- Phân loại nhóm khách hàng
- Khách hàng tiềm năng – Tăng hiệu quả chuyển đổi với tính năng Popup trên Subiz
- Remarketing với khách hàng tiềm năng đã dừng tương tác (Cold Lead)
- Chiến dịch Email/gọi điện chăm sóc khách hàng đã từng mua nhưng chưa quay lại
- Tạo liên kết giữ chân khách hàng trung thành và lâu năm
Thu thập thông tin khách hàng – tiền đề quan trọng để doanh nghiệp mở rộng cơ hội tương tác, bán hàng từ đó tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ.
Ngay bây giờ Doanh nghiệp có thể gia tăng khách hàng đa kênh với tính năng Automation Subiz. Xin thông tin khách hàng một cách tự nhiên, không mang lại cảm giác miễn cưỡng cho khách hàng. Hơn vậy Subiz tự động cập nhật và đồng bộ thông tin khách hàng và chuyển dữ liệu tới đúng người phụ trách.
Phân loại nhóm khách hàng
Trước tiên cần phân loại khách hàng theo các nhóm:
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng tiềm năng đã dừng tương tác
- Khách hàng đã từng mua nhưng chưa quay lại
- Khách hàng trung thành và lâu năm
Phân loại khách hàng, chăm sóc phù hợp mang lại chuyển đổi cao
Tại sao cần phải phân loại khách hàng? Mỗi nhóm khách hàng có đặc trưng riêng. Việc chăm sóc/tương tác đúng với từng nhóm khách hàng sẽ mang lại hiệu quả chuyển đổi cao hơn so với việc tiếp thị đồng loạt.
Tùy vào từng nhóm đối tượng, Doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng Automation trên Subiz để tạo liên kết, gia tăng trải nghiệm và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Khách hàng tiềm năng – Tăng hiệu quả chuyển đổi với tính năng Popup trên Subiz
Khách hàng vào Website, xem sản phẩm/dịch vụ của bạn tức họ có nhu cầu – khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên có tới 75% khách hàng chỉ vào xem hoặc chọn sản phẩm vào giỏ hàng rồi thoát ra luôn mà không mua. Nếu bỏ qua những vị khách hàng thì thật lãng phí.
Gia tăng chuyển đổi với tính năng Popup
Hãy sử dụng popup hỏi thông tin để gia tăng liên kết. Đây là một hành động thuộc kênh Subiz Chat, được thiết kế để phục vụ việc hỏi thông tin user (khách hàng) dựa trên các điều kiện nhất định được thiết lập ra.
Form hỏi thông tin user sẽ có dạng như dưới đây, agent có thể tùy chỉnh để lựa chọn trường thông tin mình cần trong form, tin nhắn (Message). Subiz sẽ tiếp tục phát triển các chức năng tiếp theo cho Form hỏi thông tin để Agent lựa chọn hỏi thông tin của user phù hợp với mục tiêu của mình:
- Hỏi địa chỉ email hoặc số điện thoại
- Hỏi cùng lúc cả tên, email và số điện thoại
Khi khách hàng điền thông tin, hệ thống CRM tự động cập nhật lưu trữ dữ liệu và chuyển tới người phụ trách. Lúc này bạn dễ dàng tương tác lại để bằng cách nhắn tin hoặc gọi điện để thuyết phục khách hàng.
Hoặc có thể sử dụng Popup mời trò chuyện. Thay vì thu động đợi khách hàng nhắn tin tới, bạn có thể chủ động tạo Popup Subiz mời khách hàng trò chuyện ngay tại website hoặc chuyển đổi về Facebook, Zalo.
Cài đặt Popup chuyển đổi khách hàng
Đăng nhập Subiz > Cài đặt> Chọn Popup (Ở phần Tiện ích Website)
Popup thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
Chọn **Tạo mới **> Chọn mẫu popup đang có
- Bước 1: Thiết kế popup sinh động bằng cách nhập nội dung thông điệp và thay đổi hình ảnh quảng cáo
- Bước 2: Cài đặt điều kiện chạy Popup khi nào, với nhóm khách hàng nào.
