Khách hàng hiếm khi nói hết ngay nhu cầu thực sự của mình. Họ có thể chỉ nói “Tôi cần phần mềm quản lý khách hàng”, nhưng đằng sau câu nói đó là họ đang gặp vấn đề thất thoát lead, khó kiểm soát nhân viên, hay muốn giảm tải công việc thủ công. Một phần mềm bán hàng có rất nhiều tính năng, nếu sale đi vào tư vấn ngay, có thể sa đà vào liệt kê lợi ích phần mềm, nhưng lại không giải quyết được “nỗi đau” của khách hàng, hoặc giải pháp chính khách hàng cần thì lại đưa xuống phần cuối. Vì vậy, thay vì vội giới thiệu sản phẩm, sales cần biết cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng để làm rõ hiện trạng, vấn đề, mong muốn, ngân sách và tiêu chí lựa chọn. Quan trọng hơn, quá trình đặt câu hỏi còn giúp chính khách hàng nhìn rõ hơn vấn đề của mình và giá trị của giải pháp doanh nghiệp mang lại.

Bài viết dưới đây giới thiệu 3 cấu trúc đặt câu hỏi khai thác nhu cầu khách hàng phổ biến: SPIN, NEWS và 5W1H, đồng thời cung cấp 20 câu hỏi mẫu để bạn có thể áp dụng và tự xây dựng câu hỏi phù hợp với từng tình huống bán hàng.

Cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng: phương pháp & 30 câu hỏi mẫu

3 phương pháp đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Không có một bộ câu hỏi cố định phù hợp với mọi khách hàng. Thay vào đó, sales có thể dựa trên các framework dưới đây để tự xây dựng câu hỏi.

1. SPIN – đào sâu từ hiện trạng đến giá trị của giải pháp

SPIN gồm 4 nhóm câu hỏi:

• Situation – Hiện trạng: Khách hàng đang làm gì?
• Problem – Vấn đề: Họ đang gặp khó khăn nào?
• Implication – Hệ quả: Vấn đề đó ảnh hưởng ra sao?
• Need-payoff – Giá trị: Nếu vấn đề được giải quyết, khách hàng nhận được gì?

Ví dụ:

Situation: “Hiện tại anh/chị đang quản lý khách hàng bằng cách nào?”

Problem: “Khó khăn lớn nhất của cách làm hiện tại là gì?”

Implication: “Việc đó đang ảnh hưởng như thế nào đến đội sales?”

Need-payoff: “Nếu giải quyết được vấn đề này, công việc nào sẽ được cải thiện nhiều nhất?”

SPIN đặc biệt hữu ích trong bán hàng B2B hoặc các sản phẩm cần tư vấn, bởi nó giúp sales không chỉ biết khách hàng “muốn gì” mà còn hiểu tại sao họ cần thay đổi.

2. NEWS – đi từ hiện trạng đến xác nhận nhu cầu

NEWS có cấu trúc đơn giản hơn:

• Now: Hiện tại khách hàng đang như thế nào?
• Explore: Khám phá vấn đề, mong muốn.
• Why: Tìm hiểu vì sao điều đó quan trọng.
• Summary: Tóm tắt và xác nhận lại nhu cầu.

Ví dụ sau khi trao đổi, sales có thể hỏi:

“Như vậy hiện tại anh đang khó kiểm soát việc chăm sóc khách của đội sale, mong muốn tập trung hội thoại về một nơi và ưu tiên triển khai trong tháng này, đúng không ạ?”

NEWS phù hợp với những cuộc tư vấn cần quy trình ngắn, dễ nhớ và dễ ứng dụng.

3 phương pháp đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng

3. 5W1H – khung để tự sáng tạo câu hỏi

5W1H gồm:

• Who: Ai sử dụng, ai quyết định?
• What: Khách đang cần gì?
• Why: Vì sao nhu cầu xuất hiện?
• When: Khi nào cần triển khai?
• Where: Sử dụng ở đâu, trên kênh nào?
• How: Hiện tại khách đang làm như thế nào?

Ví dụ:

• “Ai sẽ trực tiếp sử dụng phần mềm?”
• “Vấn đề anh/chị muốn giải quyết trước tiên là gì?”
• “Cách làm hiện tại đang gặp vấn đề gì khiến anh muốn thay đổi?”
• “Anh/chị dự kiến khi nào bắt đầu triển khai?”

