WhatsApp là kênh liên lạc quen thuộc của nhiều khách hàng quốc tế. Với doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng, spa, xuất nhập khẩu hoặc công ty phục vụ người nước ngoài, đây có thể là một điểm chạm quan trọng trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, khi lượng tin nhắn tăng hoặc có nhiều nhân viên cùng làm việc, sử dụng WhatsApp Business trên điện thoại có thể gây khó khăn trong việc phân công khách, theo dõi tiến độ tư vấn và quản lý hiệu suất nhân viên.
Subiz WhatsApp: Quản lý tập trung tin nhắn từ nhiều WhatsApp
Thấu hiểu khó khăn đó, Subiz ra mắt Subiz WhatsApp giúp doanh nghiệp kết nối nhiều WhatsApp Business với Subiz để quản lý tin nhắn tập trung, tự động phân phối hội thoại và phối hợp chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
Subiz WhatsApp là gì?
Subiz WhatsApp là sản phẩm tích hợp WhatsApp Business vào Subiz để nhận và trả lời tin nhắn từ nhiều tài khoản WhatsApp trên một màn hình Subiz. Nhân viên có thể chat WhatsApp trên cả máy tính và điện thoại.
Sau khi kết nối, khách hàng vẫn liên hệ với doanh nghiệp qua WhatsApp như bình thường. Tin nhắn mới từ Whatsapp sẽ được đồng bộ về màn hình làm việc của Subiz để nhân viên tiếp nhận và trả lời cùng với các kênh khác của doanh nghiệp như Facebook, Instagram, Tiktok, Email…
Subiz WhatsApp – Trả lời tin nhắn WhatsApp, Instagram, Facebook… trên Subiz
Lợi ích khi tích hợp WhatsApp vào Subiz
Ngoài tập trung xử lý hội thoại từ nhiều tài khoản WhatsApp trên màn hình, Subiz WhatsApp còn cung cấp nhiều tình năng giúp tự động phân phối hội thoại cho nhân viên, tự động trả lời và chăm sóc khách hàng bằng AI, thống kê hiệu suất kênh và nhân viên…
Quản lý nhiều tài khoản WhatsApp tập trung
Một doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều số WhatsApp cho từng chi nhánh, thị trường hoặc bộ phận. Ví dụ, công ty du lịch có thể sử dụng các tài khoản WhatsApp riêng cho từng thị trường như châu Âu, Ấn Độ hoặc Trung Đông; chuỗi khách sạn có thể sử dụng một tài khoản cho mỗi cơ sở; chuỗi khách sạn có thể sử dụng một tài khoản cho mỗi cơ sở.
Nếu phải mở từng tài khoản để kiểm tra, nhân viên dễ bỏ sót tin nhắn hoặc phản hồi chậm. Khi tích hợp với Subiz, tin nhắn từ các tài khoản WhatsApp Business được đưa về một màn hình chung.
Nhân viên không phải liên tục đăng nhập, đăng xuất hoặc chuyển đổi thiết bị. Mỗi hội thoại vẫn thể hiện rõ tài khoản WhatsApp nhận tin để nhân viên tư vấn theo đúng thị trường, chi nhánh hoặc dịch vụ khách hàng đang quan tâm.
Tự động phân phối hội thoại cho đúng nhân viên
Khi nhiều nhân viên cùng phụ trách một tài khoản WhatsApp, doanh nghiệp cần xác định rõ ai sẽ xử lý từng khách hàng. Nếu không có cơ chế phân công, một hội thoại có thể được nhiều người cùng trả lời, trong khi hội thoại khác lại bị bỏ quên.
Subiz giải quyết vấn đề này tự động bằng Rule phân phối. Có thể hiểu rule là một tập hợp điều kiện và hành động được doanh nghiệp thiết lập trước. Khi có hội thoại mới, hệ thống kiểm tra lần lượt các rule từ trên xuống dưới, phân loại hội thoại rồi tự động giao cho nhân viên phù hợp.
Doanh nghiệp có thể tạo rule dựa trên:
- Tài khoản hoặc kênh WhatsApp tiếp nhận tin nhắn.
- Chi nhánh, thị trường hoặc khu vực của khách hàng.
- Khách hàng mới hoặc khách hàng từng liên hệ.
- Thời gian liên hệ trong hoặc ngoài giờ làm việc.
- Ca trực và trạng thái hoạt động của nhân viên.
- Nhóm bán hàng, chăm sóc khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
Rule phân phối Subiz phân chia việc cho đội ngũ nhân viên
Ví dụ, tin nhắn gửi đến số WhatsApp dành cho khách quốc tế có thể được chuyển cho nhóm tư vấn tiếng Anh. Trong giờ làm việc, hội thoại được chia đều cho các nhân viên đang trực; ngoài giờ, hệ thống chuyển sang chatbot để ghi nhận yêu cầu và giao lại cho ca làm việc tiếp theo.
