Có rất nhiều chỉ số khác nhau phản ánh hiệu quả chat trực tuyến. Trong bài viết này, Subiz sẽ đưa ra cho bạn 6 chỉ số trực quan, thiết thực nhất.
1. Số lượng cuộc chat
Một cách tương đối, số lượng cuộc chat càng cao, bạn càng có nhiều cơ hội để bạn phát hiện ra điểm đau (pain point) của khách hàng, giúp họ giải quyết vấn đề hay thuyết phục họ mua hàng. Nó cũng phản ánh rằng đội ngũ hỗ trợ viên của bạn có hiệu suất làm việc tốt.
Nếu số lượng cuộc chat của bạn tăng tỷ lệ thuận với tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng, đó là một tín hiệu tốt. Ngược lại, nó cho thấy khách hàng có thể đang gặp nhiều trở ngại trong quá trình tìm kiếm thông tin cũng như thao tác mua hàng trên website của bạn…Lúc này, bạn cần xem lại lịch sử chat để tìm hiểu chính xác vấn đề.
Ngoài ra, bạn có thể dựa vào các chỉ số về cuộc chat bị bỏ lỡ, số tin nhắn offline cũng như dữ liệu về khách truy cập từ Google Analytics để có thể sắp xếp nhân lực, thời gian trực chat hợp lý, đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ đúng lúc họ cần.
2. Thời gian phản hồi
Tốc độ phản hồi càng nhanh càng cho thấy hỗ trợ viên của bạn làm việc hiệu quả. Trên thực tế, từ 15 đến 25 giây là khoảng thời gian tốt nhất để phản hồi khách hàng.
Thời gian phản hồi càng lâu có nghĩa là đội ngũ hỗ trợ viên của bạn đang chưa thực sự tập trung cho công việc, hoặc có thể là nhân lực của bạn quá mỏng và không thể xử lý số lượng cuộc chat lớn. Bạn có thể đặt ra một mức thời gian phản hồi tối đa như một KPI đánh giá hiệu quả công việc hoặc tuyển dụng thêm nhân lực nếu cần thiết.
3. Thời lượng trung bình của các cuộc chat
Khoảng thời gian mà mỗi hỗ trợ viên xử lý một cuộc chat phản ánh phần nào cách thức mà họ tiếp nhận và xử lý vấn đề của khách hàng.
Bạn nên giới hạn thời lượng trung bình của một cuộc chat để đảm bảo các hỗ trợ viên đi thẳng vào vấn đề và đưa ra giải pháp, tránh vòng vo. Đây là một chỉ số tương đối và có tính định hướng cho các hỗ trợ viên. Nó phụ thuộc vào từng bộ phận và mức độ phức tạp của các vấn đề.
4. Tỷ lệ phản hồi lại lời mời chat
Tỷ lệ này phản ánh hiệu quả của việc chat chủ động. Càng nhiều người phản hồi lại lời mời chat (cả lời mời tự động và lời mời chat chủ động từ hỗ trợ viên), mức độ kết nối của bạn với khách hàng và doanh thu càng tăng.
Nếu chỉ có một lượng nhỏ khách truy cập phản hồi lại lời mời chat của bạn, hay xem xét lại các thông số của trigger (đối với lời mời chat tự động) hoặc nội dung các câu chat chủ động từ hỗ trợ viên. Những lời mời này đã đủ hấp dẫn? Các điều kiện mà bạn đặt cho trigger đã đúng hay chưa? Cách bạn tương tác có phù hợp với nhóm khách hàng?
5. Tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng
Việc hỗ trợ tốt và đem lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo ở thời điểm hiện tại đôi khi không đem lại doanh số ngay, mà có thể sẽ tạo ra đơn hàng thành công trong tương lai.
Điều này có nghĩa, bạn không nên chỉ dựa vào tỷ lệ chốt đơn hàng thành công trực tiếp qua chat, mà nên nhìn nhận một cách tổng thể.
Tuy nhiên, một điều chắc chắn là nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp, bạn cần đào tạo thêm cho đội ngũ hỗ trợ viên của mình. Một hỗ trợ viên xuất sắc là người hiểu rõ sản phẩm, biết cách mang lại cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa. Họ cần đủ linh hoạt để đưa ra những ưu đãi thích hợp giữ chân khách hàng hoặc nhận ra cơ hội để up-sell/cross-sell một cách thật thuyết phục.
6. Đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng luôn là những bài học lớn. Nó chỉ ra rằng bạn đang vận hành chat trực tuyến nói riêng và dịch vụ khách nói chung tốt tới đâu, họ hài lòng như thế nào và họ kỳ vọng vào điều gì trong tương lai.
Vận hành và đánh giá hiệu quả của chat trực tuyến không quá phức tạp như bạn nghĩ. Hãy trải nghiệm và nếu có bất cứ khó khăn nào, hãy liên hệ với Subiz nhé!
