“Dịch vụ khách hàng” – món đầu tư sinh lợi cao
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch…
Vậy tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng? Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao
Tập cơ sở dữ liệu khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng.
“Hãy tương tác thật tốt với khách hàng của mình trong mọi trường hợp, bằng cách đem đến cho họ một trải nghiệm tuyệt vời, thông qua dịch vụ khách hàng, đóng gói, vận chuyển,v.v và họ sẽ không có lí do gì không giới thiệu dịch vụ của bạn tới bạn bè của mình.”- Kim Lawler, giám đốc công ty trang sức và nội thất Finest Imaginary chia sẻ.
Một dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi rất nhiều yếu tố và linh động trong từng hoàn cảnh cụ thể. Nhất là đối với kinh doanh online, việc gặp gỡ gián tiếp khách hàng qua Internet khiến nhiều khâu dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Nhưng chúng ta vẫn có những “công thức chung” khiến nó trở nên hoàn hảo.
Nhân viên thấu hiểu
Nhân viên phải thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ công ty. Những người này cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết, và sẵn sàng kiên nhẫn trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhân viên phải đem đến cho khách hàng sự thoải mái
Thậm chí nhân viên cần phải thấu hiểu khách hàng, phải đem đến cho khách hàng sự thoải mái. Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng. Khách hàng có thể ngay lập tức bỏ đi nếu không nhận được sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên. Nếu như giao dịch trực tiếp có thể nhận ra thái độ khách hàng bằng sự thể hiện qua khuôn mặt, cảm xúc, giọng nói… thì điều này khó khăn hơn khi tiếp xúc online gián tiếp. Vì vậy, càng cần đòi hỏi sự tinh tế, nhạy bén của nhân viên hơn nữa.
Giao dịch thuận tiện
Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn càng dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm thiết kế website và danh mục hợp lí, dễ dàng liên hệ, dễ dàng tìm kiếm, khách hàng có thể ngay lập tức tìm thấy thông tin mình cần trên website của bạn mà không cần phải tốn quá nhiều click chuột.
Hãy đáp ứng khách hàng nhanh nhất có thể. Trả lời tin nhắn, điện thoại ngay lập tức. Dùng các phần mềm live chat tại website của bạn để có thể trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc tìm kiếm thông tin và thao tác đặt hàng thì khách hàng sẽ càng nhanh chóng đem đơn hàng đến cho bạn.
Thanh toán và vận chuyển
Đa dạng hóa hình thức thanh toán cho khách hàng là điều doanh nghiệp nên làm. Hiện nay có rất nhiều hình thức thanh toán phù hợp với kinh doanh online như thanh toán qua Internet Banking, ATM, dịch vụ chuyển tiền, COD… Tùy theo hoàn cảnh và đối tượng khách hàng mà bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Nhưng cũng cần để khách hàng thấy được sự tin cậy trong các phương thức thanh toán.
Cập nhật tình hình vận chuyển đơn hàng cho khách hàng. Thông báo cho họ về tình trạng đơn hàng, thời gian giao dự kiến… để khách hàng có thể theo dõi dễ dàng. Bên cạnh đó, chú trọng bao gói chắc chắn, tránh những sai sót, hư hỏng không đáng có trong quá trình giao nhận hàng hóa.
Tạo những bất ngờ
Bạn có thể đem đến cho khách hàng những điều thú vị, bất ngờ chỉ bằng những điều nhỏ như tặng kèm một tấm thiệp cảm ơn, quà tặng, lời chúc sinh nhật, voucher khuyến mãi… sẽ khiến khách hàng vui vẻ và nhớ đến bạn cho những đơn hàng kế tiếp.
Hãy đáp ứng tối đa nhu cầu khác biệt của khách hàng. Nếu bạn có thể thiết kế sản phẩm theo yêu cầu cụ thể của khách hàng, thay đổi chi tiết theo ý thích của họ thì thực sự tuyệt vời!
Lắng nghe phản hồi để có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Nếu bạn nhận được thông tin phản hồi trong đó nói rằng khách hàng cảm thấy thất vọng với những gì bạn có, đừng nản! Thậm chí thông tin phản hồi có thể cũng hữu ích, bởi vì, trong hầu hết các trường hợp, sẽ có những ý tưởng tốt giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ.
Luôn luôn cảm ơn khách hàng về ý kiến phản hồi của họ và chia sẻ với họ rằng bạn đang cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy thiện chí lắng nghe của bạn và họ sẽ có nhiều thiện cảm hơn để mua hàng trong những lần tới. Hoặc, bạn có thể tặng họ một mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.
Và cuối cùng, hãy chân thành. Hãy cảm ơn, hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm nếu có, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị phương án bồi thường thỏa đáng.
Trên tất cả, chắc hẳn những người kinh doanh đều thuộc nằm lòng câu “Khách hàng là thượng đế”. Họ không chỉ là “Thượng đế” của bạn họ còn là “Đại sứ tuyệt vời nhất” cho bạn. Chắc chắn nếu bạn có dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thành công sẽ mỉm cười với bạn.
Các phần trước trong cùng chủ đề
- Phần 1: Xây dựng bản kế hoạch hoàn hảo để kinh doanh online phát đạt
- Phần 2: Xây dựng kênh bán hàng hiệu quả
- Phần 3: Giao nhận hàng hóa trong kinh doanh online – Vấn đề không hề nhỏ
- Phần 4: Xây dựng thương hiệu – “Con át” chủ bài của doanh nghiệp
- Phần 5: Content Marketing – Chiến lược thiết yếu cho mọi doanh nghiệp
- Phần 6: Những quy tắc vàng gia tăng tỷ lệ chuyển đổi website