Subiz cũng có thể ưu tiên nhân viên đã từng nói chuyện với khách trước đó. Nhờ vậy, khách hàng không phải trình bày lại nhu cầu và quá trình tư vấn được duy trì liền mạch.
Khám phá rule phân phối Subiz ›
Quản lý đa kênh: WhatsApp, Facebook, Instagram, Tiktok…
Khách hàng quốc tế hiếm khi chỉ tương tác với doanh nghiệp trên một kênh. Một du khách có thể xem quảng cáo giới thiệu tour trên Facebook, tìm thêm các điểm check-in trên Instagram, xem website công ty du lịch, đọc thông tin review trên Google rồi mới chuyển sang WhatsApp để hỏi lịch trình hoặc đặt dịch vụ.
Nếu mỗi kênh do một công cụ hoặc nhân viên khác nhau quản lý, dữ liệu khách hàng dễ bị chia nhỏ. Nhân viên trực chat không thể hiểu toàn bộ hành trình khách hàng, khách mất thời gian cung cấp lại thông tin, nhu cầu mỗi lần liên lạc.
Subiz hiện hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các kênh như Website, Facebook, Instagram, Zalo, TikTok, email, Google Business Profile, tổng đài và WhatsApp. Subiz cũng đang phát triển tích hợp YouTube để doanh nghiệp có thể tiếp nhận và xử lý tương tác từ video trên cùng nền tảng. Trong đó, các kênh doanh nghiệp du lịch, xuất nhập khẩu, phục vụ khách quốc tế hay dùng là WhatsApp, Instagram, Facebook, Tiktok, Google Review và Email (Email thường dùng để gửi thông báo xác nhận đặt lịch/ thanh toán, chính sách đổi trả/ hoàn hủy…).
Nhân viên có thể trả lời khách từ nhiều kênh trên một màn hình thay vì liên tục chuyển đổi ứng dụng. Khi nhận diện được cùng một khách hàng, Subiz có thể tập trung lịch sử trao đổi từ các kênh vào một hồ sơ chung >>> Nhân viên xem được toàn bộ thông tin đã trao đổi với khách ở tất cả các kênh để tư vấn nhanh, hiệu quả hơn.
Tự động phản hồi bằng chatbot
Khách quốc tế có thể liên hệ từ nhiều múi giờ khác nhau, nên rất khó để một công ty có thể sắp xếp nhân viên trực chat và trả lời ngay 24/7.
Doanh nghiệp có thể sử dụng hai loại chatbot của Subiz để tiếp nhận khách hàng:
- Chatbot theo kịch bản hoạt động theo luồng được thiết kế trước. Bot có thể chào hỏi, đưa ra lựa chọn, thu thập thông tin, phân loại nhu cầu, hướng dẫn khách qua các bước cố định, thông báo ngoài giờ làm việc và xin thông tin khách để nhân viên liên hệ lại sau.
- Chatbot AI – Nhân viên AI sử dụng nguồn kiến thức do doanh nghiệp cung cấp để hiểu câu hỏi và trả lời linh hoạt, tự nhiên như người thật. Khi gặp câu hỏi khó ngoài dữ liệu đào tạo, AI sẽ chuyển hội thoại cho nhân viên. Ngoài ra, chatbot AI có thể linh hoạt thay đổi để trả lời bằng ngôn ngữ khách hàng sử dụng, nên rất phù hợp với các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế ở nhiều khu vực khác nhau.
Chatbot Subiz có thể cài đặt cho cả kênh WhatsApp và các kênh khác của Subiz
Minh họa sử dụng chatbot AI Subiz để hỗ trợ khách trên WhatsApp
Tự động thống kê hoạt động tư vấn trên WhatsApp
Khi nhân viên tư vấn bằng nhiều điện thoại hoặc tài khoản riêng, người quản lý thường phải tổng hợp số liệu thủ công dựa theo báo cáo của nhân viên. Doanh nghiệp khó xác định có bao nhiêu khách đã liên hệ, kênh nào tạo ra nhiều hội thoại hoặc nhân viên nào đang phản hồi chậm.
Khi tích hợp WhatsApp vào Subiz, dữ liệu tương tác được hệ thống ghi nhận và tổng hợp tự động. Quản lý có thể lọc báo cáo theo khoảng thời gian, kênh tương tác, tài khoản kết nối hoặc nhân viên phụ trách.
Các nhóm dữ liệu có thể theo dõi gồm:
- Số lượng hội thoại phát sinh trên từng kênh.
- Số hội thoại mới, đang xử lý hoặc đã hoàn thành.
- Khối lượng hội thoại mỗi nhân viên tiếp nhận.
- Thời gian phản hồi và thời gian xử lý hội thoại.
- Hiệu suất làm việc của từng nhân viên hoặc nhóm.
