Trước khi đặt một phòng khách sạn, chọn quán ăn hay mua sản phẩm trên sàn thương mại điện tử, nhiều người tìm review để xem khách trước đó đã trải nghiệm ra sao. Họ không chỉ nhìn điểm sao, hình ảnh thực tế, nội dung nhận xét và số lượng đánh giá cũng góp phần quyết định liệu một sản phẩm, dịch vụ có đáng tin.
Trong khảo sát của Q&Me thực hiện tháng 9/2026, 78% người tham gia cho biết review của người dùng ảnh hưởng mạnh hoặc khá mạnh đến lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của họ. Khảo sát gồm 200 nam và nữ từ 20–49 tuổi sống tại Hà Nội và TP.HCM.
Bài viết này sẽ phân tích rõ review ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người Việt như thế nào? Người Việt thường xem review ở đâu, lựa chọn tin tưởng review như thế nào…
Review ảnh hưởng đến quyết định mua hàng như thế nào?
Review ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Khi được hỏi đánh giá trực tuyến từ người dùng ảnh hưởng bao nhiêu đến việc lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, 27% trả lời “rất mạnh” và 51% trả lời “khá mạnh”. Thêm 21% cho rằng review có ảnh hưởng ở mức trung bình; chỉ khoảng 1% chọn mức ảnh hưởng ít.
Ở nhóm 20–29 tuổi, tỷ lệ đánh giá mức ảnh hưởng là mạnh hoặc khá mạnh đạt 87%. Con số này cho thấy review là một nguồn thông tin đáng chú ý đối với người trẻ trong mẫu khảo sát.
Một nhận xét của người mua trước có thể trả lời những câu hỏi mà phần giới thiệu sản phẩm chưa giải đáp: món ăn có giống ảnh không, khách sạn có ồn không, sản phẩm có dễ dùng sau một thời gian trải nghiệm không? Chính các chi tiết đó giúp người đang cân nhắc hình dung điều gì có thể xảy ra sau khi mua.
Các kênh người mua xem review
Người tham gia khảo sát dùng nhiều nguồn để tìm hiểu trước khi mua:
- 86% sử dụng Google Search
- 77% sử dụng Shopee hoặc Lazada.
- 59% sử dụng Facebook
- 58% sử dụng AI tạo sinh (Generative AI) như ChatGPT hoặc Gemini
- 57% sử dụng TikTok
Với AI tạo sinh, 17% người tham gia khảo sát cho biết đây là nguồn họ sử dụng nhiều nhất. Đây cũng là nguồn cung cấp review mới có tốc độ phát triển mạnh và tiềm năng mở rộng trong tương lai.
Để tìm đánh giá của người đã sử dụng, kênh được chọn thay đổi theo loại sản phẩm, dịch vụ:
Tỷ lệ người dùng theo kênh review và ngành hàng (Nguồn: Q&Me)
Google Search và Google Maps: đánh giá gắn với địa điểm
Khi tìm tên một quán ăn, khách sạn hoặc dịch vụ địa phương trên Google Search hay Google Maps, khách có thể thấy điểm sao, lượng đánh giá và nhận xét trong Hồ sơ doanh nghiệp trên Google. Họ mở phần đánh giá để xem ảnh, đọc trải nghiệm gần đây và xem doanh nghiệp đã phản hồi ra sao. Theo Q&Me, Google Reviews/Maps là nguồn xem review được nhắc đến nhiều nhất đối với khách sạn, du lịch (70%) và nhà hàng, cà phê (62%).
Google Review
Với doanh nghiệp có địa điểm phục vụ khách, việc giúp khách thật để lại đánh giá nên diễn ra lúc trải nghiệm còn rõ ràng. Công cụ Google Review QR miễn phí của Subiz cho phép tạo mã QR dẫn thẳng tới trang viết đánh giá của doanh nghiệp. Có thể đặt mã tại quầy thanh toán, bàn ăn hoặc khu vực lễ tân để khách quét và chia sẻ trải nghiệm. Nếu cần hướng dẫn chi tiết, xem ngay cách tạo mã QR đánh giá Google.
