Khiến khách hàng bình thường trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu không dễ dàng. Khi hàng loạt đối thủ cạnh tranh đang đe dọa thị phần công ty mỗi ngày, khách hàng có thể nhanh chóng mua sản phẩm đến từ những thương hiệu khác. Lúc này, bạn cần phải thêm các giá trị và đảm bảo chất lượng cho sản phẩm. Duy trì lòng trung thành của khách hàng thành công là kết quả từ dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tốt. Tạo ra trải nghiệm tích cực đồng nhất, bạn sẽ giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu.

Ngoài ra, nên cố gắng tương tác với khách hàng mục tiêu thông qua tính cá nhân hóa và nhấn mạnh tầm quan trọng của lòng trung thành để giữ sự chú ý. Phễu doanh số sẽ không hoàn thiện mà không có chiến lược giữ chân khách hàng. Hãy tham khảo những gợi ý dưới đây.

Tạo ra một thương hiệu hấp dẫn

Một nghiên cứu cho thấy rằng: “64% khách hàng cho rằng họ có mối quan hệ mật thiết với thương hiệu nhờ vào việc chia sẻ giá trị như một lý do cốt lõi”. Khách hàng luôn mong muốn kết nối chặt chẽ với những thương hiệu ưa thích của họ.

Sức hấp dẫn thương hiệu bắt đầu với việc lắng nghe khách hàng. Hãy nghiên cứu dữ liệu hành vi để khám phá sở thích, thái độ và quan điểm người mua. Để có được những thông tin này, bạn sẽ cần phỏng vấn các khách hàng hiện tại hoặc đầu tư vào mạng lưới phân tích trên website. “Xu hướng mua sắm thực sự của khách hàng là gì?” cũng là một câu hỏi cần được giải đáp. Sau đó, phát triển một chiến lược marketing có ý tưởng cốt lõi đủ sức hấp dẫn khách hàng và tạo ra nội dung để củng cố niềm tin cũng như cho họ cơ hội tham gia mỗi ngày.

Khi đội ngũ kinh doanh đang xây dựng động cơ mua sắm cho những người theo dõi, hãy đẩy mạnh hoạt động của thương hiệu thành tiêu chuẩn sống mới. Phong cách thương hiệu độc đáo khiến các khách hàng trung thành không chỉ muốn có sản phẩm mà còn mong được kết nối, được bao gồm trong những chiến dịch khuyến mãi hay tri ân khách hàng.

Beardbrand đang thực hiện chiến lược này một cách hiệu quả. Công ty dành riêng cho những người đàn ông ưa chải chuốt đã phát triển một thuật ngữ là “những người đàn ông có râu chốn thị thành” (urban beardsman) để tập hợp những người không muốn để những kiểu râu truyền thống giống với số đông. Đỉnh cao của chiến dịch là khi thương hiệu xây dựng trải nghiệm khách hàng cao cấp với chất lượng sản phẩm hoàn hảo, không có rắc rối đến từ dịch vụ khách hàng và cũng không có áp lực doanh số.

Để giữ chân khách hàng, hãy cho họ lý do để ở lại. Thương hiệu có sức hấp dẫn chính là điểm khởi đầu.

Giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp rất cần thiết trong việc giữ chân khách hàng. Hãy phân tích tông giọng và phong cách thương hiệu – những yếu tố ảnh hưởng đến người mua. Sự thiếu tương tác có thể gây ra từ việc không đồng nhất trong thông điệp thương hiệu hoặc không có lợi điểm bán hàng độc nhất (USP – Unique Selling Point). Người mua cảm thấy mơ hồ và không thể liên tưởng tới thương hiệu.

Nhân hóa thương hiệu là một cách làm mới mẻ và khác biệt. Các thương hiệu thường có xu hướng giấu kín những thời điểm khó khăn bởi việc đăng tải rộng rãi về giai đoạn yếu kém sẽ khiến họ có vẻ không đáng tin. Tuy nhiên, chia sẻ về những thời điểm khó khăn và cách bạn vượt qua nó sẽ giúp khách hàng hiểu thêm về bạn, kết nối với bạn và cuối cùng là đồng hành cùng bạn.

