Giai đoạn mua: điển hình của hành trình đa kênh Omnichannel

July 16, 2019 - Thương mại điện tử

Các nhà tiếp thị thường có xu hướng đong đếm kết quả của các chiến dịch truyền thông bằng số lượng giao dịch thu về. Bởi họ biết rằng, ngay cả đã khi hiểu và làm chủ toàn bộ hành trình từ nuôi dưỡng khách hàng cho tới giai đoạn ra quyết định mua, thì chỉ khi khách hàng hoàn thành giao dịch, tiền đã vào túi thì tất cả các nỗ lực mới có kết quả. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc thương hiệu nên tập trung vào giai đoạn mua hàng, khi người mua đã chuyển tới bước thanh toán – có thể qua kênh trực tuyến hoặc tại cửa hàng.

Giai đoạn mua hàng là một điểm dữ liệu quan trọng. Đồng thời nếu trước đây, khách hàng có xu hướng mua một số sản phẩm qua kênh trực tuyến, sản phẩm khác lại chọn mua tại cửa hàng vật lý thì đến thời điểm hiện tại, người mua chủ yếu thích và lựa chọn tìm hiểu, nghiên cứu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ trên các kênh trực tuyến, ngay cả trong trường hợp họ có ý định mua tại cửa hàng.

Thống kê của Google cho thấy, 83% khách hàng ở Mỹ ghé cửa hàng 07 ngày gần đây khi được hỏi đều chia sẻ: họ đã tìm kiếm thông tin trên các trang online trước khi tới cửa hàng, chẳng hạn qua các video và các ứng dụng. Chưa hết, con số 93% người mua hàng nói rằng họ đã sử dụng tài nguyên trực tuyến cũng là một điều đáng lưu tâm với các thương hiệu.

Số lượng khách hàng lựa chọn mua sắm trực tuyến ngày càng tăng lên, trong tất cả các lĩnh vực

Lượng khách hàng lựa chọn mua sắm trực tuyến ngày càng tăng lên, trong tất cả các lĩnh vực

Tăng trưởng trong từng lĩnh vực 

Cách đây không lâu, mua quần áo hoặc giày dép trực tuyến dường như là một việc kỳ lạ. Làm thế nào để mua quần áo mà không cần thử? Thực tế đã khác xưa, tính đến thời điểm hiện tại, may mặc là một danh mục bán lẻ đa kênh thực sự với 70% khách hàng chọn mua quần áo cả trong cửa hàng và trực tuyến; 23% cho biết họ chỉ mua sắm quần áo trực tuyến.

Tất nhiên, vẫn còn một loạt sản phẩm chủ yếu được mua tại cửa hàng, chẳng hạn đồ dùng vệ sinh, mỹ phẩm hoặc đồ gia dụng. Khi nói đến hàng tạp hóa, 77% nói rằng họ chỉ mua tại cửa hàng nhưng cũng chia sẻ rằng đang tìm kiếm các cửa hàng/ thương hiệu tin cậy để mua sắm trực tuyến.

Tuy nhiên, tỷ lệ người đã mua đồ thể thao trên các trang trực tuyến đã tăng lên hơn 75% trong 3 quý đầu năm 2018, tăng trưởng đáng kể so với sáu tháng trước. Và đối với các thiết bị gia dụng kích thước lớn, mức tăng trưởng chung trong danh mục trực tuyến cũng rất đáng kể trong cùng khoảng thời gian đó – tăng gần 28%. Ngay cả thực phẩm và các mặt hàng thường bán trong tiệm tạp hóa cũng ghi nhận mức tăng trưởng 19%.

Trải nghiệm người dùng liền mạch hơn

Khảo sát cho thấy 68% người dùng nói rằng họ đang tìm cách mua sắm trực tuyến nhiều hơn trong năm tới.

Lý do khá đơn giản khi phần lớn khách hàng nói rằng trải nghiệm mua sắm trực tuyến họ nhận được tốt hơn so với khi mua tại cửa hàng, theo các khía cạnh cụ thể như sau:

  • Điều hướng tốt hơn: 66% người mua hàng nói rằng họ thích mua sắm trực tuyến để tìm các mặt hàng mà họ muốn mua so với chỉ 27% số người thích ngoại tuyến.
  • Thêm gợi ý và tip mua sắm: 59% cho biết họ thích truy cập trực tuyến để nhận các đề xuất hoặc gợi ý hữu ích về những gì cần mua, so với 28% cho ngoại tuyến.
  • Giá tốt hơn: 59% nói rằng họ thích mua sắm trực tuyến để có được mức giá tốt nhất

Nói cách khác, mọi người cảm thấy rằng mua sắm trực tuyến giúp họ dễ dàng tìm thấy mặt hàng phù hợp với mức giá hợp lý, ưu đãi hơn và đồng thời trải nghiệm của họ trên các kênh trực tuyến cũng liền mạch hơn.

Giai đoạn mua hàng chính là minh chứng điển hình của hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel

Giai đoạn mua hàng chính là minh chứng điển hình của hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel

Ứng dụng Omnichannel để khác biệt và giành chiến thắng

Mặc dù mua sắm trực tuyến tiếp tục phát triển trên nhiều danh mục mặt hàng, tăng nhanh về lượng khách nhưng thực tế cho thấy khách hàng vẫn duy trì thái độ tích cực với cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Khi nói đến phim ảnh, sách và video games, 68% người mua nói rằng họ lựa chọn các mặt hàng này cả trong cửa hàng và trên kênh trực tuyến; với đồ chơi là 66% và đồ điện gia dụng là 64% khách hàng lựa chọn.

Xét cho cùng, tất cả các thương hiệu đều đang tìm kiếm những cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đem đến những trải nghiệm đa kênh liền mạch, cho dù khách hàng chỉ mua sắm trực tuyến hoặc tìm kiếm thông tin trước khi đến cửa hàng. Bất kể lý do nào, hãy đảm bảo trải nghiệm tại cửa hàng và trên các kênh trực tuyến của bạn:

  • Tích hợp: hiển thị số lượng sản phẩm sẵn có tại các vị trí bắt mắt, dễ nhìn trên website hoặc qua các kênh tìm kiếm.
  • Tốc độ: Tốc độ máy tính để bàn và thiết bị di động cũng quan trọng không kém, đôi khi còn hiệu quả hơn cả tốc độ bán tại cửa hàng.
  • Hữu ích: Tối ưu hóa các chức năng tìm kiếm để mọi người có thể tìm thấy chính xác những gì họ đang cần cũng như giúp khách hàng quay trở lại dễ dàng tại nơi họ đã rời đi.

Nếu thương hiệu có thể làm theo các yếu tố ở trên để thực sự trở thành một thương hiệu đa kênh tại giai đoạn bán hàng, bạn sẽ thực sự khác biệt và sẵn sàng chiến thắng.

Theo Sarah Bradley, Stephanie Cao

Bài liên quan: 

Share this