Cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng trở nên khốc liệt, thành bại của một doanh nghiệp không còn chỉ được quyết định bởi chất lượng sản phẩm cung cấp, một yếu tố khác đóng vai trò quan trọng không kém chính là quy trình chăm sóc khách hàng. Việc tạo thiện cảm ngay từ lần đầu tiên về hình ảnh thương hiệu cũng như cách chăm sóc sẽ khiến khách hàng ấn tượng và ghi nhớ rõ hơn về sản phẩm. Theo các nghiên cứu, trước khi đưa ra quyết định mua hàng, khách hàng sẽ lên website để tham khảo sản phẩm và có xu hướng mua hàng trực tuyến nhiều hơn. Cửa sổ chat Subiz chính là nơi để bạn kết nối và thu hút khách hàng vào trò chuyện. Sau khi thu hút khách hàng thành công, bạn cần cung cấp cho họ một dịch vụ chăm sóc tuyệt vời như phản hồi các thắc mắc nhanh chóng, giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải ngay lập tức, … Tuy nhiên, khi lượng khách hàng trở nên quá nhiều, quy trình làm việc không có sự thay đổi, bạn sẽ cảm thấy chán nản và mệt mỏi vì không có đủ thời gian để phản hồi hết khách hàng cũng như thời gian xử lý bị chậm đi đáng kể. Đây chính là lúc bạn cần sử dụng các tính năng tự động hóa ( Automation ) của Subiz để giải quyết các vấn đề trên và biến công việc trở nên tuyệt vời hơn bao giờ hết ngay cả khi doanh nghiệp của bạn có hàng nghìn khách hàng.

Tự động hóa quy trình làm việc cùng Subiz.

1. Tại sao cần tự động hóa quá trình làm việc ?

Automation không chỉ được dùng để thu hút khách hàng, đem đến thông tin mới nhất về sản phẩm hay những giá trị mà sản phẩm đem lại cho khách hàng. Tính năng này còn là một công cụ đắc lực cho bạn trong quá trình làm việc. Lợi ích đầu tiên mà Automation đem lại đó là giúp bạn tối ưu hóa thời gian làm việc. Bạn không còn phải ngồi cập nhật lại từng trạng thái cuộc hội thoại, ghi chú những vấn đề thường gặp của khách hàng ( báo giá, phàn nàn, …. ) hay ngồi hàng giờ để tìm lại cuộc hội thoại đã qua. Mọi thứ đều được vận hành theo những gì được cài đặt sẵn và bạn sẽ có nhiều thời gian hơn để làm những công việc quan trọng khác. Khi công việc được tự động hóa, các quá trình được sắp xếp hợp lý để hoàn thành nhiệm vụ. Điều này loại bỏ bớt sự dư thừa và các công việc lặp lại nhiều lần, do đó giảm sức lao động của con người. Các lỗi thường xảy ra trong quá trình làm thủ công cũng được giảm thiểu đáng kể, tránh được các chi phí tốn kém không đáng có giúp tiết kiệm tiền bạc và mang lại hiệu quả vượt trên cả mong đợi.

2. Áp dụng Subiz vào tự động hóa quy trình làm việc

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp nhiều khách hàng có những câu hỏi hoặc vấn đề giống nhau. Tất nhiên đối với những khách hàng này thì cách xử lý của bạn cũng không có nhiều thay đổi. Thay vì phải lặp lại những thao tác quen thuộc với từng khách hàng, bạn có thể cài đặt sẵn các điều kiện phù hợp để khi gặp những khách hàng tương tự, tính năng Automation của Subiz sẽ tự động thực hiện các thao tác thay bạn.

Update Conversation ( Tự động cập nhật cuộc hội thoại )

Cuộc hội thoại sẽ được tự động thêm Agents hoặc thay đổi trạng thái ( Pending, Active, Đã kết thúc, Chưa chỉ định ) với điều kiện khi có khách hàng nhắn tin đến các kênh tương tác hoặc khi cuộc hội thoại được cập nhật trạng thái hoặc thêm Agents.