Nghiên cứu chỉ ra rằng 60% khách hàng thay đổi kênh liên lạc phụ thuộc vào việc họ đang ở đâu và làm gì. Bạn có đang sử dụng phương thức giao tiếp ưa thích của khách hàng không? Khách hàng trung thành rất có thể là những người luôn bận rộn với những nhu cầu của cuộc sống. Hãy hỏi họ đâu là cách tốt nhất để gửi tin nhắn tới họ: email, tin nhắn điện thoại hay tin nhắn Facebook. Bạn càng cho họ nhiều lựa chọn thì họ càng có thêm cơ hội để hiểu thêm về sản phẩm và các chương trình khuyến mại.

Nhận biết khách hàng dựa trên phương diện cá nhân và xác định xem bạn có đang sử dụng cách thức giao tiếp đúng hay không.

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa là nền tảng của các yếu tố tạo nên marketing. Không có yếu tố cá nhân hóa, công ty sẽ nhanh chóng đi vào lối mòn bởi đối xử với mọi khách hàng theo cách giống nhau.

Các nghiên cứu xác nhận rằng có đến 74% khách hàng cảm thấy không hài lòng khi nội dung website không được phát triển theo hướng cá nhân hóa. Họ muốn những trải nghiệm của riêng họ phải khác biệt so với những người khác. Đây chính là chìa khóa để kết hợp dữ liệu và công nghệ để cho ra đời những nội dung tối ưu hóa với từng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Subiz tạo điều kiện để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên website. Sau lần đầu tiên khách ghé thăm website và chủ động điền vào biểu mẫu, lần kế đến họ sẽ được chào hỏi bằng tên riêng đã đăng ký trước. Cá nhân hóa từ yếu tố nhỏ nhất như tên riêng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy sự thân thiện đến từ phía thương hiệu và họ đang được tư vấn 1 – 1 với tư vấn viên.

Phân khúc là phương thức tương tác cá nhân hóa với khách hàng của bạn. Hãy gộp nhóm khách hàng mục tiêu dựa trên lịch sử mua hàng, vị trí và các hoạt động trên website để thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tối ưu nhất. Ví dụ, nếu bạn đã biết anh A thường xuyên mua hàng với tần suất nửa tháng một lần, bạn nên gửi cho anh ta một email mang tính gợi nhắc. Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sắm và giúp mục tiêu tăng doanh thu đạt được dễ dàng hơn.

Chiến lược cá nhân hóa tốt nhất bao gồm cả tính đồng nhất. Mỗi lần giao tiếp với khách hàng, bạn cần phản ánh sự sẵn sàng của công ty trong việc lắng nghe và thấu hiểu họ. Hãy tìm cách gia tăng tính cá nhân hóa trong các email, các cuộc trò chuyện trên Live Chat hay các video hướng dẫn. Hãy khiến cho khách hàng cảm thấy tự nhiên và thoải mái khi họ ở trong quá trình mua sắm với công ty của bạn. Nghiên cứu hành vi khách hàng có thể giúp tăng cơ hội cho việc cá nhân hóa thành công.

Giữ chân khách hàng bằng giá trị sản phẩm

“Giá trị” mang ý nghĩa tương đối: thứ có giá trị với người này chưa chắc có một ý nghĩa tương xứng với người khác.

Lòng trung thành được xây dựng bằng cách định hướng cho khách hàng bằng giá trị sản phẩm. Họ phải nhận ra rằng điều gì khiến cho thương hiệu trở nên đặc biệt và tại sao lại nên mua sản phẩm của công ty bạn thay vì đối thủ.

Tổ chức sự kiện trực tuyến (webinars), ebooks, hoặc các chiến dịch mạng xã hội để truyền thông tới đối tượng khách hàng mục tiêu. Hãy cho họ những lý do để đẩy thương hiệu lên thành sự lựa chọn đầu tiên và tốt nhất đối với họ. Khách hàng có thể do dự để nhận sự định hướng từ bạn, nhưng đó là chìa khóa để thiết lập giá trị. Chi phí cho việc định hướng này là vô cùng nhỏ so với giá trị mà khách hàng nhận được.

