Software live chat memiliki manfaat besar untuk memajukan bisnis Anda.
Salah satu kesulitan dalam berbelanja online adalah banyaknya pelanggan yang tidak dapat menghubungi seseorang yang bisa menjawab pertanyaan mereka secara langsung dan secara mendetail. Supaya pelanggan tidak melarikan diri dari website belanja online, banyak pebisnis memilih untuk menambahan support live chat. Fakta di lapangan menunjukkan bahwa, live chat dapat menyediakan jawaban yang dibutuhkan pelanggan secara cepat. Live chat sekaligus dapat membawa manfaat untuk staff dan keuntungan net perusahaan. Di artikel ini, kita akan membahas 5 manfaat live chat untuk bisnis Anda.
1. Live Chat Menawarkan Kenyamanan Untuk Pelanggan
Sebuah penelitian berjudul “Menjadikan Chat Proaktif Berfungsi” yang dilakukan oleh Forrester Research menyimpulkan bahwa:
“Banyak pelanggan online menginginkan bantuan dari seseorang yang nyata (bukan jawaban otomatis) ketika mereka berbelanja online. Penelitian menunjukkan 44% pelanggan online mengakatan bahwa mendapatkan jawaban dari seorang layanan pelanggan secara live ketika sedang berbelanja online adalah salah satu fitur paling penting yang bisa ditawarkan oleh sebuah website.”
Sistem chat online menyediakan akses bantuan kepada pelanggan secara waktu nyata. Sering kali, waktu yang pelanggan habiskan untuk menunggu jauh lebih kecil daripada sewaktu menelepon layanan pelanggan. Lagi pula, masa tunggu tersebut bisa dipakai pelanggan untuk mengerjakan hal-hal lain. Tambahannya lagi, pelanggan tidak perlu melewati ketidaknyamanan untuk menelepon nomor 1-800, dan melewati proses menyebalkan untuk memencet nomor demi memilih opsi-opsi tertentu.
Sebuah penelitian yang dilakukan oleh ATG Global Cunsomer Trend menemukan bahwa 90% pelanggan menganggap live chat sangat membantu. Sementara sebuah survey dari emarketer.com menyimpulkan bahwa 63% cenderung mengunjungi kembali sebuah website yang menawarkan live chat.
“62% mengatakan bahwa mereka akan membeli lagi dari website yang menawarkan layanan live chat. Lebih lanjut, 38% responden mengatakan bahwa mereka jadi membeli dikarenakan oleh sesi chat itu sendiri. Sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan ini semakin lazim ditemukan pada pelanggan yang belanja online setidaknya sekali seminggu.”
2. Live Chat Memangkas Pengeluaran
Software live chat telah menunjukkan secara konsisten bahwa menggunakan software ini dapat menghemat waktu pegawai dan memangkas pengeluaran yang berkaitan dengan telepon. Beberapa dari penghematan biaya yang dapat kita amati adalah:
- Live chat mengurangi pengeluaran contact center secara global, dengan cara menurunkan pengeluaran rata-rata yang dibutuhkan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan.
- Live chat menaikkan efisiensi karena perwakilan live chat dapat meng-handle banyak chat secara bersamaan. Dengan demikian perusahaan dapat mengurangi kebutuhan untuk mempekerjakan pegawai layanan pelanggan.
Ketika pegawai menghabiskan waktu lebih sedikit di telepon, mereka dapat mengerjakan hal-hal lain ketika melakukan perbincangan di live chat. Ini dapat memangkas antrian secara signifikan jika dibandingkan dengan ketika menggunakan call center. Hal ini bukan hanya merupakan peningkatan dari keseluruhan proses, tapi juga merupakan kesempatan untuk meningkatkan penjualan (yang akan kita bahas di poin berikut)!
3. Live Chat Meningkatkan Penjualan
Tren umum yang terjadi di kalangan pengguna forum marketing dan blog menunjukkan bahwa pada umumnya, menggunakan live chat di website dapat meningkatkan angka penjualan. Majalah Forbes melaporkan dalam sebuah penelitian baru:
“Pada tahun 2008, Wells Fargo mengadakan percobaan kedua dengan menggunakan online chat untuk menghasilkan penjualan, dan mereka dengan bangga melaporkan bahwa hasilnya sangatlah jelas. Angka kepuasan pelanggan yang tinggi dan peningkatan dua digit pada angka pembeli yang dikonversi menunjukkan nilai tambah dari teknologi ini.”
