Theo phân tích của các nhà đầu tư, hiện nay nhiều doanh nghiệp đang có xu hướng đầu tư vào giải pháp phần mềm CRM. Hệ thống CRM với xu thế đặt khách hàng là nền tảng trong các ứng dụng công nghệ mới. Doanh nghiệp đã dẫn đường và tăng cường khả năng kiểm soát những mối liên hệ này. Những tính năng nổi bật của phần mềm CRM đã đem lại nhiều sự tiện lợi và hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Vậy CRM là gì ? Những tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM nào là phù hợp với doanh nghiệp ? Hãy cùng tìm hiểu thông qua bài viết sau !
10 tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp
Phần mềm CRM là gì ? Chức năng và vai trò của CRM ?
Phần mềm CRM là gì ?
Phần mềm quản lý khách hàng CRM là một công cụ có khả năng tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp duy trì mối liên hệ này được tốt nhất. Đồng thời CRM cũng giúp tiết kiệm chi phí và sức lực của doanh nghiệp.
Phần mềm quản lý khách hàng CRM
Chức năng và vai trò của CRM
Thay vì doanh nghiệp phải mất thời gian và sức lực mà vẫn có hiệu quả thấp khi áp dụng những cách làm truyền thống. Thì với CRM, nó sẽ giúp bạn thiết lập lại những quy tắc về tiếp khách và hỗ trợ doanh nghiệp tăng cao hiệu suất hoạt động.
Các chức năng cụ thể của hệ thống CRM bao gồm:
- Quản lý dữ liệu khách hàng
- Triển khai nhiều hoạt động tiếp thị
- Tối ưu hoá bán hàng
Các phần mềm CRM tại Việt Nam
Tại Việt Nam có 3 loại hình CRM phổ biến. Hầu hết các phần mềm đều có 3 tính năng này. Tuy nhiên mỗi phần mềm đều có ưu điểm ở mỗi tính năng đặc trưng. Tùy theo nhu cầu sử dụng mà doanh nghiệp có thể chọn hệ thống CRM phù hợp.
Các phần mềm CRM tại Việt Nam
Loại hình Operational CRM
Phần mềm hỗ trợ quy trình điều hành, giám sát mọi hoạt động của từng phòng ban đơn vị cụ thể trong công ty.
Loại hình Operational CRM
Loại hình Analytical CRM
Phân tích và quản trị database để tìm hiểu sâu hơn nữa nhu cầu của khách về quy trình CSKH. Đánh giá kết quả hoạt động marketing để phát triển A/B Testing nhằm giúp tiếp thị đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Loại hình Collaborative CRM
Phần mềm cung cấp giải pháp liên kết thông tin của nhiều phòng ban kinh doanh, tiếp thị và dịch vụ khách. Để từ đó tránh sự xung đột như mất thông tin giữa nhiều phòng ban, không thống nhất nội dung truyền tải cho khách, … Hay đơn thuần lưu trữ lại dữ liệu liên lạc và kết nối với khách hàng để toàn đội nắm thông tin.
Collaborative CRM – Phần mềm cung cấp giải pháp liên kết thông tin
10 tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp
Có rất nhiều phần mềm CRM được cung cấp trên thị trường và rất khó để lựa chọn. Vì mỗi hệ thống CRM sẽ có những điểm mạnh và điểm yếu khác nhau. Để giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hệ thống CRM phù hợp, hãy xem xét 10 tiêu chí sau:
Dễ sử dụng và dễ thao tác
Mong muốn của nhiều doanh nghiệp hiện nay khi sử dụng CRM là họ cần một phần mềm dễ thực hiện và dễ sử dụng. Nếu không, chi phí đầu tư ban đầu của doanh nghiệp có thể vượt quá ngân sách hoặc làm giảm lợi tức đầu tư dự kiến.
CRM – một phần mềm dễ thực hiện và dễ sử dụng
Tính dễ dàng thao tác và dễ sử dụng là một thuộc tính có tầm quan trọng nhất định trong các doanh nghiệp. Do nguồn lực CNTT hạn chế và ít chương trình đào tạo.
Khả năng lưu trữ thông tin doanh nghiệp
Có khả năng xem được tất cả các file từ cơ bản đến nâng cao như bản note, file excel, file PDF, email,… tại cùng một thời điểm. Thao tác đơn giản xuất và nhập tài liệu dưới định dạng file excel hoặc gửi trực tiếp file qua Gmail, Drive. Có thể gắn thẻ cho từng loại lead theo danh sách thể như khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp. Hubspot là một công cụ nổi bật với tính năng này.
CRM có khả năng lưu trữ thông tin doanh nghiệp
Khả năng mở rộng của CRM
Theo thời gian, nhu cầu của doanh nghiệp chắc chắn sẽ thay đổi và doanh nghiệp phải lập kế hoạch cho sự tăng trưởng này trong tương lai. Do đó, ứng dụng CRM phải có khả năng thích ứng với sự thay đổi và tăng trưởng này, bao gồm việc phục vụ ngày càng nhiều người dùng và giao dịch, mà không có bất kỳ sự suy giảm về hiệu suất nào.