Bằng chứng xã hội có thể giúp bạn trong việc thể hiện giá trị sản phẩm. Nhấn mạnh vào cách mà dịch vụ giải quyết vấn đề và tạo ra kết quả cho khách hàng. Hãy vượt lên khỏi những bài viết PR dạng testimonials truyền thống. Thay vào đó, bạn nên đăng tải chuỗi video với nội dung các khách hàng trực tiếp nói về trải nghiệm của họ với sản phẩm. Định hướng là cách hữu hiệu để từng bước giữ chân khách hàng thành công. Chia sẻ những câu chuyện chân thực và có tính thuyết phục sẽ giúp tăng lòng tin khách hàng vào thương hiệu.

“Game hóa” chiến lược marketing

Gamification đang trở thành một xu hướng mới thời gian gần đây. Gamification là gì? Đó là việc ứng dụng các thành phần của Game vào trong các lĩnh vực khác bên ngoài ngành công nghệ Game. Cụ thể hơn, việc áp dụng các lý thuyết thiết kế Game vào marketing với mục tiêu mang lại lợi ích tích cực như khuyến khích khách hàng tiêu dùng, gắn kết người dùng với các ứng dụng phần mềm cũng như các website hay các ứng dụng điện thoại. Bạn có thể chơi các trò tương tác đơn giản trên microsite phục vụ chiến dịch marketing chuyên biệt của thương hiệu hay đăng nhập vào các ứng dụng phát triển dựa trên nền tảng của Facebook.

Gamification được coi như là cây cầu tạo điều kiện cho việc tương tác giữa thương hiệu và khách hàng hiệu quả hơn. Trước khi bắt tay vào thiết kế các nền tảng tương tự trò chơi trực tuyến, hãy thu thập thông tin về động cơ của khách hàng. Điều gì thúc đẩy họ tạo ra hành động? Họ bị ảnh hưởng bởi các tác nhân bên trong (bản thân họ) hay bên ngoài (từ những người khác)? Tìm hiểu nhân tố khiến người tiêu dùng cảm thấy hứng thú và cách họ phản ứng lại với những hoàn cảnh khác nhau như thế nào. Sự thấu hiểu này sẽ giúp bạn xây dựng những phương pháp giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Tuy nhiên, đừng quá chú trọng vào chi tiết. Vào thời điểm cuối ngày, gamification phải là một trải nghiệm thú vị đối với các khách hàng trung thành. Gamification lồng ghép vào 1 quá trình vốn dĩ tẻ nhạt có thể khiến cho khách hàng tương tác với các ưu đãi của bạn theo cách hứng thú hơn.

Vietjet Air hiện đang thực hiện chiến dịch Xếp hàng ngay – Bay miễn phí (Lining Up – Flying Free). Bằng cách đăng nhập tài khoản Facebook, người chơi sẽ xếp hàng, tăng điểm và thứ tự xếp hàng bằng cách chia sẻ link để chế độ công khai trên Facebook, mời bạn bè like, bình luận và cùng chơi. Những người có điểm số cao nhất trong ngày sẽ nhận các mức giảm giá vé 100% – 50% – 30%. Với game đơn giản này, những người có nhu cầu bay cùng Vietjet vừa “gặt hái” được vé giá hời, lại vừa giúp Vietjet tạo hiệu ứng lan tỏa, lôi kéo ngày càng nhiều người chơi bởi nếu không mời bạn bè, bạn sẽ chẳng thể nào có được thứ hạng cao và nhận vé máy bay miễn phí.

Cải thiện phễu doanh số

Để việc phát triển công ty trở nên bền vững, bạn nên chuyển mục tiêu kinh doanh thành giữ chân khách hàng bằng cách thấu hiểu các nhu cầu và mong muốn của họ. Phát triển phong cách thương hiệu có tính định hướng và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái. Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm để xây dựng các mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Và đừng quên thử xu hướng game hóa để tăng cường hiệu quả giữ chân khách hàng.

Theo Kissmetrics

Bài liên quan:

• Giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới quan trọng hơn?
• Tối ưu chiến dịch email marketing để giữ chân khách hàng
• Tăng sức hút cho nội dung website để giữ chân khách hàng