5W1H không nhất thiết là một kịch bản hỏi theo thứ tự. Hãy xem nó như checklist giúp sales tránh bỏ sót thông tin quan trọng.

30 câu hỏi xác định nhu cầu khách hàng theo từng giai đoạn

Các câu hỏi dưới đây không phải một checklist bắt buộc phải hỏi hết. Sales nên lựa chọn và biến đổi theo sản phẩm, khách hàng và diễn biến thực tế của cuộc trò chuyện.

1. Tìm hiểu hiện trạng

Mục tiêu đầu tiên là hiểu khách hàng đang làm gì, đã sử dụng giải pháp nào và bối cảnh khiến nhu cầu xuất hiện.

1. Hiện tại anh/chị đang giải quyết công việc này như thế nào?
2. Anh/chị đang sử dụng sản phẩm/ giải pháp nào?
3. Anh/chị đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ hiện tại trong bao lâu?
4. Trước đây anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tương tự nào chưa?
5. Điều gì khiến anh/chị bắt đầu tìm hiểu một giải pháp mới vào thời điểm này?

Nhóm câu hỏi này gần với Situation trong SPIN và Now trong NEWS: thu thập đủ bối cảnh trước khi đi sâu vào vấn đề.

2. Khám phá vấn đề khách hàng đang gặp phải

Thay vì hỏi “Anh/chị có gặp khó khăn không?”, hãy dùng câu hỏi mở để khách tự mô tả những điểm chưa hài lòng.

1. Khó khăn lớn nhất anh/chị đang gặp phải hiện nay là gì?
2. Điều gì ở sản phẩm hoặc cách làm hiện tại khiến anh/chị chưa hài lòng ạ?
3. Công đoạn nào hiện đang mất nhiều thời gian hoặc công sức nhất?
4. Trong quá trình sử dụng giải pháp hiện tại, điều gì thường gây bất tiện cho anh/chị?
5. Trong những vấn đề đang gặp phải, anh/chị muốn giải quyết vấn đề nào trước tiên?

Cùng một khách hàng có thể gặp nhiều vấn đề. Sales cần xác định đâu là nỗi đau quan trọng nhất thay vì cố gắng giải quyết tất cả cùng lúc.

3. Đào sâu nguyên nhân và tác động

Biết vấn đề chưa đủ. Sales cần giúp khách làm rõ nguyên nhân và thấy được tác động nếu vấn đề tiếp tục kéo dài.

1. Theo anh/chị, nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là gì?
2. Vấn đề này đang ảnh hưởng như thế nào đến công việc hoặc kết quả kinh doanh?
3. Nó đang khiến anh/chị tốn thêm thời gian, nhân lực hoặc chi phí ở đâu?
4. Nếu chưa giải quyết được vấn đề này, anh/chị lo ngại điều gì có thể xảy ra?
5. Những hạn chế hiện tại có ảnh hưởng đến các kế hoạch hoặc mục tiêu sắp tới không?

Đây chính là logic của Implication trong SPIN và Why trong NEWS: làm rõ tại sao vấn đề cần được giải quyết, thay vì chỉ ghi nhận rằng vấn đề tồn tại.

30 câu hỏi xác định nhu cầu khách hàng theo từng giai đoạn

4. Xác định kết quả khách hàng mong muốn

Khi đã hiểu vấn đề, hãy chuyển cuộc trò chuyện từ “điều khách không muốn” sang “điều khách muốn đạt được”.

1. Nếu giải quyết được vấn đề này, anh/chị mong muốn kết quả thay đổi như thế nào?
2. Một giải pháp lý tưởng với anh/chị cần đáp ứng những yêu cầu nào?
3. Anh/chị mong muốn cải thiện điều gì so với sản phẩm hoặc cách làm hiện tại?
4. Có tính năng hoặc khả năng nào anh/chị cần nhưng giải pháp hiện tại chưa đáp ứng được không?
5. Trong những lợi ích vừa trao đổi, điều gì có giá trị nhất với anh/chị?

Những câu hỏi này tương ứng với Need-payoff trong SPIN, giúp khách hàng tự hình dung giá trị mà một giải pháp phù hợp có thể mang lại.