Subiz không giới hạn số lượng Popup chạy cùng lúc. Tuy nhiên bạn cần chú ý cài đặt thời điểm hiển thị giữa các Popup khác nhau trên cùng một Website, để tránh hiển thị sai và làm phiền khách hàng.
Remarketing với khách hàng tiềm năng đã dừng tương tác (Cold Lead)
Là đối tượng khách hàng đã vào trang web xem sản phẩm nhưng dừng tương tác với doanh nghiệp trong khoảng thời gian dài. Nguyên nhân có thể thời gian trước chưa đủ điều kiện mua hàng, đang tham khảo sản phẩm của đối thủ hoặc đang do dự về giá.
Tiếp thị lại, gợi nhắc cho khác về sản phẩm/dịch vụ họ từng quan tâm
Nhưng đừng vội bỏ qua nhóm khách hàng này. Chủ động tạo liên kết là cách thu hút khách hàng quan tâm về sản phẩm/thương hiệu của mình.
Chạy chiến dịch Marketing với nhóm đối tượng này tiếp thị lại để gợi nhắc cho khác về sản phẩm/dịch vụ họ từng quan tâm. Remarketing khuyến khích khách hàng trong việc thực hiện thao tác chuyển đổi cuối cùng – mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Có thể tạo đối tượng tùy chỉnh Facebook Ads với sự kiện tương tác tức tiếp trên trang, nhắn tin qua sổ chat Subiz.
Quảng cáo Remarketing Facebook
Để quảng cáo Facebook hiển thị tới những đối tượng này bạn cần:
Tạo liên kết Pixel và Subiz
Trước hết cần cài Pixel vào trang Website. Hướng dẫn chi tiết tại đây. Sau đó tích hợp Website đã cài đặt Pixel lên Subiz theo các bước sau:
- Bước 1: Đăng nhập app.subiz.com.vn đã đăng ký. Chọn Cài đặt>Website>Cài lên Website
- Bước 2: Thêm tên miền website> Thêm> sao chép mã nhúng và chèn đoạn mã dưới đây vào trước thẻ đóng </body> trên các trang bạn muốn sử dụng Subiz.
Tích hợp Website lên Subiz theo dõi hoạt động người dùng trên trang
Tích hợp Website lên Subiz tức bạn đã tạo liên kết Subiz là Facebook Pixel thành công. Subiz giúp bạn quan sát hành vi khách hàng trên Web, ghi nhận các hội thoại, những ai đã nhắn tin tới Doanh nghiệp qua cửa sổ chat Subiz.
Lúc này bạn có thể thực hiện các chiến dịch quảng cáo với sự kiện chat Subiz bằng cách tạo đối tượng tùy chỉnh với sự kiện Subiz chat.
Cách tạo đối tượng tùy chỉnh với sự kiện Chat Subiz
Sau khi liên kết Subiz với Face pixel và thiết lập sự kiện chat Subiz là những khách hàng có tương tác trên trang, nhắn tin qua cửa sổ chat. Bạn có thể tại nhóm đối tượng quảng cáo này để nhắm tới mục tiêu hiệu quả hơn.
Tạo đối tượng tùy chỉnh từ sự kiện Chat Subiz
Bước 1: Đăng nhập business.facebook.com
Bước 2: Đi đến Đối tượng của bạn.
Bước 3: Chọn nguồn đối tượng là Trang Website >Tiếp
Bước 4: Thiết lập điều kiện
- Nguồn: Kiểm tra nguồn Pixel hiển thị chính xác chưa, nếu chưa chọn lại
- Sự kiện: Chọn Subiz chat
- Giữ chân: Bạn có thể chọn tối đa là 180 ngày.