- Lượng khách hàng và tương tác theo từng giai đoạn.
- Đơn hàng hoặc doanh số được ghi nhận trên Subiz.
Doanh nghiệp có thể tách riêng dữ liệu WhatsApp để đánh giá hiệu quả của kênh, đồng thời so sánh với website, Facebook, Instagram, TikTok và các kênh khác.
Chẳng hạn, nếu lượng hội thoại WhatsApp tăng nhanh nhưng thời gian phản hồi cũng kéo dài, quản lý có thể bổ sung người trực, điều chỉnh ca làm việc hoặc thay đổi rule phân phối. Nếu một tài khoản WhatsApp tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có cơ sở để đầu tư thêm vào thị trường hoặc chiến dịch tương ứng.
Ứng dụng các tính năng Subiz để tối ưu vận hành WhatsApp
Ngoài tiếp nhận và trả lời tin nhắn, doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng khác của Subiz để xây dựng quy trình vận hành WhatsApp đầy đủ hơn.
- Mẫu tin nhắn: Lưu sẵn các nội dung thường dùng như lời chào, thông tin dịch vụ, chính sách đặt cọc hoặc hướng dẫn thanh toán. Nhân viên có thể chèn mẫu bằng một click hay 1 từ khóa thay vì nhập lại nhiều lần => Tăng tốc độ phản hồi khách hàng, nhất quán thông tin, hạn chế sai sót.
- Thẻ sản phẩm: Gửi nhanh thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ đã được chuẩn bị sẵn, bao gồm hình ảnh, mô tả và đường dẫn. Tính năng này phù hợp khi tư vấn phòng khách sạn, tour, dịch vụ spa hoặc sản phẩm xuất khẩu.
- Tag hội thoại và nhãn khách hàng: Phân loại khách theo nhu cầu, thị trường, ngôn ngữ hoặc mức độ tiềm năng… Ví dụ: “Tour Hạ Long”, “Tour Đà Nẵng”, “Cần báo giá” hoặc “Đã đặt cọc”.
- Nhắc việc: Tạo nhiệm vụ để nhân viên gọi lại, gửi báo giá hoặc xác nhận lịch với khách vào thời điểm phù hợp, tránh quên những yêu cầu chưa thể xử lý ngay.
- Teamwork: Mời thêm nhân viên vào hội thoại, chuyển giao khách cho bộ phận khác hoặc để quản lý cùng theo dõi những trường hợp quan trọng.
- Chu trình tự động: Thiết lập chuỗi hành động chăm sóc theo từng giai đoạn. Chẳng hạn, tự động gửi nội dung chăm sóc sau khi khách sử dụng dịch vụ.
- Hồ sơ khách hàng: Lưu thông tin liên hệ, lịch sử hội thoại, nhãn phân loại, đơn hàng và các hoạt động liên quan vào một hồ sơ chung. Nhân viên có thể xem lại dữ liệu trước khi tiếp tục tư vấn.
Kết hợp những tính năng này giúp WhatsApp trở thành một phần của quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ là một ứng dụng trao đổi tin nhắn riêng lẻ.
Doanh nghiệp nào nên sử dụng Subiz WhatsApp?
Subiz WhatsApp phù hợp với doanh nghiệp thường xuyên giao tiếp với khách hàng nước ngoài hoặc có nhiều nhân viên cùng vận hành WhatsApp.
- Doanh nghiệp du lịch, khách sạn và lưu trú: Khách quốc tế có thể dùng WhatsApp để hỏi lịch trình, giá phòng, dịch vụ đưa đón, chính sách đặt cọc hoặc thay đổi thời gian sử dụng dịch vụ. Subiz giúp tập trung các yêu cầu và phân công cho đúng nhân viên tư vấn.
- Nhà hàng, spa và dịch vụ làm đẹp: Doanh nghiệp có thể tiếp nhận yêu cầu đặt bàn, đặt lịch, hỏi dịch vụ hoặc xác nhận thời gian qua WhatsApp. Khi có nhiều chi nhánh, hội thoại có thể được Subiz giao tự động cho đúng cơ sở phụ trách.
- Doanh nghiệp xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế: Các cuộc trao đổi thường kéo dài qua nhiều bước như hỏi sản phẩm, báo giá, gửi tài liệu và xác nhận đơn hàng, qua nhiều kênh như Whatsapp, Website, Email…. Lịch sử trao đổi tập trung trên Subiz giúp đội ngũ tiếp tục tư vấn ngay cả khi thay đổi người phụ trách.
