Và khi các Thượng Đế dần thay đổi hành vi mua sắm đã đến lúc các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng buộc phải thích nghi và nhanh chóng thay đổi. Thay vì vắt óc nghĩ ra các phương án thay đổi trải nghiệm độc lập cho từng kênh máy tính để bàn, thiết bị di động, máy tính bảng hay Apple Watch, chúng ta cần theo đuổi một phương pháp tiếp cận toàn diện – trải nghiệm đa kênh omni-channel sẵn sàng chào đón khách hàng bất cứ khi nào họ muốn.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm đa kênh Omni-channel và trải nghiệm trên nhiều kênh Multiple channel
Trải nghiệm Omni-channel là gì?
Trải nghiệm Omni-channel là cách tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách sáng tạo trải nghiệm tích hợp và gắn kết cho dù khách hàng tiếp cận theo cách nào và ở đâu.
Về cốt lõi, Omni-channel được định nghĩa như một phương pháp bán hàng đa kênh, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm khách hàng tích hợp. Theo đó, họ có thể mua sắm trực tuyến từ máy tính để bàn, thiết bị di động, qua điện thoại hoặc tại cửa hàng vật lý…dù ở đâu thì trải nghiệm đều rất nhịp nhàng và liền mạch.
Đôi khi vẫn có sự nhầm lẫn giữa trải nghiệm đa kênh Omni-channel với trải nghiệm nhiều kênh Multiple channels. Về cơ bản, hai hình thức này đều hướng tới chiều sâu của sự tích hợp, tuy nhiên, tất cả trải nghiệm đa kênh sẽ sử dụng nhiều kênh, nhưng không phải tất cả trải nghiệm nhiều kênh đều là hướng tới trải nghiệm khách hàng tích hợp.
Thương hiệu có thể sở hữu chiến lược tiếp thị trên thiết bị di động tuyệt vời, các chiến dịch truyền thông xã hội hấp dẫn và một website được thiết kế tối ưu với người dùng nhưng nếu không kết nối các kênh với nhau, thì đó không phải là Omni-channel.
Thương hiệu có thể vẫn đang sở hữu và sử dụng website, Facebook và Twitter để thu hút và kết nối với khách hàng, tuy nhiên thực tế cho thấy, khách hàng vẫn chia sẻ rằng họ chưa cảm nhận được trải nghiệm liền mạch, thông điệp nhất quán trên mỗi kênh.
Trải nghiệm Omni-channel – tích hợp các nền tảng và thiết bị mà khách hàng yêu cầu chính là lời giải đến lúc thương hiệu cần ứng dụng. Theo đó, để có thể tăng cường nỗ lực tiếp thị, dịch vụ của mình, thương hiệu buộc phải sắp xếp thông điệp, mục tiêu và thiết kế trên từng kênh và thiết bị.
Omni-channel Marketing
Mục tiêu của Tiếp thị đa kênh chính là tích hợp các kênh truyền thông mà doanh nghiệp sử dụng để kết nối với khách hàng. Cách tiếp cận này lấy nền tảng từ quan điểm, mong muốn của khách hàng để tối ưu tính nhất quán các thông điệp tiếp thị. Đồng thời, bằng cách tích hợp điểm mạnh của từng kênh truyền thông, phòng Marketing có thể ứng dụng tiếp thị đa kênh để chuyển tải một thông điệp thương hiệu nhất quán và hiệu quả hơn.
Hướng dẫn xây dựng chiến lược trải nghiệm Omni-channel
Mỗi thương hiệu nếu muốn khác biệt sẽ phát triển trải nghiệm đa kênh mang đặc trưng của riêng mình, đồng thời, trong quá trình này sẽ cần hợp tác chặt chẽ với một số phòng ban nội bộ, chẳng hạn:
- Bộ phận phát triển sản phẩm
- Phòng tiếp thị
- Đội sales
- Phòng dịch vụ khách hàng
Khi từng thành viên trong các phòng ban đã hiểu mục tiêu, đích đến của sáng kiến trải nghiệm đa kênh và các bộ phận này càng tham gia sớm, bạn sẽ càng dễ ứng dụng mô hình đa kênh.
