Ngan Nguyen

September 27, 2022

Trên thực tế cho thấy, 90% người tiêu dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp được dựa trên trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? 7 lợi ích cho doanh nghiệp khi dịch vụ khách hàng đủ tốt. Những kỹ năng cần có khi làm dịch vụ khách hàng. Để hiểu rõ hơn về vấn đề hãy cùng Subiz đọc bài viết này nhé !

Dịch vụ khách hàng là gì? 

Dịch vụ khách hàng có phải là một chức năng trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến lợi ích trực tiếp của doanh nghiệp không? Hay đó chỉ là cách ứng xử, trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng? 

Dịch vụ khách hàng có thể được hiểu là hoạt động hỗ trợ, tương tác với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ hay giải quyết các vấn đề, khó khăn mà họ gặp phải. Đây có thể được xem là cách bảo vệ sự hài lòng của khách hàng trong hành trình mua sắm đồng thời kết nối mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng khăng khít, bền chặt hơn.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là gì?

Để cải thiện được chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý các tiêu chí sau đây:

  • Minh bạch: để đáp ứng được tiêu chí này, bạn cần cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan đến doanh nghiệp như địa chỉ văn phòng, số điện thoại, email,… Điều này sẽ giúp bạn gia tăng niềm tin đối với khách hàng đồng thời còn là uy tín của doanh nghiệp.
  • Tốc độ: từ việc trả lời tin nhắn, tiếp nhận cuộc gọi đến việc giải đáp các phản hồi của khách hàng về chính sách bảo hành, đổi trả, thanh toán, giao hàng,… bạn cần phải thật nhanh chóng. Đây là một tiêu chí khá quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý vì khách hàng rất ghét sự chờ đợi, họ luôn muốn các vấn đề sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và tiện lợi.
  • Sự chuyên nghiệp: thể hiện ở việc sử dụng ngôn từ, thái độ, tác phong,… Đây được xem là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp khi tạo được điểm nhấn đối với khách hàng.

7 lợi ích cho doanh nghiệp khi dịch vụ khách hàng đủ tốt

Ngoài chất lượng sản phẩm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng góp phần giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích sau đây, cụ thể: 

Mức độ trung thành của khách hàng

Ngày nay, thì người tiêu dùng ngày càng sành điệu và khắt khe hơn trong quá trình mua hàng. Bởi, họ có quá nhiều sự lựa chọn nên không nhất thiết phải trung thành với duy nhất một doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng bị lung lay trước những sản phẩm mới lạ, độc đáo của đối thủ cùng ngành cũng như là dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Và theo thống kê cho thấy, 66% người tiêu dùng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp, chuyển đổi thương hiệu chỉ vì dịch vụ khách hàng kém, 49% người tiêu dùng sẽ chịu đựng từ một đến ba trải nghiệm tồi tệ trước khi rời bỏ thương hiệu. Vì vậy, để giữ chân khách hàng lâu dài, bạn cần cung cấp cho họ trải nghiệm mua sắm thật tốt. Điều này sẽ giúp bạn gia tăng mức độ trung thành của khách hàng cũng như là mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở nên khăng khít hơn, đồng thời ổn định doanh thu.

Gia tăng mức độ trung thành khi dịch vụ khách hàng tốt

Gia tăng mức độ trung thành khi dịch vụ khách hàng tốt

Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu

Các nghiên cứu chỉ ra rằng, hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các doanh nghiệp, thương hiệu mà họ yêu thích. Vì vậy, bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của họ khi họ có nhu cầu mua các sản phẩm có liên quan. Không những thế, việc bạn tiếp thị các sản phẩm cho khách hàng hiện tại sẽ trở nên dễ dàng hơn so với khách hàng mới hay còn gọi là khách hàng tiềm năng. Đây được xem là lợi thế cạnh tranh giúp thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp với xác suất bán được hàng là rất cao nhờ vào việc bán kèm, bán thêm các sản phẩm.

Hơn thế nữa, việc thu hút khách hàng mới bằng các hình thức như quảng cáo, khuyến mãi sẽ khiến bạn tốn một khoản tiền đáng kể so với việc bạn tiếp thị các sản phẩm này cho các khách hàng hiện tại. Như vậy, bạn vừa có thể tiết kiệm được chi phí quảng cáo, vừa thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp. 

