Chatbot AI đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tăng cường tương tác trực tuyến. Tuy nhiên, có nhiều lầm tưởng về chatbot AI. Bài viết này sẽ giải thích những lầm tưởng về chatbot AI phổ biến nhất.
Lầm tưởng về chatbot AI 1: Chatbot không thể thay thế hoàn toàn nhân sự
Lầm tưởng về chatbot AI phố biến nhất là chatbot AI có thể thay thế con người. Hiện tại, chatbot AI có thể hỗ trợ con người trong việc xử lý các nhiệm vụ lặp lại và đơn giản, giúp doanh nghiệp và nhân sự giải quyết các nhiệm vụ công việc đơn giản. Theo Juniper Research, đến năm 2024, chatbot được kỳ vọng sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp tới 2,5 tỷ giờ làm việc. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khía cạnh và yếu tố mà chatbot hiện tại không thể thực hiện hoàn toàn như:
- Sáng tạo: Chatbot dựa vào dữ liệu được cung cấp và được huấn luyện trước, không thể tạo ra ý tưởng mới mẻ hoặc giải quyết vấn đề một cách sáng tạo như con người.
- Xử lý các trường hợp tùy ngữ cảnh: Chatbot thường khó khăn trong việc hiểu và phản ứng phù hợp với các tình huống phức tạp, đặc biệt là khi cần đánh giá và đáp ứng đúng theo ngữ cảnh. Con người có khả năng hiểu biết rộng hơn về ngữ cảnh và có thể phản ứng hiệu quả hơn.
- Xử lý các trường hợp phát sinh bất ngờ: Chatbot AI có thể không hoạt động hoặc xứ lý sai khi gặp phải các tình huống không ngờ đến, không có trong dữ liệu huấn luyện. Trong khi đó, con người có khả năng đối phó và giải quyết các vấn đề mới một cách sáng tạo và linh hoạt.
Chatbot là công cụ hữu ích hỗ trợ nhân sự trong công việc
- Trí tuệ cảm xúc: Sự tương tác giữa con người và con người không chỉ dựa trên thông tin mà còn dựa trên cảm xúc, ngôn ngữ phi ngôn lập, và các yếu tố xã hội. Trong các mối quan hệ đặc biệt, như quản lý khách hàng VIP hoặc tư vấn cá nhân, con người vẫn là lựa chọn tốt nhất. Sự cá nhân hóa và quan tâm đặc biệt được thể hiện qua biểu cảm, hành động… không thể thay thế bằng cách nào khác.
- Năng lực đạo đức và quyết định: Con người có khả năng đưa ra quyết định dựa trên giáo dục, giáo dục đạo đức và quan điểm cá nhân. Trong khi đó, chatbot phải dựa vào nguyên tắc và quy tắc được lập trình sẵn.
Tổng kết lại, hiện tại, chatbot AI không thể hoàn toàn thay thế con người trong mọi tình huống, nhưng nó có thể trở thành một công cụ hữu ích để hỗ trợ nhân sự. Bằng cách giải phóng nhân lực khỏi các nhiệm vụ đơn điệu và lặp lại, chatbot giúp họ dành thời gian và tập trung vào xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Điều này giúp tăng cường năng suất và giảm thiểu sai sót trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, để đạt được hiệu suất tối đa, việc kết hợp chatbot với sự hướng dẫn và giám sát của con người vẫn là điều cần thiết.
Lầm tưởng về chatbot AI 2: Chatbot không bao giờ sai
Chatbot không bao giờ sai là môt quan niệm sai lầm về chatbot AI. Chatbot có khả năng phạm sai lầm vì một số nguyên nhân sau:
Hiểu biết giới hạn: Chatbot được lập trình để hiểu và xử lý một phạm vi cụ thể của thông tin. Nếu một người sử dụng đưa ra câu hỏi hoặc yêu cầu nằm ngoài phạm vi này, chatbot có thể không thể hiểu hoặc cung cấp thông tin không chính xác.