Tích hợp hệ thống, phần mềm khác
Đây là tiêu chí vô cùng quan trọng để lựa chọn hệ thống CRM trong thời đại ngày nay, nhất là khi xu hướng chuyển đổi số là điều tất yếu. Nhiều doanh nghiệp đang từng bước ứng dụng kỹ thuật công nghệ số vào hoạt động kinh doanh và quản lý công ty.
Nhưng một điều đáng quan tâm khác là làm sao để hệ thống các phần mềm tiết kiệm không gian và ít tốn kém nhất… Điều này sẽ được khắc phục khi hệ thống CRM có khả năng tích hợp, kết nối và đồng bộ với các ứng dụng, hệ thống khác. Một số công cụ có thể được tích hợp với CRM, vd như: Tool email marketing, Phần mềm kế toán, Google Suite, nền tảng marketing, webform, phần mềm quản lý kho/ đơn hàng, ….
Tự động hóa quy trình làm việc
Đây là một tính năng tích hợp để tự động hóa việc theo dõi doanh số bán hàng và lập kế hoạch tiếp thị cho các dự án của doanh nghiệp.
Tích hợp với các nền tảng khác như Marketing, phần mềm tiếp thị qua email, số điện thoại, ….
Hỗ trợ khách hàng
Xem xét kiểm tra các đánh giá của thành viên trên cộng đồng về chức năng hỗ trợ khách hàng của phần mềm CRM. Đôi khi phần mềm có những tính năng phù hợp với doanh nghiệp, nhưng đội ngũ hỗ trợ khi xử lý các vấn đề hơi chậm hoặc không nhiệt tình cũng là một yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi của sự thành công
Về cơ bản, một sản phẩm tốt nhưng dịch vụ không tốt cũng là nguyên nhân khiến nhiều doanh nghiệp vô tình đánh mất rất nhiều khách hàng và cơ hội bán được sản phẩm/dịch vụ với giá trị cao hơn.
Thời gian hoạt động
Khi sử dụng CRM dựa trên đám mây hoặc truy cập nó qua cổng trực tuyến, khả năng sử dụng phần mềm của doanh nghiệp phụ thuộc vào độ tin cậy của máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ.
Nếu máy chủ có 99,999% thời gian hoạt động, thì chỉ có khoảng 5,26 phút ngừng hoạt động mỗi năm, điều này cho thấy dịch vụ này rất đáng tin cậy. Nếu máy chủ có 99,99% thời gian hoạt động, thời gian ngừng hoạt động một năm sẽ là 52,6 phút.
Tính linh hoạt trong mọi hoàn cảnh
Một trong các yếu tố đầu tiên của sự chọn lựa phần mềm CRM đó chính là chức năng. Một phần mềm CRM hoàn hảo là một phần mềm thoả mãn đủ cả các chức năng thiết yếu mà một doanh nghiệp cần.
Hay nói cách khác là nó sẽ có “tính riêng biệt” theo yêu cầu và chức năng của mỗi doanh nghiệp. Chưa dừng lại ở đấy, nó cũng yêu cầu một khả năng tùy chỉnh mạnh mà tại đó doanh nghiệp sẽ có thể thêm, bớt hoặc điều chỉnh những dữ liệu và quản lý mọi hoạt động, …
Chi phí
Hãy cân nhắc chi phí phù hợp để đạt được hiệu quả, năng suất và doanh thu mà CRM có thể đạt được để cân đối ngân sách đầu tư của doanh nghiệp. Đối với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể bắt đầu sử dụng gói cơ bản/miễn phí để kiểm tra hiệu quả của nó trước khi thật sự đầu tư cho CRM.
Chi phí đầu tư cho CRM
Đồng thời phải tính toán cụ thể các chi phí phát sinh như: chi phí lắp đặt, chi phí chuyển đổi dữ liệu, chi phí giáo dục/đào tạo, chi phí cập nhật hoặc hủy gói, ….
Bảo mật thông tin
Bảo mật là điều kiện tiên quyết đối với các hệ thống và ứng dụng chứa dữ liệu khách hàng, dự báo bán hàng và các thông tin nhạy cảm hoặc cạnh tranh khác. Do đó, đảm bảo rằng ứng dụng CRM của doanh nghiệp an toàn về mặt vật lý và logic là ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ công ty nào sử dụng công nghệ CRM này.
Bảo mật thông tin giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững
Với các “ông lớn” trong làng công nghệ thì điều này lại càng được trú trọng hơn. Vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường.
Tổng kết
Ngày này, định nghĩa về CRM mới đang dần dần được mở rộng bao gồm tất cả những yếu tố bên trong quan hệ khách hàng. Tất nhiên, các hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu này cũng đóng vai trò quan trọng. Chúng dẫn lối cho việc tiếp xúc với dữ liệu từ khách hàng, nếu thiếu vắng các hệ thống thông tin, một công ty sẽ không thể kết nối tốt với những yêu cầu và sở thích của họ. Vì vậy, điều quan trọng là cần xác định rằng doanh nghiệp đang tìm kiếm chức năng nào trong CRM để có thể chọn được một phần mềm CRM có chức năng tương ứng, giúp doanh nghiệp phát triển và đạt hiệu quả cao nhất.