Quảng cáo truyền miệng từ khách hàng

Sau một cuộc trải nghiệm tồi tệ, khách hàng sẽ kể lại với gia đình, bạn bè, người thân. Đặc biệt, trong thời đại kỹ thuật số này thì họ có xu hướng chia sẻ suy nghĩ của mình lên trang cá nhân. Đây được xem là hành vi tâm lý tự nhiên của con người. Ngoài ra, khi người tiêu dùng đang phân vân lựa chọn một sản phẩm, thương hiệu nào đó, họ vẫn sẽ tham khảo các ý kiến xung quanh. Để tận dụng được sức mạnh truyền miệng từ khách hàng, bạn cần cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt, điều này sẽ góp phần thúc đẩy các quyết định mua hàng của những khách hàng lân cận cũng như mang về những đánh giá tích cực cho doanh nghiệp của bạn.

Sức mạnh của quảng cáo truyền miệng

Sức mạnh của quảng cáo truyền miệng

Gia tăng lợi thế cạnh tranh, tỉ lệ chuyển đổi

Một trong những lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt là mở rộng cơ hội phát triển doanh nghiệp. Chắc chắn, khi khách hàng đã hài lòng về sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng thì bạn sẽ có nhiều thời gian hơn trong việc quản lý và kiểm soát các quy trình nội bộ, triển khai các ý tưởng kinh doanh đột phá. 

Khuyến nghị của khách hàng 

Từ những khuyến nghị không tốt của khách hàng, bạn có thể tận dụng phản hồi này để đưa ra những giải pháp về sản phẩm, về quy trình,… Có thể là một sai sót nhỏ trong giao hàng, gói hàng, thời gian chờ đợi cuộc gọi hoặc thậm chí là thái độ của nhân viên. Cho dù là vấn đề gì đi chăng nữa, đây cũng sẽ là khuyến nghị giúp cải thiện doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên

Khi có càng nhiều khách hàng hài lòng về doanh nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ có càng nhiều tinh thần làm việc hơn và ngược lại. Đây là sự kết nối qua lại giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên. Cụ thể là không một khách hàng nào mong muốn sẽ gọi điện than phiền về một vấn đề nào đó và với nhân viên cũng vậy. Chẳng ai muốn đi làm với tinh thần buồn chán, căng thẳng khi nhận được sự tức giận, chỉ trích từ khách hàng. Điều này tưởng chừng như rất nhỏ nhưng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình làm việc của doanh nghiệp đấy. Vì vậy, bạn cần tạo môi trường thoải mái, năng động cho nhân viên và điều đó sẽ góp phần nâng cao tinh thần làm việc của họ cũng như là dịch vụ khách hàng sẽ được thực hiện tốt và chu đáo hơn. 

Nâng cao uy tín doanh nghiệp

Thương hiệu của bạn sẽ xuất hiện trong tâm trí người tiêu dùng nếu bạn gây được ấn tượng cho họ bằng trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, cạnh tranh về giá cả mà bạn còn phải cạnh tranh về sự hài lòng của khách hàng. Chính sự hài lòng này sẽ giúp bạn nâng cao uy tín, cải thiện hình ảnh thương hiệu đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự chứng thực từ ngành, từ khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ cho doanh nghiệp.

Những kỹ năng cần có khi làm dịch vụ khách hàng

Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được dễ dàng hơn, bạn cần có một vài kỹ năng để hỗ trợ cho công việc này. Cụ thể: 

Kỹ năng bán hàng

Với tính chất công việc là luôn tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày thì đây được xem là một kỹ năng khá quan trọng và được áp dụng trong hầu hết ở mọi lĩnh vực. Kỹ năng bán hàng đã bao gồm một vài kỹ năng khác như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phản biện, kỹ năng thuyết phục người nghe,… Chính vì vậy, có được kỹ năng bán hàng bạn sẽ biết được bạn nên làm gì, mục tiêu của bạn ở đâu, cách trở nên tự tin, thu hút hơn trong mắt người khác, đặc biệt là những khách hàng của bạn.