5. Làm rõ tiêu chí và điều kiện mua hàng

Nhu cầu phù hợp chưa chắc đã dẫn đến quyết định mua. Sales còn cần hiểu tiêu chí lựa chọn, người ra quyết định, ngân sách và thời gian.

1. Khi lựa chọn sản phẩm, anh/chị ưu tiên những yếu tố nào nhất?
2. Trong các yếu tố như tính năng, chi phí, khả năng triển khai và hỗ trợ, đâu là tiêu chí quan trọng nhất?
3. Ai sẽ trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc giải pháp này?
4. Ngoài anh/chị, còn ai tham gia đánh giá hoặc quyết định lựa chọn giải pháp?
5. Anh/chị dự kiến khi nào cần triển khai và đã có khoảng ngân sách dự kiến chưa?

Đây là lúc có thể vận dụng Who – What – When – How trong 5W1H để tránh bỏ sót những thông tin ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua.

6. Xác nhận lại nhu cầu trước khi tư vấn

Trước khi giới thiệu sản phẩm, sales nên tóm tắt lại những gì mình đã hiểu. Đây cũng là bước Summary trong NEWS.

1. Nếu em hiểu đúng thì vấn đề anh/chị muốn giải quyết trước tiên là…, đúng không ạ?
2. Như vậy anh/chị đang ưu tiên một giải pháp có thể…, đúng không ạ?
3. Trong các tiêu chí vừa trao đổi, … là yếu tố quan trọng nhất với anh/chị, đúng không ạ?
4. Anh/chị dự kiến triển khai vào… và những người tham gia quyết định gồm…, em hiểu như vậy đã chính xác chưa ạ?
5. Như vậy, anh/ chị đang cần tìm sản phẩm có tính năng…, ngân sách trong khoảng… phải không ạ?

Một bước xác nhận ngắn giúp sales phát hiện thông tin còn thiếu hoặc hiểu sai trước khi chuyển sang trình bày giải pháp. Quan trọng hơn, khách hàng cũng có cơ hội tự hệ thống lại nhu cầu của mình.

4 nguyên tắc khi đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Ưu tiên câu hỏi mở trước, câu hỏi đóng sau

Thay vì: “Anh/chị có gặp khó khăn khi quản lý khách hàng không?”

Hãy hỏi: “Khó khăn lớn nhất khi quản lý khách hàng hiện nay của anh/chị là gì?”

Câu hỏi mở giúp khách hàng chia sẻ nhiều thông tin hơn. Câu hỏi đóng nên được dùng sau đó để xác nhận thông tin cụ thể.

Hỏi dựa trên câu trả lời trước đó

Đừng biến bộ câu hỏi thành checklist phải hỏi lần lượt.

Nếu khách nói: “Bên anh có 10 nhân viên sale dùng Zalo để chăm khách”, câu hỏi tiếp theo có thể là: “Với 10 nhân viên đó, hiện tại anh đang kiểm soát tiến độ chăm sóc khách bằng cách nào?”

Một câu hỏi bám sát câu trả lời trước thường tự nhiên và khai thác được nhiều thông tin hơn.

Hỏi – nghe – phản hồi – rồi mới hỏi tiếp

Nếu sales liên tục đặt câu hỏi mà không phản hồi, khách hàng dễ cảm thấy mình đang bị phỏng vấn.

Hãy dành thời gian lắng nghe, xác nhận hoặc hỏi sâu vào điểm quan trọng trước khi chuyển sang câu tiếp theo.

Đừng tư vấn khi chưa hiểu đủ nhu cầu

Nghe thấy một vấn đề quen thuộc không có nghĩa khách hàng cần ngay sản phẩm của bạn.

Trước khi đề xuất giải pháp, ít nhất hãy làm rõ vấn đề – tác động – mong muốn – tiêu chí lựa chọn – thời gian triển khai.

Đặt câu hỏi tốt không nằm ở việc ghi nhớ thật nhiều câu mẫu. Khi hiểu logic của SPIN, NEWS và 5W1H, sales có thể tự xây dựng những câu hỏi phù hợp với từng ngành hàng, khách hàng, từ đó biến cuộc tư vấn thành một cuộc trao đổi tự nhiên thay vì một kịch bản bán hàng cứng nhắc.