Trong thương mại điện tử hiện đại, phần mềm hỗ trợ trực tuyến live chat là một công cụ hữu ích để hỗ trợ khách hàng. Live chat không những cứu những giỏ hàng bị bỏ rơi một cách ngoạn mục mà còn góp phần “ghi điểm” đối với việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Live chat ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chìa khóa để bất cứ công ty nào tồn tại và phát triển. Với cuộc cách mạng công nghệ thông tin, khách hàng nắm nhiều thông tin và trở nên “đòi hỏi” được hỗ trợ nhiều hơn. Một trong những công cụ hỗ trợ khách hàng hàng đầu hiện nay là live chat. Theo nghiên cứu, 92% khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ live chat so với các phương tiện giao tiếp khác như điện thoại, email hay mạng xã hội. Live chat là cách đơn giản và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng kịp thời và đầy đủ, tạo ra tương tác hai chiều vô cùng thuận tiện, dẫn đến việc tăng sự hài lòng của khách hàng.

Trong một nghiên cứu, Forrester Research chỉ ra 44% khách hàng trực tuyến cho rằng một trong những đặc tính quan trọng nhất mà website bán hàng nên sở hữu là luôn có một con người thực sự sẵn lòng trả lời các câu hỏi của họ giữa quá trình mua sắm. Hỗ trợ bằng live chat được tích hợp trong rất nhiều website kinh doanh trực tuyến và khách hàng thậm chí còn kỳ vọng nó có mặt trên giao diện điện thoại. Dưới đây là những yếu tố khiến live chat trở thành công cụ đắc lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng:

Phản hồi nhanh chóng bằng sự hỗ trợ có tính cá nhân hóa

Hỗ trợ bằng live chat có tính cá nhân hóa cho phép bạn tương tác tùy chỉnh với khách hàng tiềm năng. Sẽ rất quan trọng trong việc biết khách hàng nghĩ gì tại thời điểm tương tác và vấn đề nào có thể xảy ra đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây được coi là một “nhiệm vụ” đòi hỏi nhiều thời gian và công sức nếu thực hiện bằng công cụ khác, tuy nhiên, live chat lại “hóa giải” bài toán một cách dễ dàng. Khách hàng có thể chia sẻ quan điểm hay đóng góp ý kiến với công ty hiệu quả hơn thông qua dịch vụ khách hàng bằng live chat, khiến họ cảm thấy được tôn trọng hơn, thêm vào đó là cảm giác thỏa mãn trong suốt quá trình mua sắm.

Nhận biết những “điểm đau” của khách hàng

Điểm đau là vấn đề khách hàng gặp phải đối với công ty chưa được giải quyết hoặc là thứ họ cần nhưng không được đáp ứng. Thông thường, vấn đề càng lớn, cơ hội sinh lời càng to. Với sự trợ giúp từ live chat, sẽ rất dễ dàng để bạn khám phá bất cứ vấn đề nào hoặc nhu cầu mà khách hàng có thể có đối với công ty. Khi vấn đề được nhận biết một cách hiệu quả, bạn sẽ giải quyết chúng với những nguồn lực tốt nhất trong tay, dẫn đến tăng cường trải nghiệm tích cực và sự hài lòng của khách hàng.

Tăng sự thuận tiện cho khách hàng

Khách hàng ưa chuộng live chat hơn so với các công cụ hỗ trợ khác bởi nhiều lý do, theo đó nhân tố quan trọng nhất là thời gian. Trong số những người thích sử dụng live chat, 79% nói rằng họ được giải quyết câu hỏi nhanh chóng và 46% cho biết đây là phương tiện giao tiếp hiệu quả nhất.
Sự tiếp cận của dịch vụ hỗ trợ live chat khiến khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi liên lạc với công ty theo thời gian thực, đặc biệt khi họ cần tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề gặp phải. Phản hồi nhanh, tiết kiệm thời gian là ưu điểm vượt trội của live chat so với các dịch vụ hỗ trợ khác.

Thêm vào đó, khách hàng có thể chia sẻ phản hồi đối với người phụ trách live chat ở cuối cuộc trò chuyện. Việc này đem đến cho họ cảm giác họ đang đóng góp một thứ giá trị và đầy ý nghĩa cho công ty. Trong dài hạn, khách hàng sẽ tự coi mình là một phần của công ty, khiến họ tới gần hơn và đồng hành cùng thương hiệu.