Ví dụ, khi có khách hàng muốn được tư vấn kỹ hơn về giá cả và chất lượng sản phẩm, bạn sẽ gắn tag “ Báo giá ’’, ngay lập tức một Agent chuyên phụ trách bán hàng sẽ được thêm vào cuộc hội thoại để cùng bạn hỗ trợ khách hàng.

Tự động cập nhật cuộc hội thoại

Update Ticket ( Tự động cập nhật trạng thái Ticket )

Ticket là một chức năng giúp bạn dễ dàng theo dõi quá trình giải quyết và kết quả yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Bạn sẽ dễ dàng nắm được toàn bộ những vấn đề mà khách hàng gặp phải và giải quyết mà không lo bỏ lỡ bất kỳ một vấn đề nào. Điều này làm tăng sự hài lòng, tin tưởng và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, có nhiều vấn đề mà khách hàng hay gặp phải như phàn nàn về chất lượng sản phẩm, báo giá, hay thông báo lại cho khách hàng sản phẩm họ muốn mua hiện tại đã có hàng … Nếu làm thủ công, với mỗi một khách hàng khác nhau, bạn sẽ phải tạo một ticket. Tự động cập nhật trạng thái Ticket giúp bạn không mất thời gian vào việc tạo đi tạo lại một ticket giống nhau cho cùng một vấn đề đồng thời vẫn nắm bắt được toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.

Ví dụ, khi khách hàng nhắn tin phàn nàn về chất lượng sản phẩm, thay vì bạn phải tạo một tag “ Phàn nàn ’’ rồi tạo tiếp một ticket để theo dõi thì bạn chỉ cần tạo tag, ngay lập tức một ticket sẽ tự động được tạo ra với mức độ ưu tiên cao giúp Agents nhanh chóng nắm bắt vả xử lý kịp thời.

Tự động cập nhật trạng thái Ticket

Email Transcript ( Tự động gửi toàn bộ nội dung cuộc hội thoại qua email )

Bạn là một nhà quản lý và bạn muốn nắm toàn bộ nội dung các cuộc hội thoại đã kết thúc. Thay vì phải đi tìm lại và theo dõi từng cuộc hội thoại một, bạn hoàn toàn có thể quản lý ngay tại email của mình. Automation gửi email transcript là tính năng giúp bạn gửi email lịch sử các cuộc hội thoại (email transcript) về địa chỉ email bạn chỉ định. Automation sẽ tự động thực hiện hành động gửi email lịch sử chat tới email của bạn ngay sau khi cài đặt thành công.

Tự động gửi toàn bộ nội dung cuộc hội thoại qua email

Email Notification ( Gửi email thông báo )

Bạn muốn nhận được thông báo ngay khi có một hành động được diễn ra để dễ dàng quản lý và theo dõi. Sử dụng tính năng tự động gửi email thông báo sẽ giúp bạn nhanh chóng nắm bắt những thay đổi để kịp thời xử lý. Ví dụ, khi có một khách hàng để lại số điện thoại vào ngoài giờ làm việc, ngay lập tức bạn sẽ nhận được một email thông báo để kịp thời nắm bắt thông tin và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể.

Gửi email thông báo

Một khách hàng của Subiz đã từng chia sẻ: “ Việc áp dụng các tính năng tự động vào quy trình chăm sóc khách hàng giúp cho chúng tôi tiết kiệm đáng kể thời gian khi không còn phải thao tác thủ công như trước. Chúng tôi có nhiều động lực hơn để làm việc và thời gian để sáng tạo ra những sản phẩm mới ’’

Còn bạn, bạn đã sẵn sàng để thiết lập những quy trình tự động mà Subiz đem lại ?

Những bài viết liên quan:

Truyền thông đến khách hàng qua cửa sổ Subiz
Tự động hóa quy trình – Bí quyết tăng năng suất làm việc