Kỹ năng lắng nghe

Một chuyên gia dịch vụ khách hàng thật sự cần phải lắng nghe, thấu hiểu khách hàng của mình. Lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu những gì khách hàng đang trình bày và nhanh chóng giải quyết các vấn đề. Đồng thời, lắng nghe giúp xoa dịu tạm thời nỗi đau của khách hàng và họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi trò chuyện cùng bạn.

Quản trị cảm xúc

Quản trị cảm xúc là một kỹ năng cực kì cần thiết khi làm dịch vụ khách hàng. Khi đối mặt với những khách hàng khó tính hoặc trường hợp dễ xảy ra xung đột, bạn cần bình tĩnh giải quyết vấn đề và chú ý hơn trong việc sử dụng ngôn từ. Quản trị cảm xúc là bản lĩnh chứ không phải bản năng và bạn cần phải rèn luyện mỗi ngày. Sử dụng thành thạo kỹ năng này không chỉ giúp bạn hoàn thành tốt công việc mà còn giúp bạn cộng tác tốt với các mối quan hệ xung quanh.

Ở bài viết trên, Subiz đã giúp bạn hiểu được dịch vụ khách hàng là gì và những lợi ích khi làm dịch vụ khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp cũng cần chú ý đến quy trình dịch vụ khách hàng nhé !

Ngan Nguyen

September 26, 2022

Với mục tiêu mang lại hiệu quả, chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt nhất. Ngoài việc sử dụng các tính năng như live chat, chatbox, popup thông minh. Hiện nay, Subiz chúng tôi đã bổ sung thêm tổng đài ảo Cloud. Vậy tổng đài ảo Cloud là gì? 7 lợi ích mang lại cho doanh nghiệp khi lựa chọn tổng đài ảo Cloud. Cùng tìm hiểu ngay nhé !

Tổng đài ảo Cloud là gì? 

Tổng đài ảo Cloud là dịch vụ nghe – gọi tích hợp nhiều công nghệ hiện đại như Voip, CRM, AI nhằm giúp doanh nghiệp tự động hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tiết kiệm chi phí một cách tối ưu nhất. 

Điều đặc biệt ở tổng đài ảo Cloud là giúp bạn dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng, kiểm soát hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chứ không chỉ là chức năng nghe – gọi thông thường. Các đặc điểm nổi bật có thể kể đến như sau:

  • Nghe – gọi cùng lúc nhiều cuộc gọi
  • Dễ dàng chuyển tiếp cuộc gọi qua các bộ phận liên quan
  • Ghi âm hội thoại
  • Quản lý, báo cáo thống kê chi tiết 
  • Kết nối đa dạng thiết bị
  • ….
Tổng đài ảo Cloud

Tổng đài ảo Cloud

Tuy nhiên, tổng đài ảo Cloud vẫn có một vài điểm yếu nhất định, cụ thể:

  • Tính bảo mật: bạn cần cân nhắc uy tín trước khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp tổng đài vì có thể rất dễ bị lộ thông tin khách hàng, cuộc hội thoại, nội bộ,..
  • Hoạt động hoàn toàn trên internet: bạn nên chuẩn bị tinh thần khi trường hợp rớt mạng xảy ra, điều này dẫn đến ngắt hoàn toàn cuộc hội thoại, giảm chất lượng cuộc gọi. 

Những lợi ích khi lựa chọn tổng đài ảo Cloud

So với tổng đài truyền thống thì tổng đài ảo Cloud có một vài lợi ích sau đây mà doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng:

Cài đặt nhanh chóng và tiết kiệm chi phí

Nếu bạn đang sử dụng tổng đài truyền thống, bạn sẽ phải trả một khoản tiền khá lớn để bảo trì thiết bị lưu trữ thông tin, các phần mềm quản lý như bán hàng, kế toán,.. thậm chí là số lượng nhân viên làm trong tổng đài cũng đông hơn. Nhưng nếu bạn sử dụng tổng đài ảo, toàn bộ thông tin được lưu trữ hoàn toàn trên diễn đàn và bạn có thể truy cập bất cứ lúc nào bạn muốn chỉ cần có internet, hơn nữa các hoạt động này sẽ được thực hiện bởi nhà cung cấp tổng đài và bạn sẽ không phải tốn thêm bất kỳ khoản phí nào cả cũng như không cần quá nhiều người để vận hành tổng đài ảo. 