Các cuộc trò chuyện dẫn tới chuyển đổi

Trong rất nhiều trường hợp, khi khách hàng gọi điện tới đường dây hỗ trợ khách hàng của công ty, họ thường phải chờ khá lâu, dẫn tới việc không còn muốn giải quyết vấn đề ban đầu nữa. Trái lại, live chat giải quyết vấn đề nhanh hơn, kịp thời hơn và thuận tiện hơn trong thời gian thực, giảm tối đa sự do dự có thể xảy ra trong suốt quá trình mua sắm của khách hàng. Khách hàng được xử lý toàn bộ câu hỏi, xóa tan mọi mối nghi ngờ, không những tiết kiệm thời gian cho họ mà còn giúp bạn tăng hiệu quả marketing truyền miệng sau này, giúp tăng số lượng khách hàng tiềm năng và giảm chi phí tổng thể cho công ty.

Nhân viên phụ trách live chat được đào tạo

Đào tạo nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng mang đến cho công ty những lợi ích không thể phủ nhận. Những đại lý được đào tạo bài bản hơn sẽ có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn, dẫn đến việc tăng sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là khiến công ty tăng trưởng nhanh hơn. Do đó, các nhân viên phụ trách live chat nên nhìn nhận những chương trình đào tạo như một cơ hội học tập và phát triển khả năng bản thân cũng như tính chuyên môn.

Các buổi đào tạo cần nâng cao kỹ năng mềm, kỹ năng xã hội và phản hồi của những đại diện dịch vụ khách hàng nhằm giúp họ có khả năng cung cấp các phản hồi tốt hơn, có tính đồng cảm cao hơn đối với khách hàng trực tuyến. Những người tham gia đào tạo cần biết cách đo lường nhu cầu của khách hàng, tiếp cận với khách hàng tức giận và biến anh ta/cô ta trở thành khách hàng hài lòng.

10 bước đẩy mạnh sự hài lòng của khách hàng bằng live chat

Với sự tăng trưởng không ngừng của live chat như một kênh hỗ trợ khách hàng và tăng doanh thu, các thương hiệu luôn mong muốn tối ưu trải nghiệm khách hàng trên kênh này. Các khách hàng thuộc thế hệ “thiên niên kỷ” (những người sinh ra trong thời gian từ năm 1982 tới năm 2004) ưa thích live chat hơn những khách hàng trên 35 tuổi. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng đồng thời chỉ ra rằng có trên một nửa khách hàng đã từng thử một dạng chat trực tuyến ít nhất một lần nhằm tìm kiếm sự hỗ trợ từ công ty. Với 10 bước sau đây, các thương hiệu có thể biến live chat trở thành công cụ đắc lực để tương tác với khách hàng, tăng doanh thu.

Khiến khách hàng biết bạn sẵn sàng chat với họ

Khi cửa sổ live chat bật lên trên màn hình, khách hàng cần nhìn thấy nó đủ nổi bật trên nền tảng website mà họ đang ghé thăm. Điều này có nghĩa, khung chat phải được làm đơn giản, đủ lớn với phông chữ phù hợp, dễ đọc cũng như bố trí ở vị trí thuận tiện, không khiến khách hàng gián đoạn khỏi việc mua sắm.

Gửi lời mời chat kịp thời

Tính năng định vị địa lý trong phần mềm live chat có thể cho phép các nhân viên chăm sóc khách hàng biết thời gian phù hợp nhất để trò chuyện với khách hàng. Ngoài ra, 1 số tính năng có thể kiểm tra hành vi của khách hàng và cung cấp dữ liệu phân tích website để đưa ra lời mời trò chuyện trực tiếp với đúng khách hàng, vào đúng thời điểm. Đừng bỏ lỡ bất cứ cơ hội tăng cường sự hài lòng của khách hàng, ví dụ “nắm bắt” bất cứ khách hàng mục tiêu nào cũng như giữ chân khách hàng hiện tại.

