Tiếp cận đúng người, đúng thời điểm là một trong những mục tiêu quan trọng trong chiến dịch marketing. Vì vậy, vai trò của hành vi khách hàng là vô cũng cần thiết. Vậy hành vi khách hàng là gì? Các loại hành vi khách hàng. Mô hình hành vi khách hàng….
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng là những phản ứng về cảm xúc, tâm lý của người tiêu dùng khi lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra, hành vi khách hàng còn ảnh hưởng bởi các tác động từ yếu tố bên trong chính khách hàng và yếu tố bên ngoài môi trường.
Hành vi khách hàng là gì?
Về cơ bản, nghiên cứu hành vi khách hàng giúp bạn đạt được những lợi ích sau đây:
- Kế hoạch marketing hiệu quả hơn
- Sử dụng và phân bổ hợp lý các chi phí
- Tiếp cận dễ dàng và giữ chân khách hàng lâu hơn
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, lợi thế cạnh tranh
Lý thuyết tháp nhu cầu Maslow
Trước khi hiểu rõ về hành vi khách hàng, chúng ta nên tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng.
Tháp nhu cầu Maslow trong hành vi tiêu dùng
Một chút sơ lược về tháp nhu cầu Maslow:
Tháp có cấu tạo 5 tầng tượng trưng cho 5 nhu cầu cần thiết của con người. Bên cạnh, các nhu cầu được sắp theo thứ tự từ thấp đến cao (lớn đến nhỏ) thể hiện cho tính thiết yếu và nhu cầu càng cao hơn của con người đối với xã hội, với thời đại.
Tầng thứ nhất – sinh lý
Đây là nhu cầu sinh lý rất cơ bản của mỗi con người, vì họ cần ăn uống, hô hấp, ngủ nghỉ một cách đầy đủ mới có thể làm việc hiệu quả. Từ có, có thể chi trả các khoản phí liên quan đến những nhu cầu cao hơn, bởi các nhu cầu cơ bản đã được đáp ứng, thỏa mãn.
Tầng thứ hai – an toàn
Nhu cầu an toàn thể hiện ở việc người tiêu dùng mong muốn được an toàn và đảm bảo về sức khỏe, tài sản, tính mạng, quyền lợi,.. Và điều đó được thể hiện thông qua việc lựa chọn môi trường làm việc, nhà ở,..
Tầng thứ ba – xã hội
Khi đã đáp ứng được hai nhu cầu trên là sinh lý và an toàn, con người có xu hướng mở rộng và gắn kết các mối quan hệ như người thân, bạn bè, cộng đồng, xã hội,.. Vì họ mong muốn được giải tỏa cảm giác cô đơn, lẻ loi của chính mình. Thậm chí điều này giúp cuộc sống của họ trở nên tốt đẹp, tự tin và yêu đời hơn.
Tầng thứ tư – tôn trọng
Ở cấp bật nhu cầu thứ tư thể hiện mong muốn được sự tôn trọng, yêu quý từ những mối quan hệ xung quanh. Điều đó giúp học đạt được danh tiếng, niềm tin và sự công nhận từ mọi người. Bên cạnh, sự tôn trọng chính bản thân họ sẽ giúp họ trở nên độc lập, tự tin thể hiện năng lực, cá tính của mình.
Tầng thứ năm – hiện thực hóa
Đây cũng chính là tầng cao nhất trong tháp nhu cầu Maslow thể hiện mong muốn được chứng minh bản thân, được là chính mình thậm chí là cố gắng trở thành người giỏi nhất. Bởi, các nhu cầu trên đã được thỏa mãn và họ không còn lo lắng về bất kì điều gì nữa.
Sự ảnh hưởng của tháp nhu cầu Maslow đối với hành vi khách hàng
Và chính những nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng trong tháp nhu cầu Maslow đã dẫn đến các quyết định hay nói cách khác là hành vi khách hàng trở nên khác nhau. Chẳng hạn, đối với tháp nhu cầu thứ nhất, việc mua các mặt hàng thiết yếu (muối, đường,…) người tiêu dùng không có xu hướng chọn lọc quá kĩ hoặc không đắn đo quá nhiều khi mua các mặt hàng này thậm chí có thể họ còn không quan tâm đến nhãn hiệu, bởi trong tâm trí họ nghĩ các sản phẩm như đường, muối,.. đều có hương vị như nhau.
