1. Xây dựng trải nghiệm phù hợp
Nguyên tắc chuyên môn đầu tiên của việc thiết kế dịch vụ khách hàng là xây dựng trải nghiệm phù hợp với hầu hết khách hàng của bạn, trong hầu hết thời gian. Đa số khách hàng đều có những mong muốn nhất định như nhau:
– Mua hàng ở đa kênh: Khách hàng luôn muốn bạn phản hồi lại họ ngay bất kể là khi họ gọi điện, nhắn tin hay chat trực tuyến. Khách hàng cũng muốn bạn có thể chăm sóc họ qua tất cả các kênh mà không có bất kỳ sự lặp lại hay phiền toái nào. Hiểu một cách đơn giản, sau một lần tương tác, khách hàng cần bạn nhận ngay ra họ vào tất cả những lần sau đó.
– Tốc độ: Khách hàng càng ngày càng khó tính và luôn muốn được phục vụ nhanh nhất. Bạn cần hiểu rằng, nếu bạn chậm chân, đối thủ của bạn sẽ nhanh tay giành được. Chẳng hạn với các sản phẩm có chất lượng và giá thành ngang nhau, khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọn người bán có thể đáp ứng họ nhanh nhất.
– Sự tin cậy: Khách hàng thường sẽ không thích những nhân viên thiếu chuyên nghiệp. Họ muốn những nhân viên có chuyên môn tốt và luôn giúp đỡ họ bất cứ khi nào họ cần.
Khách hàng mới chính là chuyên gia về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn!
2. Hỗ trợ khách hàng theo cách mà họ muốn
Quy luật thứ hai khi thiết kế dịch vụ khách hàng chính là đáp ứng khách hàng theo cách mà họ muốn tại thời điểm đó, bất kể điều đó có giống với nhu cầu thường thấy của họ hay không.
Chẳng hạn:
– Đa số khách hàng, trong phần lớn thời gian đều muốn được tự do tham khảo, cân nhắc và lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa họ hoàn toàn không cần đén sự trợ giúp từ phía doanh nghiệp. Trong một vài trường hợp, khách hàng vẫn có nhu cầu và mong muốn được chăm sóc, giúp đỡ trực tiếp từ các nhân viên. AppleCare chính là một ví dụ hoàn hảo trong trường hợp này. AppleCare luôn lưu ý khách hàng về việc họ có một công cụ chuẩn đoán lỗi hoàn toàn tự động nhưng cũng có một hệ thống hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại ngay khi khách hàng cần.
– Đa số khách hàng đều cần được đáp ứng dịch vụ nhanh và hiệu quả, tuy nhiên trong một vài trường hợp họ lại muốn nán lại với bạn lâu hơn. Chẳng hạn, ai cũng có thể tự pha một ly cafe ở nhà với một mức gia thấp hơn ở ngoài rất nhiều, nhưng khách hàng đến các tiệm cafe không chỉ vì đồ uống mà còn vì trải nghiệm.
Hãy tư duy đa chiều, đừng chỉ phục vụ và chăm sóc khách hàng theo duy nhất cách mà bạn cho là đúng. Hãy xây dựng trải nghiệm phù hợp với hầu hết khách hàng của bạn dựa trên những gì họ thực sự cần. Để có thể làm được điều này, bạn cần lắng nghe và thực sự quan tâm đến điều mà khách hàng mong muốn, linh hoạt theo từng hoàn cảnh, với từng khách hàng.
Biến khách hàng trở thành chuyên gia về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chính bạn và đi theo những nhu cầu cụ thể của họ, đó mới chính là cách khôn ngoan và hiệu quả nhất để xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả!
Nguồn: Forbes
