Lời khuyên cho các cửa hàng truyền thống áp dụng omnichannel

April 5, 2019 - Thương mại điện tử

Subiz xin giới thiệu với các bạn lời khuyên của Christy Smith – trưởng bộ phận bán lẻ của Google – về cách các cửa hàng truyền thống sử dụng các kênh online vào trong kinh doanh. Đối tượng của bài viết là cửa hàng thực phẩm  – lĩnh vực truyền thông và lâu đời nhất – và nó phản ánh chung cho các lĩnh vực kinh doanh truyền thống khác.

Cửa hàng thực phẩm gần đây đã ghi nhận sự thay đổi khá lớn, với 3% lượng mua sắm đến từ các kênh online – tại Mỹ và con số này được dự đoán sẽ tăng gấp 3 lần chỉ trong vòng 10 năm tới. Sự thay đổi này bắt nguồn từ cách người tiêu dùng – những công dân số lựa chọn, chi tiêu cho các mặt hàng thực phẩm cũng như đòi hỏi sự thay đổi trong thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Đồng thời, cửa hàng truyền thống bán mặt hàng này sẽ chỉ có một cơ hội để thay đổi đến từ quan hệ sâu sắc với khách hàng; khả năng đáp ứng các nhu cầu quan trọng, thay đổi thường xuyên trong hành vi mua của các “thượng đế”.

Khảo sát gần đây được thực hiện bởi Google cho thấy: khi được hỏi sẽ chọn nhà bán lẻ nào nếu mua thực phẩm trực tuyến, những người chưa từng mua online trong năm ngoái sẽ bắt đầu tại các cửa hàng gần nhà – 96% chọn thương hiệu bán online có cửa hàng vật lý để được giao tận nhà; 85% chọn thương hiệu đã mua trước đây.

Khi giỏ hàng thực phẩm đang dần chuyển lên các kênh online, các cửa hàng vật lý sở hữu khả năng tiếp cận đa kênh có thể sử dụng các kênh số để thu hút khách hàng. Dưới đây là ba gợi ý – đã được chứng minh về tính hiệu quả:

  1. Tái thiết lập hành trình mua sắm của khách hàng
  2. Chiến thắng ngay từ trải nghiệm đầu tiên
  3. Thu hẹp khoảng cách để hút người mua quay lại
Tái thiết lập hành trình khách hàng

Tái thiết lập hành trình mua sắm khách hàng để kiến tạo trải nghiệm thú vị và phù hợp

1. Tái thiết lập hành trình mua sắm của khách hàng

Tính đến thời điểm hiện tại, hơn 50% doanh số bán thực phẩm offline bị ảnh hưởng bởi các kênh số trong khi 43% người tiêu dùng chia sẻ họ sử dụng Google, Cốc Cốc, Bing… để có thêm hình ảnh, thông tin hoặc so sánh giá trong lần mua sắm gần nhất. Khi một cửa hàng thực phẩm dự định sẽ tập trung hơn cho online cũng là lúc người tiêu dùng hưởng lợi từ các công cụ, thông tin đôi khi có thể ảnh hưởng (tích cực hoặc tiêu cực) đến sản phẩm họ đang tìm kiếm và quyết định mua hàng.

Bạn muốn giành chiến thắng trước những khách hàng đã có nhu cầu nhưng vẫn còn đang băn khoăn khi chuyển sang kênh online? Hãy lưu ý họ đánh giá cao thương hiệu đưa ra gợi ý dễ dàng lựa chọn sản phẩm, so sánh giá giữa các bên trên các kênh số.

Cơ hội vẫn khá lớn với những cửa hàng thực phẩm đa kênh, nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi hành vi mua sắm khách hàng khi dù đang mua sắm online nhưng mới 4% sử dụng trợ lý giọng nói trên các thiết bị thông minh, nhưng 66% chia sẻ sẽ sớm sử dụng trợ lý giọng nói hàng tuần, thậm chí thường xuyên hơn để lên kế hoạch mua sắm.

2. Chiến thắng từ trải nghiệm đầu tiên

Nếu chủ cửa hàng có thể khuyến khích khách hàng trải nghiệm mua online sẽ sở hữu lợi thế lớn hơn hẳn, khi 75% người mua thực phẩm online sẽ tiếp tục mua ở cửa hàng trực tuyến đầu tiên. Vì vậy, để khuyến khích những khách hàng hiện tại chuyển qua mua sắm trực tuyến chủ cửa hàng nên tạo sự chú ý về lựa chọn mua đa kênh, sắp xếp các mặt hàng phù hợp, bổ sung công cụ tương tác khách hàng để nhanh chóng phản hồi dựa trên nhu cầu, thói quen tìm kiếm của người mua cũng như tặng kèm ưu đãi dùng thử được cá nhân hoá.

Chưa hết, chủ cửa hàng và nhà sản xuất cũng có thể hợp tác trong khuyến khích khách hàng trải nghiệm trên các kênh trực tuyến. Ví dụ: cửa hàng có thể cung cấp một số khuyến mãi dựa trên khả năng thấu hiểu khách hàng, kết hợp thế mạnh về truyền thông của nhà sản xuất và khả năng tiếp cận của các công cụ truyền thông để giúp tối ưu các ưu đãi, thông điệp thu hút khách hàng truy cập website và tìm đến cửa hàng trực tuyến.

thu hút khách hàng tiềm năng - 9 gợi ý hiệu quả

Thu hút khách hàng tiềm năng quay trở lại nhờ tiết kiệm tối đa thời gian mua

3. Tạo sự thuận tiện để thu hút khách hàng quay trở lại

Khách hàng thường kỳ vọng cao khi mua sắm trực tuyến – thuận tiện, trực quan và thậm chí chỉ bằng một cú nhấp chuột. Nhưng chỉ 42% người mua (1 lần trong 12 tháng qua) cảm thấy mua sắm online tiết kiệm thời gian so với cửa hàng vật lý – nơi có thể “nhìn, sờ thấy” các sản phẩm yêu thích, dễ dàng khám phá sản phẩm mới và so sánh giá cả.

Tuy nhiên, nếu trải nghiệm mua online thực phẩm từ 3 lần trở lên, 63% người mua thừa nhận rằng họ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn – trái ngược với 21% những người mới mua một lần. Đây cũng chính là lý do các nhà bán lẻ cần đặc biệt quan tâm tới phương án tạo sự thuận tiện để thu hẹp khoảng cách giữa trực tuyến và cửa hàng vật lý – so sánh giá, tạo giỏ hàng trực quan v.v – ngay từ lần đầu tiên.

Danh mục các cửa hàng thực phẩm đã sẵn sàng cho sự thay đổi toàn diện trong 10 năm tới khi các mặt hàng nhu yếu phẩm bắt nhịp với tốc độ phát triển của các ngành công nghiệp khác khi người tiêu dùng trở nên thoải mái với việc mua sắm trực tuyến. Đây cũng chính là cơ hội cho những chủ cửa hàng truyền thống có tư duy tiến bộ, nổi bật ở khả năng thúc đẩy khách hàng thử nghiệm và sáng tạo trong xây dựng trải nghiệm mua sắm thấu hiểu giành chiến thắng khi khách hàng hưởng lợi từ tương tác đa kênh.

Theo Christy Smith, Trưởng bộ phận bán lẻ của Google

Bài liên quan: 

Share this