama bersama influencer, Anda bisa mendapatkan dua kesuksesan dalam word of mouth sekaligus. Pertama, Anda mendapatkan selebritas industri berbicara tentang produk Anda, dan kedua, Anda mendapatkan orang-orang biasa pun membicarakan brand Anda.

Untuk tersambung dengan influencer, sebisa mungkin buatlah diri Anda diketahui oleh mereka sebelum berusaha menjalin kontak. Anda bisa mencoba memberikan komen di konten yang mereka buat, atau me-mention mereka di konten Anda (seperti blog misalnya). Dengan cara itu, setidaknya mereka tidak akan terlalu ‘kaget’ dan ‘asing’ ketika dihubungi oleh Anda.

3. Menciptakan Kumpulan Orang Dalam (Insider)

Selain memanfaatkan influencer industri, Anda juga harus memperhatikan ‘pelanggan super’ dari bisnis Anda. Mereka adalah orang-orang yang secara konsisten membeli produk Anda, atau telah menuliskan berbagai ulasan positif tentang brand Anda. Orang-orang ini bisa dikonversikan menjadi advokat brand, atau dengan kata lain: pahlawan pemasaran word of mouth.

Bagaimana Anda melakukannya? Tidak terlalu sulit. Apa yang harus Anda lakukan adalah membuat mereka seperti ‘orang dalam’ (insider), bagian dari bisnis Anda. Mereka harus diperlakukan spesial sebagai orang yang tahu segala sesuatu yang baru pertama kali, mencobanya untuk pertama kali, karena mereka dipersepsikan sebagai pelanggan terbaik dari bisnis Anda!

Berikut ini adalah langkah proses yang bisa dilakukan:

• Membuat daftar kandidat potensial
• Mengirim email atau pesan pada mereka, sehingga mereka merasa diperlakukan spesial karena dimasukkan ke dalam kelompok eksklusif yang berisikan para insider yang akan menerima update dan berita lainnya lebih dulu dibanding yang pelanggan lainnya
• Ketika merilis produk baru, atau ada produk lama yang ingin kembali dipopulerkan, tawawrkan produk Anda secara gratis atau dengan diskon yang menarik pada para insider. Lalu minta mereka untuk membuat ulasannya baik itu di halaman website Anda ataupun mereka.

Dengan membuat para insider ini merasa spesial, Anda akan mendorong mereka lebih tersambung dalam tingkatan yang lebih personal dengan perusahaan Anda. Sehingga mereka bukan hanya mau, tetapi juga bersemangat untuk mencoba produk Anda dan menulis ulasan.

Contohnya bisa dilihat dari tweet dari CEO BukaLapak yang mengundang para pengguna website BukaLapak untuk mengikuti webinar yang diadakannya. Video tersebut terkesan cukup personal. Ditujukan pada para penjual yang memanfaatkan BukaLapak, dan mereka bisa menyaksikan langsung pimpinan bisnis tersebut berbagi pengetahuan tentang ide bisnis.

Tentunya langkah ini mempererat hubungan yang tercipta antara pengguna dan bisnis, dan sangat mungkin di antara ratusan atau ribuan pengguna yang menonton webinar tersebut, sebagian di antaranya akan menjadi pengguna fanatik yang menularkan obsesinya pada rekan-rekannya. Word of mouth!

Simak inspirasi "Memilih Ide Bisnis" oleh CEO Bukalapak di Webinar Komunitas. 3 jam lagi, jgn sampai ketinggalan! https://t.co/khtrs8jKZw pic.twitter.com/GVQ3LzNyP7

— Bukalapak (@bukalapak) January 5, 2017

4. Insentif Word of Mouth untuk Membuat Orang Berbicara

Terkadang tidaklah cukup untuk sekadar memberikan pelayanan prima dan menunggu orang membicarakan bisnis Anda. Sering kali orang membutuhkan motivasi untuk membuat mereka bergerak. Dan Anda pun harus memberikannya.

Anda bisa melakukannya dengan menawarkan insentif pada pelanggan untuk berbicara tentang produk Anda. Menawarkan diskon pada orang yang memberikan ulasan, atau memberikan kupon pada mereka yang membuat ulasan panjang di blog bisnis Anda. Dengan cara ini tentu pelanggan akan termotivasi untuk membicarakan produk Anda.

Cara lain yang mungkin cukup populer adalah dengan program ‘refer a friend’. Mereferensikan teman untuk menggunakan produk Anda, dan mereka berdua (yang mereferensikan dan/atau direferensikan) akan mendapatkan keuntungan.

Contoh dari taktik ini cukup mudah terlihat dari berbagai bisnis ride sharing seperti Go-Jek, Uber, atau Grab. Juga pada aplikasi serupa hanya saja produknya berupa ruangan untuk tinggal, seperti AirBnB berikut ini.

 5. Menggunakan Media Sosial Untuk Menciptakan Hubungan Personal

Seperti telah disebutkan di tips nomoe 3, aspek penting dari word of mouth adalah tingkat di mana pelanggan merasa memiliki koneksi atau hubungan personal dengan brand Anda. Semakin dekat koneksi itu, maka semakin besar kemungkinan mereka membicarakannya.