Tuy nhiên, đừng gửi lời mời chat tự động nếu không có nhân viên nào trực chat

Mặc dù live chat có thể theo dõi những thời điểm phù hợp để gửi lời mời trò chuyện cho khách hàng, nhưng cũng quan trọng không kém để đảm bảo một nhân viên phụ trách sẵn sàng hỗ trợ họ. Gửi lời mời chat tự động tới khách hàng mà không đưa ra phản hồi kịp thời cho họ sẽ làm giảm hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói riêng và hình ảnh thương hiệu nói chung. Do đó, bạn cần chắc chắn sẽ có nhân viên phụ trách đằng sau những lời mời chat được gửi tới khách hàng.

Luôn nhân văn và chat như trò chuyện

Live chat nên được xem như một cuộc trò chuyện nghiêm túc có thể diễn ra ngoài đời hoặc qua điện thoại. Những nhân viên phụ trách cần giới thiệu tên, hỏi tên khách hàng và duy trì tông giọng thiện chí – chuyên nghiệp để đem lại tính nhân văn cho trải nghiệm khách hàng theo một cách tự nhiên nhất có thể.

Nhắn tin rõ ràng, ngắn gọn

Mặc dù việc viết tắt được xem như khá phổ biến trên mạng xã hội nhưng xét về công việc, nó khiến nỗ lực trở nên chuyên nghiệp với live chat của bạn giảm đi đáng kể. Nhân viên trực live chat nên viết câu đầy đủ với ngữ pháp phù hợp và chính tả chuẩn xác, viết đoạn ngắn để không tiêu tốn quá nhiều thời gian cho 2 bên. Đồng thời, họ cũng nên chú ý không dùng từ ngữ quá chuyên môn mà khách hàng có thể không hiểu và dùng từ ngữ đồng nhất với tông giọng thương hiệu.

Phản hồi kịp thời với khách hàng

Thời gian luôn là yếu tố quan trọng trong giải quyết vấn đề, do đó bạn cần trải lời khách hàng kịp thời một khi đã đưa cho họ lời mời chat. Ngoài ra, cung cấp số điện thoại cũng là việc nên làm nếu việc trò chuyện trực tuyến bỗng chốc gián đoạn, họ sẽ cần được thông báo về thời gian chờ và khi nào họ có thể quay lại. Đây là một cuộc trò chuyện, do đó đừng để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.

Chuyển tới kênh khác đối với các trường hợp phức tạp

Khách hàng nên được cung cấp lựa chọn để chuyển đổi tới một kênh khác nếu trường hợp quá phức tạp trong việc giải quyết bằng tin nhắn văn bản đơn thuần. Do đó, các nhân viên live chat nên chuyển sang một dạng chat khác (ví dụ như video hoặc tin nhắn thoại) hay kênh khác như điện thoại để hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Sử dụng dữ liệu để xác định trang web nào cần live chat nhất

Dữ liệu cung cấp insight giá trị về hành vi của khách hàng và điều này đặc biệt có lợi cho live chat. Sử dụng kết quả phân tích dữ liệu để xác định trang web nào của công ty nhận được truy cập nhiều nhất để ưu tiên sử dụng live chat. Sau đó, có thể sử dụng kỹ năng định tuyến để chuyển live chat cho các nhân viên giỏi nhất nhằm tăng cường hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

Áp dụng live chat cho giao diện di động

Đối với khách hàng đang di chuyển hoặc những người có thể cần trợ giúp trong cửa hàng, việc có các tùy chọn sẵn sàng trên trang web công ty được tối ưu hóa cho điện thoại di động là yêu cầu bắt buộc. Không nên “cô lập” khách hàng di động và đảm bảo việc chuyển sang một kênh hỗ trợ khác phải được làm dễ dàng với nút gọi trực tiếp.

Cung cấp nền tảng kiến thức vững chắc trên website của công ty

Cung cấp đáp án cho các câu hỏi thường gặp trên trang web của công ty cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề và loại bỏ khả năng cần đến sự trợ giúp của nhân viên live chat. Trong trường hợp cuộc trò chuyện được bắt đầu, nhân viên trực live chat hoàn toàn có thể tham khảo trang Câu hỏi thường gặp khi cần thiết và giảm thời gian xử lý bằng cách cung cấp các giải pháp nhanh chóng, góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nguồn: CustomerThink, Volcacom

Bài liên quan:

• Đừng sử dụng live chat cho có, hãy sử dụng có mục đích và chiến lược!
• Đột phá về dịch vụ khách hàng nhờ tích hợp live chat và CRM
• Các chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả của Subiz chat trực tuyến