Vào tuần trước, Comcast đã tạo nên một sự chấn động về hình ảnh khi đoạn thu âm của một trong những nhân viên chăm sóc khách hàng của Comcast được phát tán rộng rãi. Là CEO của một đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại (không liên quan tới Comcast), tôi cảm thấy rất thông cảm cho những người đại diện của một nhãn hàng, khi họ chật vật để chăm sóc và giữ chân khách hàng.
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Comcast
Khi được nghe liên tục những lời phàn nàn có chiều hướng tăng lên từ phía khách hàng, tôi đã nhận ra một cách rõ ràng rằng, thay vì chạy theo những lợi ích từ phía khách hàng, niềm đam mê công việc của một nhân viên xuất phát từ một động cơ sâu xa. Những chương trình khuyến khích, thúc đẩy có thể mang lại hiệu quả đối với họ.
Những hành động khích lệ này không nhằm mục đích cho nhân viên quyền được đối xử sai lệch với khách hàng để có thể nhận được bồi thường. Không phải tất cả những chương trình khích lệ đều xấu, một vài chương trình có thể tận dụng nhưng cũng có thể mang lại hiệu quả ngược lại nếu không được theo sát và điều chỉnh kịp thời.
Dịch vụ khách hàng tốt là mục tiêu không dễ để đạt được.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt luôn là một mục tiêu không dễ đạt được với doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những chủ doanh nghiệp nhỏ luôn khan hiếm thời gian. Một sự kiện PR sai lầm cũng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới doanh thu. Trở lại với trường hợp của Comcast, khi trường hợp này đã bắt đầu lắng xuống, ta có thể rút ra 4 bài học sau:
1. Tập trung vào những điều cơ bản
Đừng để khách hàng chờ đợi. Cố gắng nhấc máy trả lời trong vòng 3 hồi chuông. Phản hồi nhanh có thể giảm bớt sự trầm trọng khi có điều gì xảy ra và cũng có thể giúp người gọi cảm thấy tự tin hơn rằng họ luôn được quan tâm nếu có gọi tiếp trong tương lai.
Tránh những quy trình phức tạp. Thêm những lựa chọn trong menu điện thoại để có thể phân chia dễ dàng người gọi nhưng liệu rằng họ có cảm thấy như vậy? Sẽ thật không khôn ngoan khi bắt người gọi nghe menu dài dằng dặc với hàng tá lựa chọn mới có thể trò chuyện về vấn đề của họ, sau đó lại bị chuyển sang một bộ phận khác. Tạo một quy trình đơn giản, khách hàng sẽ rất hài lòng.
2. Cá nhân hóa quá trình đào tạo
Đào tạo và giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên là điều vô cùng quan trọng. Không cần thiết phải tổ chức những hội thảo, buổi đào tạo quy mô lớn để đảm bảo mọi người có cùng suy nghĩ, cách thức làm việc. Thực tế là, mỗi nhân viên có điểm mạnh và điểm yếu riêng.
Chỉ định một nhân viên đảm bảo chất lượng lắng nghe những phản hồi của khách hàng và nhóm những khó khăn, điểm yếu lại thành một buổi đào tạo nhỏ cho những nhân viên thực sự cần. Những buổi họp tập trung như vậy sẽ nâng cao trải nghiệm của nhân viên về khách hàng và khuyến khích tinh thần làm việc của họ.
3. Tập trung vào các nhân viên
Nhân viên vui vẻ có thể thu hút những khách hàng vui vẻ. Đầu tư vào nhân viên, thông qua những hình thức như các cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, các hoạt động văn hóa tích cực của công ty hoặc có các nhà lãnh đạo thường xuyên lắng nghe mối quan tâm của nhân viên. Các số liệu thống kê khách hàng sẽ sớm hiệu quả.
Hãy đặt mình vào vị trí của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Nếu bạn cảm thấy không thể hình dung ra việc trở lại làm việc mỗi ngày như họ, bạn cần có những nỗ lực để thay đổi văn hóa công ty và nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Số lượng các cuộc gọi của khách hàng phàn nàn sẽ giảm mạnh trong thời gian ngắn.
4. Thu thập phản hồi của khách hàng
Tạo các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng và khởi động quy trình bảo đảm chất lượng để nghe và nhận xét sau mỗi cuộc gọi của khách hàng. Nhận thông tin và phản hồi nhanh chóng (ngay lập tức, nếu có thể) đối với bất kỳ phản hồi tiêu cực nào của khách hàng. Học hỏi từ những phản hồi và liên tục thay đổi dịch vụ để có thể đạt kết quả tốt nhất.
Bài liên quan: Khách hàng ngày nay: Thiếu kiên nhẫn và chờ đợi.
(Theo Entrepreneur.com)
