Pengalaman Layanan Pelanggan
Beberapa orang menyebutkan bahwa media sosial memberikan keuntungan bagi para pelanggan. Salah satu dari mereka bahkan menyebutkan bahwa dia merasa kalau pelanggannya “menyandera” perusahaannya. Para pebisnis ini takut kalau pelanggan tidak mendapatkan layanan pelanggan yang dianggap pantas, pelanggan akan membagikan pengalaman mereka di Twitter, Facebook, menulis review yang buruk di Yelp, dan lainnya. Tetapi jangan salah… lihatlah dari sudut pandang yang berbeda. Itu artinya para pelanggan kita membawa perusahaan ke standar yang lebih tinggi.
Mengapa layanan pelanggan penting?
Layanan pelanggan saat ini berbeda dengan masa lalu. Salah satu perbedaan terbesarnya adalah pelanggan kita lebih pintar saat ini. Mereka tahu definisi layanan pelanggan yang bagus. Saat mereka mendapatkan layanan yang buruk, mereka akan segera mengetahuinya. Mereka mendengar dari teman-teman mereka, melihatnya di TV, dan dari sumber lain. Mereka tidak hanya membandingkan produk atau layanan Anda dengan produk dan layanan dari kompetitor Anda. Mereka juga membandingkan layanan yang diterima dengan pengalaman luar biasa yang mereka dapatkan di restoran tempat mereka makan malam atau di hotel tempat mereka menginap saat liburan. Mereka membandingkan usaha Anda dengan Nordstrom, Zappos, dan semua merek lain yang terkenal dengan layanan pelanggan yang baik.
Saat pelanggan tidak mendapatkan layanan pelanggan yang menurut mereka pantas untuk didapatkan, mereka tidak hanya akan mengeluh kepada beberapa teman atau berhenti membeli dari Anda. Tetapi, mereka ingin memberi tahu dunia tentang hal itu. Jadi, bisakah Anda menyalahkan mereka?
Saya rasa hal ini bagus karena ini membawa kita ke standar yang lebih tinggi. Untuk beberapa orang, “naik” ke atas atau memperbaiki perusahaan menjadi lebih baik mungkin akan terasa seperti sebuah pemaksaan. Akan tetapi, untuk orang lain, hal-hal seperti ini terasa seperti meningkatkan kualitas permainan Anda di pasar. Intinya adalah hal ini baik untuk bisnis. Jadi, cobalah Anda melihatnya dari sisi positifnya yang dapat mengembangkan usaha sekaligus merek Anda.
Bagaimana solusi untuk menghindari “sandera” bisnis?
Jadi, bagaimana cara mencegah pelanggan “menyandera” bisnis di media sosial? Pertama, sesuaikan produk, layanan, serta layanan pelanggan Anda dengan harapan pelanggan. Lakukan apa yang seharusnya Anda lakukan dan lakukan dengan perilaku yang positif. Jika Anda mendengar keluhan pelanggan, perbaiki dan lakukan dengan cepat. Jangan biarkan situasi menjadi tidak terkendali. Jika keluhan tidak ditanggapi hingga pelanggan puas, ada risiko bahwa mereka akan mengeluh ke orang lain, seperti kepada teman-teman di pesta, anggota keluarga saat mereka makan malam bersama, dan koneksi mereka media sosial. Akan tetapi, harap diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan harus menang karena ada beberapa jenis pelanggan yang memang kurang cocok untuk usaha dan bisnis Anda.
Jika kualitas layanan bisnis Anda melebihi harapan pelanggan Anda, terutama dalam situasi yang penuh perdebatan, mereka akan mempelajari dengan cepat bahwa mereka dapat mengandalkan Anda, bahkan jika ada masalah. Ketika mereka menghadapi masalah yang berkaitan dengan produk, layanan, atau layanan pelanggan Anda, mereka akan jauh lebih sabar dan pengertian karena mereka mempunyai ekspektasi bahwa perusahaan atau bisnis Anda dapat menyelesaikan masalah dengan baik. Bagian terbaiknya adalah para pelanggan ini akan kembali membeli produk atau menggunakan layanan Anda dan mereka akan membicarakan hal yang sama tentang bisnis Anda kepada teman-teman, anggota keluarga, dan koneksi sosial. Jika mereka membicarakan hal yang positif tentang bisnis Anda, bukankah itu hal yang baik dan diinginkan oleh semua pebisnis di luar sana?
Jadi, apakah pelanggan kita benar-benar menyandera kita? Ataukah justru kita yang tidak bersedia untuk memainkan permainan sesuai dengan cara bermainnya? Hanya Anda yang dapat menjawab pertanyaan ini dan menggunakan jawabannya untuk meningkatkan bisnis Anda. Jika Anda belum melakukannya, berikan pengalaman layanan pelanggan yang pantas untuk pelanggan Anda. Semoga bermanfaat!
Diadaptasi dari Business2Community