Bên cạnh đó, việc cài đặt tổng đài ảo cũng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn vì giao diện Cloud đã được thiết đặt sẵn. Điều bạn cần làm là nhập đầy đủ các thông tin là đã cài đặt thành công. Ngoài ra, bạn có thể điều chỉnh giao diện theo cách bạn muốn nữa đấy. 

Kết nối đa thiết bị 

Một tổng đài ảo có thể kết nối nhiều máy tính, nhiều thiết bị như điện thoại di động, điện thoại bàn,… Vì vậy, việc thực hiện nhiều cuộc gọi, ghi âm hội thoại, thống kê chi tiết dữ liệu cũng được hoạt động một cách trơn tru hơn. Bạn có thể mở rộng kết nối không giới hạn, điều này giúp bạn dễ dàng quản lý cuộc gọi ra – vào của khách hàng được tối ưu. 

Tổng đài ảo Cloud kết nối đa thiết bị

Tổng đài ảo Cloud kết nối đa thiết bị

Thời gian hoạt động linh hoạt

Khi có khách hàng gọi đến, tổng đài ảo sẽ tự động chuyển tiếp qua các thiết bị. Bởi vì có rất nhiều máy tính, điện thoại được kết nối nên bạn sẽ không lo về vấn đề kẹt máy hoặc thời gian khách hàng phải chờ đợi quá lâu, tất cả sẽ được điều hướng và kiểm soát bởi tổng đài ảo. Điều này giúp bạn tiết kiệm được thời gian để tập trung làm những công việc khác trong lúc chờ đợi cuộc gọi từ khách hàng. 

Thân thiện di động

Không nhất thiết phải có máy tính bạn mới có thể truy cập và sử dụng các tính năng của tổng đài ảo. Do vậy, các nhà cung cấp cho phép bạn sử dụng điện thoại thông minh cả hệ điều hành cả iOS và Android và chỉ cần bạn có internet là có thể truy cập toàn bộ các tính năng của tổng đài. 

Thân thiện di động nâng cao trải nghiệm khách hàng

Thân thiện di động nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tích hợp tự động hóa

Tích hợp CRM cho phép doanh nghiệp đồng bộ thông tin khách hàng ở đa kênh giúp bạn dễ dàng kiểm soát và quản lý. Ví dụ: khách hàng để lại số điện thoại trên Facebook, hệ thống sẽ tự động ghi nhận và sắp xếp. Khi khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ hiển thị thông tin cũng như khách hàng đến từ kênh nào. Điều này sẽ giúp bạn nắm bắt kịp thời thông tin khách hàng muốn trao đổi, nhanh chóng xây dựng kịch bản tư vấn phù hợp. 

Tích hợp công nghệ AI giúp chuyển đổi ngôn ngữ text bằng giọng nói. Ngoài việc tiết kiệm chi phí thuê nhân viên đọc thoại lời chào khi khách hàng gọi đến thì đây cũng là một tính năng thể hiện sự chuyên nghiệp. Lời thoại AI, giọng điệu, âm lượng nhạc chờ, tốc độ nói cũng được điều chỉnh phù hợp theo ý muốn của doanh nghiệp. Chính điều này giúp bạn mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực hơn. 

Cài đặt đổ chuông hỗ trợ phân chia cuộc gọi cho các nhân viên tư vấn. Bạn có thể thiết lập thứ tự đổ chuông, phân chia theo thời gian. Ví dụ: khi khách hàng gọi đến, sau 10s nhân viên tư vấn không nghe sẽ được chuyển tiếp đến máy khác hoặc bạn có thể cài đặt theo khung giờ: sáng (Ngân) và chiều (Thúy) sẽ phụ trách nhận cuộc gọi. 

Có thể thấy, tổng đài ảo Cloud với nhiều tính năng mới sẽ đồng hành – hỗ trợ cùng doanh nghiệp trên con đường mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích cho bạn trong các kế hoạch sắp tới.