Ngôn ngữ tự nhiên phức tạp: Ngôn ngữ tự nhiên có sự phức tạp và đa nghĩa. Chatbot có thể gặp khó khăn trong việc hiểu và đáp ứng chính xác với mọi tình huống ngôn ngữ tự nhiên phức tạp.
Dữ liệu đầu vào không chính xác hoặc gian lận: Nếu người dùng cung cấp thông tin không chính xác hoặc có ý định gian lận, chatbot có thể tạo ra kết quả không chính xác.
Chatbot không bao giờ sai là một lầm tưởng về chatbot AI phổ biến
Thiếu thông tin hoặc thông tin lỗi thời: Nếu chatbot không được cập nhật định kỳ với dữ liệu mới nhất, thông tin nó cung cấp có thể trở nên lỗi thời hoặc không đầy đủ.
Không hiểu rõ ngữ cảnh xã hội: Chatbot có thể không hiểu rõ ngữ cảnh xã hội, văn hóa, hoặc cảm xúc, dẫn đến việc phản ứng không đúng trong những tình huống như vậy.
Ví dụ: ChatGPT chỉ được lập trình và cung cấp sẵn các kiến thức trước 2022. Vì vậy, khi hỏi một câu hỏi về các thông tin, sự kiện sau năm 2022 như: “Google Bard sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn nào?” thì ChatGPT sẽ đưa ra các thông tin không chính xác. Đây chính là hạn chế của chatbot AI do dữ liệu mà nó có thể tham chiếu là hữu hạn.
Lầm tưởng về chatbot AI 3: Đầu tư 1 lần sử dụng mãi mãi
“Đầu tư 1 lần sử dụng mãi mãi” là một hiểu lầm về chatbot AI. Dưới đây là lí do giải thích cho lầm tưởng về chatbot AI này:
Chi phí bảo trì chatbot AI: Bạn có thể xây dựng một chatbot mạnh mẽ ban đầu, nhưng để duy trì hiệu suất và đáp ứng các yêu cầu mới, bạn cần thường xuyên cập nhật và bảo trì nó. Nhu cầu của người dùng và công nghệ AI cũng liên tục thay đổi, đòi hỏi theo dõi và cập nhật nhanh chóng.
Chi phí phát triển và đào tạo chatbot liên tục: Chatbot AI cần được đào tạo từ đầu và liên tục để nó có thể hiểu rõ hơn ngôn ngữ và yêu cầu của người dùng. Điều này yêu cầu đầu tư thời gian và nguồn lực để duy trì và nâng cao hiệu suất của chatbot theo thời gian. Chi phí trung bình để phát triển một chatbot AI dao động từ 20.000 USD đến 200.000 USD.
Đầu tư 1 lần sử dụng mãi mãi là hiểu lầm về chatbot AI thường gặp
Lầm tưởng về chatbot AI 4: Công nghệ chatbot AI rất đắt tiền
Thực tế là việc phát triển và triển khai chatbot AI có thể đòi hỏi một nguồn lực tài chính đáng kể. Tuy nhiên, chi phí cụ thể sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm mức độ phức tạp của chatbot, tính năng mong muốn và cách triển khai. Dưới đây là hai trường hợp cụ thể khi doanh nghiệp sử dụng công nghệ chatbot AI:
- Tự xây dựng từ đầu: Nếu tự mình đầu tư vào việc xây dựng một chatbot từ đầu, doanh nghiệp sẽ tốn kém về cả tiền bạc và thời gian. Đòi hỏi sự đầu tư lớn vào cả phần cứng và phần mềm, cũng như cần có đội ngũ chuyên gia về AI và phát triển phần mềm. Việc này có thể phù hợp cho các tổ chức có nguồn lực dồi dào và muốn kiểm soát hoàn toàn quá trình phát triển chatbot.
- Thuê dịch vụ từ bên ngoài: Một lựa chọn khác là thuê dịch vụ từ các công ty chuyên cung cấp chatbot. Trong trường hợp này, tổ chức chỉ cần trả phí theo tháng/năm hoặc theo số lượng truy cập/chatbot sử dụng. Điều này giúp giảm thiểu chi phí ban đầu và tăng tính linh hoạt. Tổ chức chỉ cần hỗ trợ chuẩn bị tài liệu huấn luyện và đưa ra các yêu cầu cụ thể cho nhà cung cấp dịch vụ chatbot và việc phát triển và đào tạo chatbot là trách nhiệm của bên dịch vụ.