Shopee và Lazada: đánh giá ngay trên trang sản phẩm
Khi tìm và mở một sản phẩm trên sàn, người mua thường xem điểm sao, số lượng đánh giá và phần nhận xét của những người đã mua hàng. Ảnh hoặc video do người mua đăng giúp họ đối chiếu sản phẩm nhận được với hình giới thiệu của người bán. Trong khảo sát, Shopee/Lazada được chọn để xem review nhiều hơn ở thời trang (42%), điện tử (36%), mỹ phẩm và chăm sóc da (36%), cao hơn hẳn so với nhà hàng, cà phê (12%) hay khách sạn, du lịch (13%).
Hình ảnh về hiển thị review sản phẩm trên Shopee (Nguồn: Shopee)
TikTok, Facebook, Youtube: trải nghiệm nằm trong nội dung và bình luận
Trên TikTok, người mua có thể gặp video trải nghiệm khi tìm tên sản phẩm hoặc chủ đề, đọc bình luận dưới video và xem đánh giá ở trang sản phẩm nếu hàng được bán qua TikTok Shop. TikTok được 48% người tham gia chọn làm nơi xem review cho mỹ phẩm, chăm sóc da và cũng 48% cho thời trang.
Trên Facebook, họ có thể tìm nhận xét trong bài đăng, bình luận, nhóm thảo luận hoặc mục đánh giá/đề xuất của Trang nếu Trang bật tính năng này. Với nhà hàng, cà phê, 48% người được hỏi cho biết họ xem review trên Facebook. Các hình thức hiển thị khác nhau giữa các kênh, nhưng đều đưa trải nghiệm của khách cũ vào lúc khách mới đang tìm hiểu.
Tương tự, review trên Youtube cũng có thể xem qua video và bình luận video. Tuy nhiên, đây là kênh khá đặc biệt khi có tỷ lệ sử dụng phân bố khá đồng đều, khoảng hơn 20% ở tất cả các ngành hàng.
Tiêu chí người mua đánh giá review đáng tin
Theo Q&Me:
- 69% người tham gia chú ý đến review có ảnh hoặc video
- 60% chú ý đến nội dung nhận xét chi tiết
- 54% quan tâm đến dấu hiệu người đánh giá đã mua hàng
- 51% quan tâm điểm sao trung bình
Tuy nhiên, điểm sao vẫn là tín hiệu quan trọng và thường gây chú ý đầu tiên, cũng giống như kết quả tổng kết của toàn bộ đánh giá. Đặc biệt, ở các kênh như Shopee, Lazada hay Tiktok Shop, khi khách hàng tìm kiếm tên sản phẩm, trong các thẻ sản phẩm hiện lên đều chứa hình ảnh, tên, địa chỉ nơi bán, số lượng bán, số sao; thì số sao là yếu tố review đầu tiên được khách hàng chú ý để quyết định bấm xem sản phẩm hay không.
Cách hiển thị danh mục sản phẩm trên Shopee
Đa phần khách hàng xem số sao trước khi quyết định bấm vào sản phẩm để xem đánh giá chi tiết hơn: 13% người tham gia cho biết họ tránh mua khi điểm trung bình xuống dưới 4,5/5; thêm 29% đặt ngưỡng tránh mua ở dưới 4,0/5; 42% đặt ngưỡng tránh mua ở mức dưới 4,0 sao hoặc cao hơn. Chỉ 6% nói rằng họ không quyết định dựa vào điểm sao đơn thuần.
Dẫu vậy, một mức điểm cao từ vài nhận xét chưa chắc đủ sức thuyết phục. 74% người tham gia cho biết họ cần ít nhất 50 review mới tin vào điểm đánh giá; 50% cần từ 100 review trở lên. Kết quả này lý giải vì sao doanh nghiệp cần quan tâm cả chất lượng trải nghiệm, nội dung nhận xét và số lượng đánh giá được tích lũy theo thời gian.