Cuối cùng, chiến lược ứng dụng Omni-channel nên bao gồm kế hoạch xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều nền tảng, có thể bao gồm bất kỳ hoặc tất cả các kênh truyền thông. Trong bối cảnh đây vẫn là một khái niệm tương đối mới, thương hiệu vẫn có thời gian để thử nghiệm trên quy mô nhỏ và mở rộng dần trong tương lai gần.
Nếu cần thêm một chút cảm hứng, hãy tham khảo cách 5 thương hiệu toàn cầu đã ứng dụng và triển khai trải nghiệm người dùng đa kênh tuyệt vời qua phần dưới đây.
5 ví dụ về cách thương hiệu toàn cầu triển khai Omni-channel
Website của Disney Nhật Bản
1. Disney
Disney phát triển trải nghiệm đa kênh trong từng chi tiết nhỏ nhất. Trải nghiệm Omni-channel bắt đầu từ cách khách hàng sử dụng website tuyệt đẹp của “gã khổng lồ làng giải trí” để tự lên kế hoạch cho chuyến tham quan Disney. Website này cũng khác biệt khi hoạt động hiệu quả trên các thiết bị di động – điều mà khách hàng thường ít thấy.
Sau khi đã đăng ký, khách hàng có thể sử dụng công cụ Trải nghiệm của tôi tại Disney (My Disney Experience) để lên kế hoạch từ các điểm tham quan, nơi sẽ dùng bữa tới lưu trữ vé Fast Pass (vé nhanh). Trong công viên Disney, khách tham quan cũng có thể sử dụng app để xác định khoảng cách giữa các điểm tham quan và ước tính thời gian chờ cho từng người.
Tuy nhiên, Disney đã thực sự khác biệt khi phát hành chương trình Magic Band. Công cụ này hoạt động như chìa khóa phòng khách sạn, thiết bị lưu trữ bất kỳ hình ảnh nào bạn chụp với các nhân vật của Disney, đồng thời cũng là một công cụ đặt đồ ăn. Chưa hết, Magic Band còn tích hợp vé Fast Pass để kỳ nghỉ của khách hàng suôn sẻ hơn bao giờ hết.
2. Virgin Atlantic
Robert Fransgaard đã chia sẻ trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh tuyệt vời của mình tại hãng hàng không của Anh có tên Virgin Atlantic.
Trong câu chuyện của mình, anh chia sẻ trải nghiệm cá nhân với một nhân viên của hãng tên là Dan – người vô tình đọc được chia sẻ về sự thất vọng của Robert với hãng, sau đó đã khuyến khích Robert liên hệ trực tiếp với mình trong trường hợp tương tự trong tương lai.
Dan đã không chuyển tình huống của Robert sang bộ phận chăm sóc khách hàng hay đăng trên mạng xã hội để thu hút sự chú ý, thay vào đó, anh tiếp cận các kênh khác nhau của Virgin Atlantic để tạo cho Robert cơ hội trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa.
Thật đáng kinh ngạc khi một kết nối cá nhân có thể xảy ra trong thời đại công nghệ số và với một thương hiệu lớn như Virgin Atlantic, đặc biệt là ưu tiên an ủi khách hàng đã có trải nghiệm chưa hài lòng với thương hiệu.
Virgin dẫn đầu trong nhiều khía cạnh của tiếp thị đa kênh, nhưng đây dường như là minh chứng tốt nhất cho tình huống có thể xảy ra khi tất cả các kênh và nhân viên làm việc ăn ý với nhau.