- Tên đối tượng: Tạo tên để dễ ghi nhớ, theo dõi hiệu quả sau này
Cuối cùng ấn Tạo đối tượng, sau đó bạn có thể thiết lập thêm đối tượng tương tự hoặc đi tới trình quảng cáo luôn.
Chiến dịch Email/gọi điện chăm sóc khách hàng đã từng mua nhưng chưa quay lại
Nhóm khách hàng đã tạo ra doanh số cho doanh nghiệp nhưng vì lý do nào đó mà họ chưa quay lại tiếp tục mua sản phẩm của bạn.
Hãy bắt đầu tạo ấn tượng trở lại bằng những email cập nhật tin tức có ích, về thương hiệu/sản phẩm của bạn!
Ví dụ: Doanh nghiệp bạn kinh doanh sản phẩm về mỹ phẩm. Để thu hút khách hàng, bạn có thể gửi những thông tin bổ ích về các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng, cách chăm sóc da mỗi ngày,…
Điều này không đồng nghĩa khách hàng sẽ chắc chắn lựa chọn bạn. Tuy nhiên, lâu dần khách hàng cũng sẽ nhớ về bạn và khi cần có thể sẽ liên lạc với doanh nghiệp.
Gửi Email với nội dung hữu ích tới khách hàng
Bạn có thể gửi Email. Tuy nhiên với lượng khách hàng lớn, việc gửi từng Email sẽ mất nhiều thời gian có thể có rủi ro sai địa chỉ Email.
Bạn có thể sử dụng tính năng gửi Email hàng loạt trên Subiz. Email sẽ được gửi tới nhiều khách hàng cùng một thời điểm, mà không cần sử dụng quá nhiều thao tác. Đảm bảo không sai thông tin khách hàng, không gặp tình trạng trùng lặp người gửi như khi gửi thủ công.
Tạo chiến dịch gửi email tới tệp khách hàng
- Bước 1: Đăng nhập Subiz > Mở Cài đặt Gửi hàng loạt tại nút vuông màu sắc trên thanh công cụ.
- Bước 2: Chọn nút “Tạo chiến dịch”
- Bước 3: Chọn đối tượng chạy cho chiến dịch bằng 1 trong 2 cách là “Chọn tệp khách hàng đã có trên Subiz” hoặc “Chọn Import từ file”
- Bước 4: Chọn thiết kế chiến dịch
- Bước 5: Chọn kênh email và thời gian là gửi ngay sau khi tạo hoặc hẹn giờ chạy
- Bước 6: Soạn nội dung email
- Bước 7: Chọn “Gửi ngay” hoặc “Lưu” khi bạn đã hẹn giờ chạy.
Đặc biệt, ngay sau khi gửi Email bạn có thể đánh giá hiệu quả chiến dịch bằng cách mở lại chiến dịch, xem ở phần thống kê. Tại đây bạn sẽ biết được
- Tổng số khách hàng mục tiêu của chiến dịch vụ này
- Tổng số lượng email đã gửi
- Số lượng khách hàng đã đọc email trong tổng số khách hàng đã được gửi email
Gọi điện chăm sóc khách hàng
Chiến dịch telesales là một chương trình gọi điện thoại với số lượng lớn, giúp Doanh nghiệp tăng năng suất gọi điện thoại tư vấn chăm sóc khách hàng và hỗ trợ nghiệp vụ quản lý đo lường kết quả gọi điện.
