Khi muốn đưa tin nhắn WhatsApp vào phần mềm quản lý, doanh nghiệp thường quan tâm: có giữ được số điện thoại đang dùng không, có tiếp tục trả lời bằng điện thoại không và tin nhắn sẽ hiển thị ở đâu? Câu trả lời nằm ở việc bạn đang tích hợp Whatsapp vào các phần mềm theo cơ chế nào: Cloud API hay Coexistence.

Bài viết này sẽ so sánh cụ thể cơ chế, cách sử dụng, khả năng hiển thị tin nhắn trên phần mềm và Whatsapp Business App… khi tích hợp Whatsapp theo 2 cơ chế khác nhau này.

So sánh 2 cơ chế tích hợp WhatsApp Cloud API và Coexistence

WhatsApp Cloud API và Coexistence là gì?

Trước hết, cần hiểu rõ rằng WhatsApp Cloud API và Coexistence không phải là hai công nghệ đối lập. Cloud API là phương thức giúp doanh nghiệp đưa hoạt động nhắn tin trên Whatsapp lên phần mềm quản lý như CRM, ERP, hệ thống quản trị riêng của doanh nghiệp. Coexistence cũng sử dụng Cloud API, nhưng là một chế độ hoạt động đặc biệt cho phép bạn kết nối WhatsApp Cloud API dùng chung một số điện thoại với ứng dụng di động WhatsApp Business App.

Nên trong bài viết này, khi nói Cloud API là đề cập đến Cloud API độc lập, còn Coexistence là Cloud API kết hợp WhatsApp Business App.

Cloud API: chỉ xử lý tin nhắn trên phần mềm quản lý

Cloud API là kết nối chính thức của WhatsApp, do Meta vận hành, giúp doanh nghiệp đưa hoạt động nhắn tin vào phần mềm chăm sóc khách hàng, CRM hoặc hệ thống riêng. 

Với Cloud API độc lập, khách hàng vẫn nhắn đến số WhatsApp của doanh nghiệp như bình thường, còn nhân viên nhận và trả lời trên phần mềm đã kết nối. Cùng số điện thoại đó không thể tiếp tục sử dụng song song trong WhatsApp Business App.

Làm việc trên phần mềm cũng không có nghĩa chỉ sử dụng được máy tính. Nếu phần mềm có ứng dụng điện thoại, nhân viên có thể trả lời khi di chuyển thông qua ứng dụng đó. 

Sự khác nhau giữa WhatsApp Cloud API và Coexistence

Coexistence: dùng song song WhatsApp Business App và phần mềm quản lý

Coexistence cho phép doanh nghiệp doanh nghiệp có thể nhận và trả lời tin nhắn song song trên cả Whatsapp Business App và phần mềm quản lý đã tích hợp Whatsapp qua Cloud API. Vì vậy, cơ chế tích hợp coexistence còn được gọi là song song hay đồng bộ.

Dù tin nhắn phản hồi khách hàng được nhắn từ đâu, cũng sẽ được đồng bộ ngay lập tức trên cả Whatsapp Business App và phần mềm quản lý.

So sánh Cloud API và Coexistence

Bảng dưới đây thể hiện sự khác nhau khi doanh nghiệp nhận, trả lời và quản lý tin nhắn khi tích hợp Whatsapp theo 2 cơ chế Cloud API và Coexistence. Khả năng hiển thị cụ thể còn phụ thuộc phần mềm được kết nối.

Về cách hiển thị tin nhắn trong chế độ Coexistence, Meta có cơ chế thông báo các tin doanh nghiệp gửi bằng Business App hoặc thiết bị liên kết cho hệ thống tích hợp. Nhờ đó, phần mềm có thể ghi nhận nội dung nào nhân viên đã trả lời ngoài màn hình quản lý. 

Ví dụ, một khách đang hỏi lịch trình tour. Nhân viên đã tư vấn trên phần mềm, sau đó chủ doanh nghiệp trả lời thêm bằng Business App. Nếu phần mềm hiển thị được câu trả lời này, đội ngũ sẽ biết khách đã nhận thông tin gì trước khi tiếp tục tư vấn.