Người mua tin review của ai và nhận biết review giả thế nào?
Khi so sánh review của người dùng thông thường với người có ảnh hưởng hoặc KOL, 54% người tham gia nghiêng về người dùng thông thường; 13% nghiêng về KOL và 33% tin hai nguồn tương đương. Người mua có thể xem nội dung của KOL để biết tới một sản phẩm, rồi tìm thêm trải nghiệm của người đã dùng trước khi quyết định.
Niềm tin ấy cũng có giới hạn, có nhiều dấu hiệu khiến người mua đánh giá 1 review là giả. 67% người tham gia cho rằng họ có thể phân biệt review giả với review thật ít nhất ở một mức độ nào đó. Khi được hỏi họ dựa vào đâu:
- 45% nhắc tới việc thiếu ảnh thật hoặc dùng ảnh AI, ảnh có sẵn;
- 34% nêu nội dung chung chung, thiếu chi tiết sử dụng;
- 33% nghi ngờ tài khoản người viết
- 30% chú ý đến các câu chữ lặp theo mẫu
Đây là những dấu hiệu khiến người trả lời nghi ngờ, không phải phép thử xác định một review là giả. Một khách hàng thật hoàn toàn có thể viết ngắn hoặc không đăng ảnh. Với doanh nghiệp, kết luận thiết thực hơn là đừng tạo hàng loạt lời khen giống nhau: hãy để khách kể lại trải nghiệm theo cách của họ. Xem bài bí quyết để khách hàng review cho doanh nghiệp có thêm gợi ý về thời điểm và cách mời khách chia sẻ.
Hàm ý cho doanh nghiệp
Sau khi phân tích báo cáo về ảnh hưởng của review đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể ứng dụng một số chiến lược sau để quản lý review, thúc đẩy khách hàng tiềm năng ra quyết định mua hàng:
Chọn kênh khuyến khích và quản lý review theo ngành hàng: Một khách sạn hay nhà hàng có địa chỉ cụ thể nên chú ý đến Hồ sơ doanh nghiệp trên Google, trong khi cửa hàng thời trang online cần quan sát cả đánh giá trên sàn Shopee, Tiktok Shop…và những nội dung người dùng đăng trên TikTok, Facebook.
Thu thập những đánh giá chân thực và hữu ích, thay vì chỉ tăng điểm sao: Khách mua sau muốn biết sản phẩm phù hợp với ai, dịch vụ diễn ra thế nào và có điều gì cần lưu ý. Doanh nghiệp có thể mời khách chia sẻ sau khi sử dụng, tạo đường dẫn hay thẻ QR đánh giá để khách hàng thuận tiện để lại review, tôn trọng cả nhận xét tích cực lẫn tiêu cực. Xem thêm hướng dẫn cách xin đánh giá trên Google Maps từ khách hàng.
Tích hợp Google Business Profile lên Subiz
Phản hồi review: Review cần được đọc và phản hồi, không chỉ thu thập. Một góp ý lặp lại có thể chỉ ra vấn đề trong vận hành; một lời phàn nàn chưa được trả lời cũng là thông tin khách mới nhìn thấy. Tốc độ phản hồi, cách doanh nghiệp phản hồi và giải quyết các vấn đề của các review tiêu cực là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng. Với các doanh nghiệp sử dụng Google Business Profile, đặc biệt là các doanh nghiệp nhiều chi nhánh, có thể tập trung nhân và phản hồi Google Review trên Subiz để theo dõi đánh giá mới và phân công người xử lý ngay lập tức.
Khảo sát Q&Me cho thấy review là một phần quan trọng trong quá trình cân nhắc mua hàng của người tiêu dùng. Ngoài điểm sao, nơi review xuất hiện, bằng chứng trải nghiệm, nội dung cụ thể và số lượng đánh giá cùng góp phần tạo nên niềm tin của người mua.