Các loại hành vi khách hàng cơ bản
Có 4 loại hành vi mua hàng chính của người tiêu dùng:
Các loại hành vi khách hàng
Hành vi mua hàng theo thói quen
Đây là hành vi khá dễ dàng nhận thấy và hầu hết người tiêu dùng ít quan tâm cũng như chú ý đến sự khác biệt của thương hiệu. Điển hình như đối với mặt hàng thiết yếu như muối, đường được nêu trên, hãy hình dung việc họ đi đến cửa hàng tạp hóa và lần lượt đọc ra hàng loạt các sản phẩm cần mua mà không cần phải đắn đo suy nghĩ quá lâu.
Và đây cũng chính là hành vi mua hàng theo thói quen, đừng nhầm lẫn với sự trung thành với nhãn hiệu, bởi họ dễ dàng quyết định sử dụng sản phẩm thay thế khác nếu người bán đưa cho họ.
Hành vi mua hàng phức tạp
Người tiêu dùng tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng từ việc họ bắt đầu nghiên cứu, so sánh, đối chiếu các yếu tố trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Hành vi này có thể dễ dàng thấy nhất khi họ cân nhắc sử dụng một sản phẩm đắt tiền, ví dụ như xe cộ, túi xách,..
Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng
Ở hành vi này, khách hàng có xu hướng chuyển đổi, thay thế các sản phẩm cùng loại ở các thương hiệu khác nhau, không phải vì họ không hài lòng về sản phẩm của bạn mà là họ muốn tìm kiếm sự đa dạng hơn khi tiêu dùng sản phẩm. Chẳng hạn như việc, bạn lựa chọn nước hoa ở các nhãn hiệu và mỗi ngày bạn sử dụng một mùi hương khác nhau.
Hành vi mua hàng giảm bất hòa
Bất hòa sẽ xảy ra khi người tiêu dùng hối hận về lựa chọn tiêu dùng của mình. Vì thế, hành vi mua giảm bất hòa khá giống với hành vi mua phức tạp, người tiêu dùng sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng. Tuy nhiên, họ sẽ không quá khắt khe khi phải lựa chọn sản phẩm, họ sẽ mua hàng dựa trên cơ sở về tiện lợi, ngân sách,… hay thậm chí chỉ vì lướt ngang qua một sản phẩm có mẫu mã đẹp, thương hiệu sẵn có và họ cảm thấy hứng thú, sau đó họ tìm hiểu sơ lược về sản phẩm và đưa ra quyết định mua ngay.
Mô hình hành vi khách hàng
Mô hình hành vi khách hàng có 5 giai đoạn sau:
- Nhận thức nhu cầu
- Tìm kiếm thông tin
- Đánh giá phương án
- Quyết định mua
- Hành vi sau mua
Các giai đoạn trong hành vi khách hàng
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Đây là giai đoạn quan trọng, là cơ sở của các giai đoạn tiếp theo, vì người tiêu dùng cần phải nhận thức ra nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần thiết. Ví dụ:
- Với nhu cầu bên trong: họ nhận ra rằng họ đói bụng và có nhu cầu tìm một quán ăn gần nhà với giá thành rẻ.
- Với nhu cầu bên ngoài: họ thấy người khác mặc chiếc quần đó rất đẹp và họ có nhu cầu muốn mua nó.
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Sau khi xác định được nhu cầu cần thiết, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Có thể là từ gia đình, bạn bè,… hay từ những bài nhận xét, đánh giá trên phương tiện thông tin đại chúng.
Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
Khi các thông tin cần thiết đã được thu thập, họ bắt đầu so sánh, đối chiếu giữa các sản phẩm với nhau và chọn ra 1 sản phẩm phù hợp với nhu cầu, tiêu chí cũng như điều kiện kinh tế sẵn có của mình.
Giai đoạn 4: Quyết định mua
Người tiêu dùng quyết định mua hàng khi đã chọn được sản phẩm phù hợp với mình. Hành vi khách hàng thể hiện ở giai đoạn này là việc họ đi đến tận cửa hàng để mua hoặc mua sắm online.
Giai đoạn 5: Hành vi sau mua
Đây là giai đoạn người tiêu dùng bắt đầu sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm liệu có đáp ứng đầy đủ được các mong đợi của họ hay chưa. Nếu hài lòng, họ sẽ tiếp tục mua hàng và quay trở lại phản hồi. Nếu không hài lòng, họ sẽ bày tỏ thái độ, không tiếp tục sử dụng sản phẩm thậm chí phàn nàn với những người xung quanh.
Hành vi khách hàng là yếu tố thúc đẩy tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp. Vì tính thực tiễn khi nắm bắt kịp thời các nhu cầu sắp tới của khách hàng để đáp ứng hay ứng phó kịp thời các trường hợp khác xảy ra. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn.