- Doanh nghiệp phục vụ người nước ngoài tại Việt Nam: Trung tâm giáo dục, phòng khám, công ty bất động sản hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ cho cả người Việt Nam và người nước ngoài có thể bổ sung WhatsApp bên cạnh các kênh nội địa thường dùng như Website, Zalo…
Đối tượng/ ngành nghề phù hợp sử dụng WhatsApp
Để hiểu rõ hơn về nhu cầu sử dụng WhatsApp của thị trường, bạn có thể tham khảo bài viết Thực trạng và tiềm năng của WhatsApp tại Việt Nam.
Hướng dẫn kết nối WhatsApp Business với Subiz
Tại màn hình làm việc sau khi đăng nhập Subiz, làm theo các bước sau:
- Nhấn biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang Cài đặt
- Tại menu bên trái, chọn TÍCH HỢP > WhatsApp
- Nhấn nút + Kết nối WhatsApp
- Đăng nhập tài khoản Facebook của bạn và nhấn Tiếp tục
- Chọn Kết nối Ứng dụng WhatsApp Business. Ở phần thông tin doanh nghiệp, chọn doanh nghiệp có sẵn hoặc tạo mới theo hướng dẫn trên màn hình.
- Nhập số điện thoại WhatsApp Business muốn kết nối, nhấn Tiếp tới bước hiển thị QR tích hợp
- Dùng điện thoại ở ứng dụng WhatsApp Business, kiểm tra tin nhắn từ Facebook Business, nhấn xác nhận Kết nối với nền tảng kinh doanh và quét mã QR
- Quay lại máy tính: Chờ tài khoản WhatsApp Business của bạn hiển thị, sau đó tiếp tục cấp quyền kết nối với Subiz.
- Khi màn hình thông báo kết nối thành công, nhấn Kết thúc.
- Trên Subiz hiển thị WhatsApp Business kèm trạng thái Đã kết nối là thành công.
Xem hướng dẫn sử dụng Subiz WhatsApp ›
Câu hỏi thường gặp về Subiz WhatsApp
1. WhatsApp cá nhân có kết nối với Subiz được không?
Chưa. Subiz hiện hỗ trợ kết nối WhatsApp Business App. Nếu đang dùng WhatsApp thường, bạn cần đăng ký hoặc chuyển sang ứng dụng WhatsApp Business trước khi tích hợp.
2. Có thể kết nối nhiều tài khoản WhatsApp với Subiz không?
Có. Doanh nghiệp có thể kết nối nhiều tài khoản WhatsApp Business để quản lý tập trung trên Subiz. Gói cơ bản có thể kết nối 1 WhatsApp, gói nâng cao kết nối tối đa 20 WhatsApp. Nếu cần thêm, bạn có thể mua thêm ngoài gói combo 5 WhatsAPP với giá 1.500.000 đồng/ năm.
3. Sau khi kết nối, tôi có còn dùng WhatsApp trên điện thoại được không?
Có. Tài khoản WhatsApp Business vẫn có thể được sử dụng trên điện thoại như bình thường. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên thống nhất quy trình trả lời trên Subiz để lịch sử xử lý được tập trung và quản lý có thể theo dõi chính xác người phụ trách.
4. Tin nhắn trước thời điểm tích hợp có được đưa về Subiz không?
Không. Subiz chỉ tiếp nhận tin nhắn mới sau khi quá trình kết nối hoàn tất. Tin nhắn cũ và danh bạ có sẵn trên WhatsApp Business không tự động đồng bộ về Subiz.
5. Subiz WhatsApp có hỗ trợ tự động trả lời không?
Có. Doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot theo kịch bản hoặc Nhân viên AI của Subiz để tiếp nhận và trả lời khách hàng trên WhatsApp. Cả hai loại chatbot đều có thể chuyển hội thoại cho nhân viên khi khách cần tư vấn thêm hoặc câu hỏi nằm ngoài phạm vi tự động xử lý.
6. Subiz WhatsApp có nhận được tin nhắn từ nhóm WhatsApp không?
Chưa. Hiện WhatsApp chưa chia sẻ tin nhắn Doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot theo kịch bản hoặc Nhân viên AI của Subiz để tiếp nhận và trả lời khách hàng trên WhatsApp. Cả hai loại chatbot đều có thể chuyển hội thoại cho nhân viên khi khách cần tư vấn thêm hoặc câu hỏi nằm ngoài phạm vi tự động xử lý.
WhatsApp mở ra cơ hội tiếp cận khách du lịch, đối tác nước ngoài. Tuy nhiên, khi WhatsApp trở thành một kênh kinh doanh, doanh nghiệp cần nhiều hơn một ứng dụng nhắn tin trên điện thoại.Subiz WhatsApp giúp doanh nghiệp quản lý tập trung nhiều tài khoản WhatsApp Business, tự động phân phối hội thoại, ứng dụng chatbot và theo dõi hiệu quả vận hành cùng các kênh khác. Đặc biệt, bạn có thể trải nghiệm 14 ngày miễn phí tất cả các tính năng Subiz trước khi quyết định sử dụng lâu dài.
