• Khách hàng gửi Email nhưng không có ai phản hồi! 
• Missed Email, Agnet không biết cần trả lời Email nào trước, chậm trễ giải quyết các vấn đề từ khách hàng!
• Quản lý không kiểm soát được công việc của nhân viên, khi có tác vụ không biết nên phân chia cho ai!

Khách hàng là giá trị cốt lõi của của Doanh nghiệp. Xây dựng quy trình làm việc và quản lý công việc rõ ràng là yếu tố quan trọng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tăng trải nghiệm tốt. Subiz cập nhật thêm tính năng tự động phản hồi Email cùng cam kết SLA, xin feedback đo lường hiệu quả hội thoại. 

Giá trị mang lại cho doanh nghiệp

Mang tới cho doanh nghiệp hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng trải nghiệm xuất sắc với:

SLA – Cam kết về thời gian xử lý Ticket

SLA được viết tắt của từ Service Level Agreement ( Thỏa thuận mức độ dịch vụ) tức cam kết giữa Doanh nghiệp và khách hàng về thời gian xử lý ticket. Biến hòm thư thành cổng Email chuyên nghiệp, đảm bảo giải đáp vấn đề của khách hàng trong thời gian đã cam kết, thiết lập trong SLA. 

SLA- Cam kết về thời gian xử lý yêu cầu từ khách hàng

Thời gian thiết lập có thể linh động như 30p đầu sẽ phản hồi lần đầu, 2h để phản hồi tiếp theo, phản hồi định kỳ là 1 ngày và thời gian hoàn thiện phiếu ghi là 2 ngày. Doanh nghiệp có thể linh động điều chỉnh SLA về thời gian xử lý ticket phù hợp theo từng ngành và mô hình làm việc.

Ví dụ: Khách hàng gửi Email tới Doanh nghiệp, ticket tự động được thiết lập từ phía khách hàng. Doanh nghiệp áp dụng SLA và giao cho người phụ trách Ticket. Agent được giao sẽ chủ động phản hồi giải đáp vấn đề của khách hàng và đóng Ticket khi nhiệm vụ đã hoàn thành. 

Sẽ thế nào nếu Agent chậm trễ trả lời khách hàng? 

SLA báo quá hạn để nhắc nhở người phụ trách cần hoàn thiện công việc

Khi ticket được gắn với SLA, tức phải làm theo cam kết của chính sách. Nếu phản hồi chậm, sẽ có thông báo đỏ nhắc nhở thời gian đã quá hạn, thúc giục người phụ trách sớm giải quyết công việc. 

Quá ngày, sẽ có thông báo tới người quản lý để nắm bắt được tình hình làm việc của Agent đó và hỗ trợ khi cần thiết. 

Tự động phản hồi Email

 Tự động gửi Email phản hồi theo nội dung đã thiết lập từ trước tới hòm thư khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm rằng vấn đề của mình đã được tiếp nhận, không còn thấp thỏm không biết Email gửi đúng địa chỉ hay chưa, đã được tiếp nhận chưa. 

Tự động phản hồi Email khách hàng giúp tăng trải nghiệm

Xin Feedback đánh giá chất lượng 

Sau khi hội thoại kết thúc, khách hàng sẽ nhận được một bảng đánh giá về mức độ hài lòng. 

Điều này giúp bạn kịp thời biết được trải nghiệm khách hàng về dịch vụ như thế nào từ đó có điều chỉnh để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với người quản lý, đánh giá của khách hàng giúp bạn kiểm soát được chất lượng làm việc của từng Agent có tốt không, cần phải cải thiện gì,…

Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thỏa thuận với khách hàng.

Subiz cập nhật tính năng SLA trong ticket và Email giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý, đảm bảo chất lượng công việc, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. 

Hướng dẫn cài đặt 

Để sử dụng tốt các tính năng Subiz mới cập nhật, trước tiên cần:

Tích hợp Email

Đăng nhập App.subiz.com.vn > Cài đặt> Email (Trong phần Tích Hợp)> Thêm Email> Lưu và tiếp tục. 

Tích hợp thành công, bạn sẽ thấy Email hiển thị trong danh sách địa chỉ email nhận và gửi đi trên Subiz. 

Cách tích hợp Email lên Subiz

Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở bước này thì Email của bạn vẫn chưa thể nhận và gửi Email cho khách hàng. Cần thực hiện thêm bước cài đặt tự động chuyển tiếp đến địa chỉ email.

Trước tiên cần tích Xanh nút cho phép nhận/cho phép gửi. 

Click chuột tích xanh cho phép Email vừa tích hợp nhận và gửi email

Sau đó click vào dấu chấm hỏi bên cạnh (?) để xem hướng dẫn chi tiết cách chuyển tiếp địa chỉ Email. 

Tạo loại phiếu ghi

Cài đặt>Thêm loại phiếu (Trong phần Phiếu Ghi). Tại đây bạn sẽ điền các trường thông tin theo hướng dẫn của Subiz như: 

• Tên
• Phân loại
• Thành viên

Lưu ý: Khi thêm thành viên vào ticket này, bạn click chuột vào ô thành viên để cấp quyền cho người phụ trách ticket này là Thành viên hay là quản lý ticket. 

Ấn Lưu để hoàn thành

Thiết lập chính sách SLA và cài đặt thư trả lời tự động, xin feedback

Chính sách SLA

SLA của loại  phiếu ghi bạn mới tạo và điều thông tin chính sách SLA về thời gian mong muốn > Tạo mới.

Cấu trúc có 3 mức độ thấp – cao – ưu tiên, tương ứng với mức độ cam kết. Các bạn có thể linh động cài đặt thời gian phù hợp với từng loại hình ngành nghề để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng

Ví dụ: Subiz cài đặt SLA cho mức độ thấp:

• Phản hồi lần đầu thực tế từ Agent: trong vòng 24h
• Phản hồi kế tiếp: Trong vòng 2 ngày. 
• Phản hồi định kỳ: 7 ngày
• Resolve (Đóng phiếu ghi): 14 ngày

Lưu ý: Đặt tên SAL nên lựa chọn tên gắn với loại Phiếu Ghi để dễ nhớ khi cần lựa chọn. 

Ngoài ra, khi cần thay đổi bạn click chuột vào “ Chỉnh sửa” ở góc màn hình tay phải. Điền lại thời gian và lưu để thay đổi. 

Cài đặt tự động trả lời Email

Chọn Tự động trả lời của loại phiếu ghi mới tạo, di chuyển chuột tích xanh phần Trạng thái và điền các trường thông tin phía dưới như:

• Tiêu đề
• Nội dung thư tự động trả lời

Lưu ý: Dưới phần tiêu đề và nội dung có biểu tượng [+] – thêm thuộc tính. Bạn có thể thêm Mã phiếu gi và người gửi. 

Khi được thêm, mỗi thư phản hồi sẽ hiển thị tên người gửi mà mã sinh ra từ Ticket. Với mã Ticket này giúp dễ dàng quản lý và theo dõi.

Cài đặt xin feedback

Chọn Đánh giá hài lòng của loại phiếu ghi mới tạo, di chuyển chuột tích xanh phần Trạng thái và điền các trường thông tin phía dưới rối ấn Lưu để hoàn thiện. 

Tổng đài CSKH Subiz: 0247 302 1368 sẵn sàng hỗ trợ bạn 27/7!