CRM thúc đẩy hoạt động dịch vụ khách hàng

Peter Drucker – “Cha đẻ” của ngành quản trị kinh doanh hiện đại đã từng chia sẻ rằng: “Mục đích của kinh doanh là tạo và giữ chân khách hàng”. Điều đó có nghĩa khách hàng chính là linh hồn của doanh nghiệp. Sự “tồn – vong” của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Do vậy, xây dựng mối quan hệ mất thiết với khách hàng, tạo sự tin tưởng và trải nghiệm tốt cho khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của nhiều doanh nghiệp. Để làm được điều này, phần mềm CRM có ý nghĩa quan trọng để doanh nghiệp xây dựng quan hệ khách hàng, tạo ra giá trị đôi bên. 

Phần mềm CRM là gì? Ứng dụng như thế nào trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp? 

CRM viết tắt của từ Customer Relationship Management là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hiện đại của công nghệ 4.0. Hiểu một cách khác, phần mềm CRM được nhắc tới như một giải pháp hoàn chỉnh giúp các doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng từ đó xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, triển khai hoạt động tương tác khách hàng,….. 

Khi ứng dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp cần chú ý tới 2 vấn đề là: 

• Chiến lược CRM: Định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách hàng tiềm năng (Leads).
• Quy trình CRM: Hệ thống, cách thức tiếp cận mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng tiềm năng.

Một số lợi ích của phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp

Từ khi CRM xuất hiện đã giúp hoạt động quản trị, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đi vào quy trình bài bản và khoa học hơn. Nhờ đó chất lượng chăm sóc khách hàng được nâng cao, hiệu quả kinh doanh có bước phát triển mới. Cụ thể một số lợi ích của CRM mang lại cho doanh nghiệp như:

• Phần mềm CRM giúp cải thiện việc tổ chức thông tin và phân tích báo cáo

Thay vì lưu trữ thông tin khách hàng bằng việc ghi chép trên giấy, CRM sẽ giúp tự đồng lưu – phân loại chính xác dữ liệu khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng quản lý và sử dụng linh hoạt ở mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt phần mềm CRM có khả năng lưu trữ dung lượng lớn, số lượng không giới hạn nhờ công nghệ điện toán đám mây. Việc truy cập sử dụng trở nên nhanh gọn, thuận tiện.

Nhờ CRM doanh nghiệp dễ dàng quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng 

• Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng

Nhờ khả năng lưu trữ thông tin vào hệ thống phần mềm CRM. Khi khách hàng gọi tới, các tư vấn viên sẽ có trước thông tin về khách hàng bao gồm tên tuổi, lịch sử giao dịch, lịch sử hoạt động,…. Đây là yếu tố quan trọng giúp các tư vấn viên nhận diện khách hàng, từ đó xây dựng kịch bản phù hợp từ vấn, giải quyết vấn đề của khách hàng đúng – trúng – hay gia tăng độ tin tưởng, trải nghiệm tốt cho khách hàng.

• Hỗ trợ cho người quản lý kinh doanh

Phần mềm CRM lưu trữ thông tin hoạt động kinh doanh cụ thể hóa từng con số, giai đoạn, tạo cơ sở giúp doanh nghiệp phân tích, so sánh 

giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. 

Bên cạnh đó, CRM cũng giúp người quản lý có thể đánh giá công tâm về tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.

Quy trình hoạt động của CRM trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

CRM đã giúp doanh nghiệp tối ưu hệ thống quản trị, đồng thời tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác. Đây chính là nền tảng để giúp hoạt động kinh doanh phát triển, tăng độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. 

Hoạt động của CRM xoay quanh 5 vấn đề chính tạo ra một vòng tròn khép kín và lấy khách hàng làm trung tâm. Làm sao để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành chính là mục tiêu hướng tới. Bởi khách hàng chính là giá trị cốt lõi của hoạt động kinh doanh. 

• Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Đây là bức đầu tiên cũng như nhiệm vụ chính của CRM liên quan trực tiếp tới sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Đúng như cách gọi tư vấn bán hàng tức các tư vấn viên sẽ tương tác với khách hàng để quảng bá, thu hút khách hàng quan tâm và sử dụng. Hoạt động đó bao gồm tư vấn trực tiếp bằng gọi điện thoại hoặc gián tiếp như gửi thư, tư vấn trên kênh mạng xã hội. 

CRM tăng trải nghiệp tốt cho khách hàng

• Truyền thống (CRM Marketing)

Truyền thông là hoạt động xây dựng các chiến lược quảng bá tới nhiều khách hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Để thúc đẩy tương tác khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing,…

Hoạt động Marketing và Sales có một quan hệ mất thiết với nhau. Market đưa ra những chiến lược phù hợp đúng theo insight thu hút khách hàng. Còn Sales là người trực tiếp tư vấn, điều hướng khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ phù hợp theo từng nhu cầu và điều kiện, gia tăng doanh số. 

• Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Đây là hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi đã mua hàng. Hoạt động này giúp gia tăng trải nghiệm và chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Dịch vụ sau khách hàng gồm các hoạt động như giảm giá, tích điểm thưởng, tặng quà, gửi thư cảm ơn,…..

• Phân tích khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó tối ưu hoạt động Marketing và Services. Lúc này phần mềm CRM với dữ liệu được lưu trữ sẵn sẽ giúp hoạt động phân tích, phân khúc khách hàng trở nên dễ dàng và cụ thể hóa thông qua hành vi, độ tuổi, vị trí địa lý,…

• Liên kết phòng ban, khách hàng, đối tác (CRM Collaborative)

Hoạt động giao dịch giữa doanh nghiệp – khách hàng – đối tác là điều hiển nhiên. Ứng dụng CRM giúp thông tin được trôi chảy thông suốt, nhanh chóng tạo tính chuyên nghiệp, chặt chẽ tạo dựng quan hệ bền chặt hơn. 

CRM chính là “chìa khóa” giúp tối đa hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Phần mềm CRM ứng dụng trong doanh nghiệp thúc đẩy hiệu quả đa chiều thu hút, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng – tăng chuyển đổi bán hàng – giữ chân khách hàng.