Jejaring sosial adalah satu media yang fantastis untuk menciptakan hubungan itu dengan pelanggan Anda. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk memanfaatkan media sosial agar bisa meraih hubungan yang erat dengan pelanggan.

Merespon mention terhadap brand Anda. Anda bisa mengeceknya di halaman media sosial Anda atau menggunakan aplikasi pembantu seperti Mention untuk memonitor brand Anda di media sosial, dan merespon komentar atau posting. Jika memungkinkan, berikan respon dengan humor yang kreatif.

Gunakan user generated content. Gunakan konten dari pelanggan sebagai bagian dari media sosial Anda. Bisa dalam bentuk mengadopsi gambar yang di-post oleh mereka sebagai profile picture, mempublikasikan ulasan yang mereka buat, atau menciptakan konten lain yang bercerita tentang pelanggan Anda. Dengan melakukan ini, pelanggan akan merasa diapresiasi dan dibutuhkan oleh bisnis Anda, dan sangat mungkin menarik minat pelanggan lainnya. Seperti halnya yang dilakukan Tokopedia berikut ini.

"Pahit Manis Menuju Kesuksesan" #DimulaidariTokopedia https://t.co/5dF5ESJJyt pic.twitter.com/VBlZS3hD16

— Tokopedia (@tokopedia) January 8, 2017

Post tentang budaya perusahaan. Berikan follower Anda gambaran tentang situasi di dalam bisnis Anda. Baik itu gambar kantor, proses produksi, acara perusahaan, event yang sedang berlangsung, dan lainnya. Dengan cara ini, pelanggan merasa mengenal brand Anda lebih dekat.

6. Mempublikasikan Konten Berkualitas

Anda juga bisa membuat orang berbicara tentang bisnis Anda dengan cara yang tidak frontal. Jika Anda secara konsisten mempublikasikan konten berkualitas di blog Anda, maka secara alamiah Anda akan mulai terlibat dalam percakapan orang-orang.

Misalnya saja bisnis Anda adalah menjual produk jam tangan, dan Anda menciptakan konten yang sangat berkualitas di blog seperti: perbandingan antar brand, jam tangan yang baru rilis, tips menggunakan jam tangan, dan lainnya. Orang pun akan membaca blog Anda dan merasa terbantu, sekaligus juga menganggap bahwa bisnis Anda memang tahu apa produk yang dijualnya. Begitulah konten bisa membantu bisnis menciptakan citra yang positif di mata pelanggan.

Berikut adalah contoh dari dua perusahaan di Indonesia yang mencoba menggunakan konten untuk mengaitkannya dengan produk mereka (baik itu tiket pesawat, hotel, atau jasa lainnya).

Blog mereka tidak terkait langsung tentang produknya. Tidak secara eksplisit menjual tiket pesawat, hotel, atau lainnya. Tetapi mereka mencoba mempengaruhi pelanggan lewat hal-hal terkait secara tidak langsung. Dalam hal ini, tentu destinasi perjalanan atau liburan yang nampak begitu mempesona. Dan apa yang diperlukan untuk bisa berlibur ke sana? Tentunya tiket perjalanan yang bisa dibeli dari mereka.

Idealnya, ketika Anda menjadi pemimpin dalam hal ide atau konten di industri Anda, maka orang-orang akan selalu mengunjungi blog Anda sebagai referensi. Blog Anda pun secara esensial menjadi satu titik penting untuk dikunjungi bagi orang-orang yang tertarik dengan topik tertentu.

Ketika hal ini terjadi, maka efek word of mouth pun akan mengikutinya. Orang akan mulai mereferensikan blog Anda pada rekan-rekannya. Para pengunjung baru ini akan mengecek blog Anda, dan jika mereka merasa terbantu maka mereka pun akan meneruskannya pada teman-teman mereka. Viral!

Dengan menjadi pemimpin di ranah ide dan konten inilah maka Anda bisa mempromosikan word of mouth terhadap brand Anda, dan produk Anda pada gilirannya.

Membuat Orang Bicara

Sekarang tiba giliran Anda. Cobalah aplikasikan tips ini pada bisnis Anda, lakukan beberapa penyesuaian, dan mudah-mudahan Anda menuai hasil yang baik.

Memang benar, bahwa agak sulit untuk mengukur hasil kesuksesan dari kampanye word of mouth. Tetapi kita bisa coba mengeceknya dari beberapa indikator seperti seberapa banyak orang-orang yang membicarakan brand Anda di dunia online ataupun peningkatan kunjungan terhadap website Anda misalnya.

Sedikit kesulitan di atas jangan sampai membuat Anda enggan menerapkan taktik word of mouth. Karena ini adalah senjata pemasaran yang paling ampuh dibanding metode lainnya!

Apakah Anda memiliki cara lain untuk mempromosikan word of mouth pada bisnis Anda? Atau Anda memiliki pengalaman yang ingin dibagikan dengan pembaca? Silakan berikan komentar pada kolom komen di bawah ini!

Diadaptasi dari storeya.com