Chi phí đầu tư chatbot AI phụ thuộc vào yếu tố khác nhau
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chi phí của công nghệ chatbot AI:
Mức độ phức tạp của chatbot: Chi phí để doanh nghiệp tự xây dựng một chatbot AI cơ bản khoảng 2.000$–8.000$ (Procoders Tech). Và chi phí khi doanh nghiệp thuê dịch vụ chatbot AI dao động từ 50$-200$/tháng tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp.
Phát triển từ đầu hay sử dụng các nền tảng có sẵn: Việc xây dựng chatbot từ đầu có thể tăng chi phí so với việc sử dụng các nền tảng chatbot có sẵn.
Tính tương tác và hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên: Chatbot có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và tương tác phức tạp sẽ đòi hỏi nhiều nguồn lực hơn, do đó có thể tăng chi phí phát triển.
Tích hợp với hệ thống hiện tại: Việc tích hợp chatbot với hệ thống hiện tại của doanh nghiệp có thể làm tăng chi phí. Đôi khi, việc này đòi hỏi sự điều chỉnh và tối ưu hóa để chatbot hoạt động mượt mà. Tuy nhiên, 57% doanh nghiệp cho biết việc sử dụng chatbot mang lại ROI lớn với mức đầu tư tối thiểu (Outgrow).
Lầm tưởng về chatbot AI 5: Mọi người không thoải mái khi nói chuyện với chatbot
Lầm tưởng về việc người dùng không thoải mái khi nói chuyện với chatbot là quan điểm sai lầm về chatbot AI. Theo thống kê của Dashly, 50% khách hàng thích trò chuyện với chatbot AI. Điều này cho thấy sự thoải mái với chatbot AI phụ thuộc nhiều vào cách mà chatbot được thiết kế và triển khai:
Cung cấp giải pháp ngay lập tức và hiệu quả: 62% số người được hỏi muốn tương tác với chatbot dịch vụ khách hàng hơn là đợi nhân viên phản hồi (Tidio) và 59% khách hàng mong đợi chatbot sẽ phản hồi trong vòng 5 giây (Drift). Nếu chatbot có thể cung cấp giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho vấn đề của khách hàng, họ có thể cảm thấy thoải mái hơn trong việc sử dụng nó. Sự hiệu quả này đóng vai trò lớn trong việc tạo ra ấn tượng tích cực.
Chatbot AI đã và đang chiếm được thiện cảm của người sử dụng
Thiết kế giao diện người dùng thân thiện: Một giao diện người dùng trực quan và dễ sử dụng có thể giúp người dùng cảm thấy thoải mái khi tương tác với chatbot. 34% khách hàng trên các trang bán lẻ trực tuyến chấp nhận sử dụng chatbot vì thiết kế dễ sử dụng và tiện ích (Invesp). Sự linh hoạt và thân thiện trong cách chatbot hiển thị thông tin cũng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng.
Tích hợp yếu tố con người: Một số chatbot được thiết kế để có thể tương tác với người dùng như con người, với việc sử dụng ngôn ngữ tự nhiên và có khả năng phán đoán cảm xúc của người dùng. Điều này có thể làm giảm cảm giác cô đơn và tạo ra trải nghiệm gần gũi hơn.
Trên thực tế, những lầm tưởng về chatbot AI có thể tạo ra những hiểu lầm về khả năng và giới hạn của công nghệ này. Tìm hiểu rõ hơn về khả năng và giới hạn của chatbot AI giúp doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sử dụng công nghệ này một cách hiệu quả. Đồng thời, sự giáo dục và tạo thông tin cho người dùng về cách chatbot hoạt động và lợi ích mà nó mang lại cũng là yếu tố quan trọng để tạo ra sự chấp nhận và tin tưởng từ phía người dùng.