Kuncinya terletak pada fakta bahwa pelanggan bisa melarikan diri dari proses membeli waktu mereka bingung, atau ketika memiliki pertanyaan yang tidak mendapatkan jawaban. Live chat berpotensi untuk menghilangkan hal ini, dan dapat menjamin bahwa keranjang belanja pelanggan sampai pada proses pembayaran.
Menurut sebuah statistik, penggunaan live chat dapat meningkatkan laju konversi dari pengunjung menjadi pelanggan atau pembeli. Hal ini dikarenakan ketika pelanggan mulai berbicara dengan seorang pegawai yang mengerti kebutuhan mereka, pegawai ini berada pada posisi yang tepat untuk merekomendasikan pembelian tambahan yang mungkin cocok dengan pelanggan tersebut.
4. Live Chat Memberikan Bisnis Anda Keunggulan dari Pesaing-Pesaing Anda
Sebuah penelitian baru dari TELUS International menemukan bahwa terdapat banyak bisnis penjual ritel kelas atas yang tidak menawarkan chat. Waktu Anda ingin mendapatkan keunggulan dalam persaingan di bisnis Anda, live chat adalah sebuah fitur penting yang website harus tawarkan dengan tujuan untuk menjadi kompetitif dan menjadi nomor satu. Kenyataannya, live chat menyediakan cara yang mudah untuk berhubungan dengan pelanggan yang membelanjakan banyak uang mereka online. Laporan dari E-Marketer menemukan bahwa:
“Kira-kira dua dari 10 responden live chat melakukan 75% dari belanja akhir tahun mereka secara online, dibandingkan dengan 14% pelanggan yang tidak melakukan chat. Lebih lanjut, 25% dari pelanggan yang chat melakukan 51% sampai 75% pembelian mereka di internet, dibandingkan dengan hanya 10% yang tidak menggunakan servis live chat.”
Jika Anda masih juga belum yakin bahwa live chat cocok untuk bisnis Anda, Anda bisa membaca hasil penelitian yang dilakukan oleh Bold Chat ini. Penghematan biaya dan kenyamanan yang ditawarkan oleh live chat kepada baik staff dan pelanggan membuat live chat opsi yang layak dipertimbangkan, tetapi juga alat yang esensial untuk perusahaan yang tumbuh subur dengan cara memberikan layanan pelanggan yang hebat.
5. Live Chat Mengurangi Tingkat Pain Point Pelanggan
Ketika pelanggan memiliki kebutuhan atau rasa frustrasi yang tidak terpenuhi, hal ini disebut dengan pain point. Tim-tim marketing menjelajah media sosial dan pesan-pesan yang ditinggalkan pelanggan di internet untuk mencari pain points. Marketer-marketer seperti Markus Allen kemudian berusaha membalikkan pain point pelanggan menjadi profit. “Ketika kita mengenal pain points pelanggan, kita dapat menulis konten baru (dalam bentuk blog atau artikel), atau menciptakannya sebagai manfaat dalam iklan-iklan kita.” Ditambah lagi, pain points dapat diubah menjadi kesempatan untuk menjual produk pada pelanggan.
Live chat menawarkan akses secara langsung kepada pain points pelanggan. Ketika pelanggan menggunakan live chat, mereka akan berusaha untuk mendapat jaminan bahwa produk yang ditawarkan akan berfungsi seperti yang dijanjikan. Atau mungkin, bahwa mereka akan mendapatkan diskon sesuai keinginan mereka. Plus, ketika pegawai live chat berbincang dengan pelanggan, mereka dapat mencari cara untuk meningkatkan kualitas produk dan servis perusahaan.
Setelah mengetahui 5 manfaatnya untuk bisnis Anda, mungkin Anda berpikir untuk mendapatkan software live chat untuk bisnis Anda. Subiz menawarkan fitur live chat top di bidangnya, dapatkan masa percobaan gratis Anda untuk software live chat Subiz!
Coba Subiz gratis sekarang juga
Diadaptasi dari Kissmetrics.com