Tuy nhiên, nhìn thấy nội dung không đồng nghĩa mọi thông tin quản lý đều giống nhau ở hai nơi. Nhãn khách hàng, ghi chú nội bộ, người phụ trách và cách tính hiệu suất cần được kiểm tra theo từng phần mềm.

Doanh nghiệp nên tích hợp theo cơ chế Whatsapp Cloud API hay Coexistence?

Để lựa chọn, hãy bắt đầu từ cách đội ngũ đang chăm sóc khách hàng:

• Chọn Cloud API độc lập nếu doanh nghiệp muốn mọi nhân viên tiếp nhận, trả lời và bàn giao khách trên một phần mềm, để đồng bộ tất cả dữ liệu về nhãn khách hàng, ghi chú… về 1 nơi. Cách này phù hợp khi đội ngũ đã quen làm việc trên CRM và không cần tiếp tục sử dụng WhatsApp Business App, hoặc WhatsApp Business App là kênh triển khai mới, được thêm vào phần mềm quản lý đa kênh,
• Chọn Coexistence nếu doanh nghiệp đang dùng WhatsApp Business App một khoảng thời gian dài,muốn bổ sung phần mềm quản lý mà vẫn giữ cách làm việc hiện tại. Ví dụ, nhân viên văn phòng tư vấn trên CRM, còn chủ doanh nghiệp hoặc nhân viên đi thị trường vẫn trao đổi với khách bằng ứng dụng.

Với Coexistence, doanh nghiệp nên thống nhất ai phụ trách khách và khi nào trả lời trên ứng dụng hoặc phần mềm, tránh nhiều người cùng phản hồi một yêu cầu.

Trước khi kết nối, hãy yêu cầu nhà cung cấp xác nhận những tính năng doanh nghiệp cần sử dụng, tư vấn kỹ khả năng WhatsApp cung cấp và những gì hiển thị trên phần mềm có thể khác nhau như thế nào.

Subiz WhatsApp kết nối theo Cloud API hay Coexistence?

Subiz WhatsApp kết nối theo cơ chế Coexistence — sử dụng song song WhatsApp Business App và Subiz trên cùng một số điện thoại. Doanh nghiệp có thể tiếp tục dùng ứng dụng WhatsApp Business, đồng thời tiếp nhận và trả lời khách trên Subiz.

Về dữ liệu, hiện Subiz chỉ nhận tin nhắn mới sau khi kết nối; tin nhắn cũ và danh bạ không tự động được đưa về Subiz.

Subiz WhatsApp – Trả lời tin nhắn WhatsApp, Instagram, Facebook… trên Subiz

Khi tích hợp WhatsApp với Subiz, doanh nghiệp có thể:

• Quản lý nhiều tài khoản WhatsApp trên một màn hình.
• Tập trung trả lời tin nhắn Whatsapp và nhiều kênh khác trên 1 màn hình Subiz, ví dụ như website, Facebook, Tiktok, Instagram, Zalo, Google Business Profile…
• Tự động phân phối hội thoại đến nhân viên phụ trách.
• Tự động hóa tư vấn khách hàng 24/7 với chatbot AI 
• Thiết lập chu trình để gửi tin nhắn follow-up và tự động chăm sóc khách hàng. Ví dụ, tự động nhắn tin hỏi thăm, tư vấn thêm sau 10 phút hay 1 ngày khách không phản hồi
• Đồng bộ dữ liệu khách hàng đa kênh trong nền tảng CRM của Subiz.
• Theo dõi lượng hội thoại và hiệu suất tư vấn, hỗ trợ quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng.

Xem chi tiết các tính năng của Subiz WhatsApp ›

Tóm lại, Cloud API độc lập và Coexistence đáp ứng những cách làm việc khác nhau. Nếu muốn giữ WhatsApp Business App và bổ sung công cụ quản lý tập trung, doanh nghiệp có thể kết nối WhatsApp với Subiz để phối hợp tư vấn, tự động trả lời và chăm sóc khách hàng cùng các kênh khác.