Thấu hiểu tâm lý và mong muốn của khách hàng là một trong những nền tảng chắc chắn tạo nên sự ổn định và phát triển của tất cả các phòng Marketing. Trong thời điểm đặc biệt – năm 2018 sắp qua; năm 2019 với những điều mới mẻ, thành công đang chờ đón, hãy cùng Subiz điểm lại 6 insights thú vị của khách hàng để chắc chắn bạn không bỏ lỡ cơ hội đột phá trong năm mới.

1. Khách hàng luôn mua sắm trong mọi thời điểm

Tại bất cứ thời điểm nào cũng có tới 84% người Mỹ đang mua sắm và trong 25% thời điểm có nhu cầu mua, khách hàng đều mở các thiết bị di động để bắt đầu tìm kiếm.

Đây cũng chính là cơ hội để để thương hiệu tiếp cận và tạo dấu ấn trong tâm trí khách hàng khi người tiêu dùng không phải ai cũng là chuyên gia trong mọi lĩnh vực, vì lẽ đó, họ sẽ cần sự giúp đỡ từ những người am hiểu từng ngành hàng trước khi quyết định xuống tiền. Nhất là khi gần 9/ 10 người không hoàn toàn chắc chắn về thương hiệu họ sẽ lựa chọn khi bắt đầu tìm kiếm trên các kênh trực tuyến. Giải pháp để nâng cao mức độ nhận diện và tạo dấu ấn chính là tìm cách giúp người mua – vốn đang quá tải với các lựa chọn đưa ra quyết định thông minh nhất.

2. Xu hướng sử dụng câu chữ tự nhiên để tìm kiếm

Đặt ra những câu hỏi có liên quan, cụ thể và cá nhân hoá về các sản phẩm, dịch vụ chính là xu hướng được các “thượng đế” lựa chọn. Việc làm này không chỉ cho phép họ giải đáp thắc mắc nhanh chóng, hiệu quả mà còn giúp khách hàng thêm tự tin khi nhận được chính xác những gì mình cần.

Tương tự mong muốn tìm kiếm lời khuyên từ bạn bè, mọi người bắt đầu sử dụng đại từ “Tôi” trong quá trình tìm kiếm. Lượng tìm kiếm trên thiết bị di động bắt đầu bằng “Tôi cần/ Tôi muốn” đã tăng hơn 65% với một số mẫu như: Tôi cần tìm dịch vụ CRM hiệu quả/ Tôi muốn tìm nhà ở khu vực Cầu Giấy.

Xu hướng thay đổi, mong muốn của người tiêu dùng cũng đã khác, marketers nên có chiến lược bao phủ các từ và cụm từ có sự liên kết với thương hiệu, sau đó xem xét mở rộng cụm từ tìm kiếm theo ngôn ngữ tự nhiên mà khách hàng có thể đang nhắm tới.

3. Khách hàng ưu tiên chọn sản phẩm ở vị trí không quá xa và mất ít thời gian chờ đợi

Ngày nay, khách hàng trở nên thiếu kiên nhẫn hơn bao giờ hết, vì vậy, họ muốn mọi thứ ngay lúc cần, dù chỉ là một gói gia vị hay nhà hàng ăn uống,… Vì lẽ đó cũng dễ hiểu tại sao cụm từ “Gần đây” với những biến thể như “Tôi có thể mua…” hoặc “Mua…” – thường được sử dụng để tìm kiếm về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể, theo các khu vực và trong một khoảng thời gian nhất định có lượng tìm kiếm trên thiết bị di động tăng tới hơn 500% trong hai năm qua. Chẳng hạn: Tôi có thể mua đồ tập ở cửa hàng nào gần đây? hoặc Mua ốp điện thoại ở đâu Hoàn Kiếm?

Thống kê cũng cho thấy sự mức tăng tới hơn 200% đối với tìm kiếm trên thiết bị di động với cụm từ “mở cửa + ngay bây giờ + gần đây”, với ví dụ như: Hiệu thuốc nào còn mở cửa gần đây?

4. Khách hàng hiểu rằng, để tâm tìm kiếm sẽ bớt khó chịu

Khách hàng thông thái không còn chỉ tìm kiếm về những gì mình sẽ mua mà họ còn tìm kiếm trải nghiệm, kinh nghiệm. Cho dù là chia sẻ về một điểm du lịch hay một nơi ăn tối, mọi người đều sẽ muốn tham khảo kinh nghiệm trước khi đi.

Quá trình tìm kiếm thông tin giờ đây đã trở thành một phần trải nghiệm, xu hướng, giúp khách hàng dự đoán tốt hơn ngay cả khi họ thậm chí chưa ra khỏi nhà. Các “thượng đế” hiểu rằng: càng tìm hiểu trước chi tiết – khoảng giá, đường đi và lịch trình càng giảm sự lo lắng và cho phép họ có nhiều thời gian hơn để tận hưởng nơi mình đến.

5. Tìm kiếm những thứ tương tự với mức giá hợp lý

Đôi khi người mua phải đối mặt với thực tế: khả năng chi trả chưa gần với chính xác điều họ muốn. Nhưng ngày nay, khách hàng nhận ra rằng họ có các công cụ để tìm ra thứ tương tự với sản phẩm mình mong muốn. Do đó, cũng dễ hiểu khi tìm kiếm trên thiết bị di động với cụm từ “giống với” đã tăng hơn 60% chỉ trong hai năm qua. Ví dụ, gạch lát nền giống vân gỗ vừa tiền hay đồ nội thất giả cổ.

6. Vai trò của loa thông minh ngày càng quan trọng

Khách hàng sở hữu loa thông minh coi thông tin từ thương hiệu như một phần của trải nghiệm và họ sẵn sàng nhận thông tin hữu ích, phù hợp với lối sống: 52% muốn nhận thông tin về giao dịch và ưu đãi từ các thương hiệu; 48% với thông tin cá nhân hoá, giúp cuộc sống của họ thuận lợi hơn. Đồng thời, những nghiên cứu khác về hỗ trợ qua giọng nói – voice assistant (trên các thiết bị) cũng như nghiên cứu hành trình khách hàng cũng đang được Google triển khai gần đây.

Sự thay đổi của khách hàng về thói quen tìm kiếm, cách thức khai thác, chọn lọc và cập nhật thông tin chắc chắn sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới kế hoạch của phòng Tiếp thị & Bán hàng trong năm tới. Hy vọng qua những chia sẻ về 6 insights khách hàng cần lưu ý cho năm 2019 sẽ phần nào giúp các marketers cập nhật và lên phương án tốt nhất trong chiến lược chinh phục khách hàng để có một năm mới thực sự đột phá!

Từ Think With Google

Bài tham khảo:

• Thu hút khách hàng bằng tâm lý sở hữu
• Quản lý khách hàng đa kênh tập trung quan trọng hơn bạn nghĩ!