Hướng dẫn cài đặt chiến dịch gọi điện
Người quản lý thường sẽ có vai trò định hướng và xây dựng chiến dịch telesales. Các bước cài đặt như sau:
- Đăng nhập Subiz qua đường link https://app.subiz.com.vn
- Mở trang Telesales bằng cách nhấp vào ô màu sắc trên thanh công cụ
- Chọn nút Tạo chiến dịch
- Đặt tên chiến dịch và mô tả mục đích chiến dịch để phân biệt giữa các chiến dịch nếu có
- Thêm người quản lý
- Thêm thành viên trực tiếp gọi điện telesales
- Nhập danh sách SĐT cho chiến dịch. Có thể chọn 1 trong 2 cách là nhập từ tệp khách hàng đã có trên trang KHÁCH hoặc “Import từ file” tải danh sách khách lên Subiz
- Chọn Phân phối số chia đều cho telesales hoặc chọn chia theo tỷ lệ
- Thiết kế kịch bản telesales để gợi ý các nội dung, câu hỏi giao tiếp với khách
Tạo chiến dịch gọi điện chăm sóc khách hàng
Cách gọi điện:
Agent trực tiếp thực hiện công việc gọi điện thoại cho khách sẽ làm các bước sau:
- Đăng nhập Subiz qua đường link https://app.subiz.com.vn
- Mở trang Telesales bằng cách nhấp vào ô màu sắc trên thanh công cụ
- Nhấp tên chiến dịch để trang gọi điện telesales. Trang làm việc telesales có 3 phần chính: Cột đầu là danh sách SĐT được giao – Cột thứ 2 là kịch bản nói chuyện với khách – Cột thứ 3 là hồ sơ khách hàng
- Click lần lượt SĐT từ trên xuống dưới để bắt đầu click GỌI ĐIỆN cho khách
- Với mỗi cuộc gọi cần lưu ý: Đánh dấu trả lời các câu hỏi trong kịch bản cuộc gọi – Đặt lịch gọi lại nếu cần – Lưu thông tin khách hoặc ghi chú cần thiết ở cột hồ sơ khách ở bên phải.
Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp tiếp thị lại khác như target quảng cáo tới nhóm đối tượng này. Thường xuyên gửi tin nhắn với những nội dung bổ ích như các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng,….
Tạo liên kết giữ chân khách hàng trung thành và lâu năm
Vai trò của khách hàng trung thành
Đối với những khách hàng đã và vẫn đang mua hàng trung thành thì càng cần phải thường xuyên giữ tương tác và chăm sóc tốt hơn. Việc tìm ra khách hàng mới rất quan trọng nhưng giữ chân khách hàng trung thành càng quan trọng hơn nhiều.
Bởi họ không chỉ là người trực tiếp tạo ra doanh số mà còn là kênh Marketing hiệu quả mà không hề tốn thêm chi phí. Người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng lời giới thiệu của người thân hơn là chính doanh nghiệp PR. Chỉ cần lời giới thiệu trực tiếp của người đã trải nghiệm sản phẩm sẽ mang lại hiệu quả gấp nhiều lần so với các phương pháp tiếp thị khác.
Bởi vậy bạn cần xây dựng lòng tin, thường xuyên chăm sóc nhóm khách hàng này bằng các chương trình khuyến mãi, quà tặng hoặc những Event đặc biệt giới thiệu sản phẩm – dịch vụ – thương hiệu nhằm tạo sự tin tưởng về chúng ta cho họ.
Làm sao để để tạo liên kết với nhóm khách hàng này?
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm về tình trạng, trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay các Email có thông tin lợi ích liên quan tới vấn đề họ đang gặp phải, các chương trình ưu đãi, tri ân,…
Thậm chí kết hợp chạy quảng cáo facebook Remarketing trực tiếp tới nhóm đối tượng này để củng cố sức mạnh thương hiệu và gia tăng sự trở lại mua thêm sản phẩm.
Đối với những khách hàng đã mua hàng cần có phương án chăm sóc riêng biệt để giữ chân khách hàng lâu dài. Vậy có thể tạo kết nối bằng cách thường xuyên gửi email, gọi điện hỏi thăm, cung cấp các thông tin hữu ích có liên quan tới sản phẩm mà trước đây họ từng sử dụng hoặc các sản phẩm liên quan cùng chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng vip,….
Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhờ trải nghiệm tốt, nên khả năng tiếp tục trở lại làm khách hàng của bạn sẽ cao hơn rất nhiều.
