Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng là gì?

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa hành vi tiêu dùng khách hàng là sự tác động qua lại không ngừng biến đổi giữa nhận thức, hành vi và các yếu tố bên ngoài của môi trường từ đó con người thực hiện hành vi trao đổi.

Ngoài ra, nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng còn là nghiên cứu nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng và nghiên cứu các quy trình liên quan khi khách hàng mua, sử dụng hoặc từ bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng, trải nghiệm để từ đó đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của các nhóm khách hàng này.

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng giúp xây dựng chiến lược hiệu quả

Tại sao phải nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

Không thể phủ nhận những lợi ích mang lại sau khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt trong thời đại hội nhập,  thị trường cạnh tranh gay gắt và nhu cầu của khách hàng không ngừng biến đổi đồng thời họ có nhiều sự lựa chọn để so sánh. 

Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ và đúng về mặt tâm lý, quyết định và những yếu tố ảnh hưởng đến hành động của khách hàng. Từ đó xây dựng trải nghiệm khách hàng giúp thúc đẩy hoạt động mua sắm, tăng doanh số tốt nhất.

Một số lợi ích khi nghiên cứu hành vi và thiết kế trải nghiệm khách hàng:

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Đầu tiên phải kể đến là doanh nghiệp sẽ có thông tin Data khách hàng tiềm năng từ việc nghiên cứu hành vi khách hàng. Từ đó dễ dàng chia nhóm khách hàng, phân theo nhu cầu, hành vi và sở thích phù hợp để có được những chiến lược nâng cao trải nghiệm của từng nhóm đối tượng.

Đặc biệt nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và luôn biến đổi, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng mức độ hài lòng, thu hút và giữ chân khách hàng cực tốt. Ngoài ra, nó cũng là một trong nhiều chiến lược trải nghiệm khách hàng quan trọng nhất.

2. Tối ưu hóa các chiến dịch

Để có những chiến dịch Marketing hiệu quả thì không thể phủ nhận vai trò, sự đóng góp của bước nghiên cứu hành vi khách hàng. Vì từ đây những dữ liệu thu thập được sẽ là cơ sở quan trọng để có được những chiến dịch Marketing hiệu quả. 

Khi đi đúng hướng, đánh đúng đối tượng và đúng thời điểm sẽ giúp bạn tăng cơ hội tiếp cận, tương tác với khách hàng và tăng tính chuyển đổi của khách hàng được hiệu quả hơn. 

Bên cạnh đó, hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn dự đoán tốt và có kế hoạch điều chỉnh phù hợp để ứng phó về những tình huống khi khách hàng thay đổi quyết định mua sắm. Từ đây, bạn có thể tạo ra một quy trình trải nghiệm khách hàng phù hợp.

3. Nhắm đúng khách hàng tiềm năng

Quyết định tính hiệu quả của các chiến dịch Marketing và hoạt động kinh doanh thì bước xác định đúng tập khách hàng tiềm năng là cực kỳ quan trọng. Do đó, bên cạnh việc nghiên cứu thị trường, bạn cần nghiên cứu cả nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để từ đó tìm kiếm được nhóm khách hàng có nhu cầu, hành vi, tính cách phù hợp với đặc tính của sản phẩm và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp bạn. 

4. Giữ chân khách hàng hiệu quả

Sự thật đã được Brain & Company nghiên cứu, nếu bạn có thể tăng tỷ lệ giữ chân của khách hàng lên 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95%.

HƯỚNG DẪN: Cách đo lường giữ chân khách hàng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng tạo cơ sở thu hút và giữa chân khách hàng

Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả không phải ai cũng biết

Nghiên cứu hành vi khách hàng là một bước không thể thiếu để triển khai kế hoạch một cách hiệu quả. Đồng thời giúp doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn và phù hợp. Do đó bước này cực kỳ quan trọng và cần có những phương pháp nghiên cứu riêng. Đó cũng là lý do doanh nghiệp của bạn cần biết đến các phương pháp sau:

1. Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định tính

Đây là phương pháp đặt câu hỏi mở từ nhãn hàng để từ đó đánh thẳng vào sâu tâm lý của người dùng. Từ đó phản ánh chân thật những cảm nghĩ, mong ước, động cơ và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm

Hay nói cách khác, mục đích của phương pháp này là tìm ra câu trả lời cho câu hỏi: “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng?”,“Tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm dịch vụ?”,…

Phương pháp này gồm 3 dạng chính:

Focus Group hay có tết gọi khác là nhóm tập trung:  Là phương pháp giúp bạn nhận được nhiều ý kiến giá trị cũng như những lời khuyên hữu ích. 

Một phương pháp phỏng vấn nhóm,  tập hợp những nhà nghiên cứu lại và cùng thảo luận một chủ đề cụ thể khoảng có từ  6 – 10 người. Nhóm được vận hành và diễn ra dưới sự giám sát của một người kiểm duyệt với mục đích cuối cùng là đưa ra những ý kiến và  giải pháp cho một vấn đề đó.

Ngoài ra, với phương pháp này các bạn phải chấp nhận: 

• Việc mời các nhà nghiên cứu và tổ chức một buổi gặp mặt tốn khá nhiều chi phí
• Khó tránh khỏi những màn tranh luận gay gắt, nhiều ý kiến trái chiều nếu người giám sát không có cách giải quyết thỏa đáng.

Phương pháp 1 – 1: Là một cách thu thập dữ liệu từ những cuộc hội thoại mở mà những nhà nghiên cứu sẽ đặt cho những khách hàng. Ưu điểm của cách này giúp doanh nghiệp nhận được phản hồi ngay lập tức và thông tin có giá trị cao. 

Tuy nhiên, với cách này đòi hỏi những nhà nghiên cứu phải có trình độ chuyên môn tốt, chuyên sâu trong việc đặt ra những câu hỏi đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Từ đó sẽ gây một số hạn chế như:

• Gây tốn công sức, thời gian của doanh nghiệp
• Để có được kết quả như mong muốn bắt buộc bạn phải thực hiện phỏng vấn nhiều lần với nhiều đối tượng khác nhau.

Phương pháp phân tích ngữ cảnh, nội dung: Đây là cách mà các nhà nghiên cứu phân tích đời sống xã hội bằng cách giải mã các hình ảnh và từ ngữ từ các tài liệu có sẵn. Ưu điểm của phương pháp này là thu thập được thông tin giá trị một cách nhanh chóng. 

Tuy nhiên, khi thực hiện phương pháp này thì các bạn luôn chấp nhận sự thay đổi vì thị trường luôn biến đổi. Ngoài ra, với phương pháp này chưa tối ưu trong việc thu thập thông tin khi mục tiêu là nghiên cứu hành vi khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ đang cung cấp, điều mà các doanh nghiệp nhắm vào

Phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

2. Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định lượng:

 Đây là cách mà các doanh nghiệp thông qua phân tích thông tin trên cơ sở dữ liệu và số liệu thu thập được từ khách hàng thông qua những bài nghiên cứu khoa học, bảng báo cáo từ tổng cục thống kê, nghiên cứu của doanh nghiệp, kết quả hoạt động, tổ chức phi lợi nhuận,… hay từ chính doanh nghiệp của bạn thông qua việc khảo sát hành vi khách hàng.

Do đó, nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định đúng khách hàng tiềm năng và có được những triển khai, đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing được thực hiện một cách tốt nhất.

THAM KHẢO: Cách lấy Data khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp miễn phí