Sephora Beauty Bag
3. Sephora
Người khổng lồ trong lĩnh vực làm đẹp Sephora đã sáng tạo trải nghiệm đa kênh khác biệt nhờ khả năng kết nối những người mua hàng trực tuyến với trải nghiệm tương tự tại cửa hàng vật lý. Ngoài các hội thảo làm đẹp và trang điểm miễn phí, khách hàng có thể sử dụng máy tính bảng tại cửa hàng để truy cập vào tài khoản Beauty Bag trong quá trình mua sắm.
Beauty Bag cho phép khách hàng tra cứu thông tin chi tiết của mặt hàng và thử sản phẩm qua phần mềm kỹ thuật số. Nếu họ thích một sản phẩm, họ có thể thêm nó vào danh sách và mua toàn bộ thông qua ứng dụng.
Sephora nhận ra rằng người mua có rất nhiều loại để lựa chọn khi họ bước vào cửa hàng. Bằng cách tích hợp tất cả các tính năng trong Beauty Bag để sáng tạo trải nghiệm tương tự như trong cửa hàng, Sephora có thể giúp khách hàng thu hẹp tùy chọn và theo dõi số lượng các sản phẩm mà họ dự định mua.
4. Ngân hàng Mỹ
Ngân hàng là một khái niệm hết sức đặc thù, vẫn được biết đến với sự chậm thích ứng với truyền thông số hay ứng dụng công nghệ để sáng tạo trải nghiệm. Tuy nhiên, ngân hàng Mỹ lại đặc biệt chú trọng việc sáng tạo trải nghiệm đa kênh omni-channel. Là một trong những thương hiệu lớn nhất trong ngành, họ đang thiết lập tiêu chuẩn khắt khe của trải nghiệm chủ động, cho phép mọi khách hàng dễ dàng kiểm tra thủ tục vay, lên lịch hẹn và thậm chí là vay tiền trên ứng dụng của thiết bị di động hoặc máy tính để bàn.
Cho đến nay, hiếm có khách hàng có thể đăng ký vay hay thực hiện các nhu cầu ngân hàng phức tạp qua điện thoại. Vì lẽ đó, Ngân hàng Mỹ đã thực sự xây dựng được cho mình một con đường khác biệt. Những hoạt động như thanh toán hóa đơn hàng tháng, gửi séc, v.v nên được xử lý linh hoạt và triển khai trải nghiệm đa kênh nếu các Ngân hàng hướng tới mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
App của Walgreens
5. Walgreen
Walgreen đã ứng dụng trải nghiệm đa kênh cho lĩnh vực dược phẩm – một lĩnh vực vô cùng đặc thù bằng cách sử dụng ứng dụng di động làm công cụ chính để truyền thông. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để kiểm tra, nhập lại đơn thuốc mà không cần phải gọi tới nhà thuốc. Thương hiệu cũng có thể thiết lập lời nhắc cho khách hàng trong trường hợp cần đổi đơn.
Trong bối cảnh không có bất kỳ tính năng đột phá nào, các công cụ cơ bản của Walgreen đã thực sự thay đổi trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Thay vì phải gọi và thiết lập một đơn thuốc với nhân viên nhà thuốc, khách hàng có thể làm mọi thứ thông qua ứng dụng, nhờ đó giảm tối đa thời gian chờ để được tư vấn cũng như chờ lấy thuốc tại cửa hàng.
Chắc chắn, trải nghiệm người dùng Omni-channel vẫn còn một chặng đường dài và quy mô của một số tích hợp được mô tả ở trên có thể hơi ngoài tầm với của các công ty nhỏ. Tuy nhiên, công nghệ đã có những bước tiến dài trong thập kỷ qua và những thay đổi trong tương lai sẽ giúp cho ngay cả những công ty nhỏ nhất có thể kết nối trực tiếp với khách hàng – bất kể họ đang ở đâu, làm gì hay đang sử dụng thiết bị gì.
Theo Aaron Agius
Bài liên quan:
