Tiếp theo phần 1 của chuỗi bài viết chia sẻ các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng, với 4 kỹ năng đã được chia sẻ là đồng cảm, sử dụng từ ngữ tích cực, rèn tính kiên nhẫn cũng như giúp khách hàng hiểu rõ trọng tâm vấn đề trước khi hỗ trợ. Trong phần 2 này, như đã hứa chúng ta sẽ phân tích rõ hơn về 5 kỹ năng cũng quan trọng không kém tiếp theo nhé!

Đọc lại phần 1 của bài viết: 15 kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng và cách cải thiện – P1

5. Đơn giản vẫn là nhất

Nếu như sự rõ ràng về tình huống trong phần 4 liên quan đến trật tự và cấu trúc khi chia sẻ thì ở phần 5 này, sự đơn giản tuân thủ nghiêm ngặt một quy tắc: đơn giản là nhất. Câu ngắn hơn. Ít biệt ngữ. Ít ý tưởng hơn.

Giữ cho mọi thứ đơn giản mà không làm cho ý nghĩa hay khiến khách hàng hiểu vấn đề khác đi mà quan trọng là phải làm thế nào để loại bỏ các rào cản nghi ngờ, giúp họ yên tâm và bình tĩnh ngồi xuống nghe chúng ta chia sẻ.

Sự phức tạp, rối rắm có thể nhanh chóng dẫn đến sự thiếu kiên nhẫn cũng như các cảm xúc tiêu cực đẩy câu chuyện đi xa hơn thay vì tập trung giải quyết các truy vấn ban đầu.

Làm thế nào để rèn luyện sự đơn giản

• Hãy coi chừng “lời nguyền kiến ​​thức”

Càng biết nhiều về một vấn đề sẽ càng trở nên khó dạy hơn. Các nhà tâm lý học gọi đây là lời nguyền kiến ​​thức: một khuynh hướng nhận thức giả định rằng người khác cũng có nền tảng cần thiết để hiểu những gì chúng ta đang làm.

• Ghi lại khoảnh khắc từ không biết đến biết của bạn

Để chống lại lời nguyền của kiến ​​thức ở trên, hãy ghi lại những khoảnh khắc đột phá của riêng mình. Viết ra những trải nghiệm, quá trình từ quá không biết đến nắm bắt được vấn đề để có thể dẫn người khác đi theo con đường tương tự.

• Tự hỏi: có thể bỏ ý nào đi không?

Trước khi nhấn nút gửi tin nhắn hỗ trợ, bước cuối cùng phải luôn là phê bình không thương tiếc để loại trừ tất cả những bước/ thông điệp thừa. Tương tự, tìm kiếm cơ hội để đơn giản hóa từ đoạn văn, câu đến cụm từ.

• Đề ra mục tiêu

Bạn có thể cần phải giải thích nhiều kiến thức, theo nhiều bước để hỗ trợ khách hàng. Nhưng mỗi khi tương tác với khách hàng cho dù qua email, chat hay điện thoại, hãy tự mình giới hạn một mục tiêu, chỉ một kết quả tại một thời điểm.

6. Nuôi dưỡng sự tò mò thông qua các câu hỏi

Có một mong muốn mạnh mẽ để mạo hiểm vào những điều chưa biết với ý định tìm hiểu, khám phá một cái gì đó mới – để được hỏi và đặt câu hỏi. Đó chính là mục đích của kỹ năng này.

Khi còn trẻ, chúng ta thường rất tò mò. Tâm trí của chúng ta luôn đầy những câu hỏi. Nhưng khi càng lớn lên, chúng ta lại có tâm lý dễ chấp nhận cách mọi thứ diễn ra. Tò mò là một kỹ năng chúng ta phải học để thành công về dịch vụ khách hàng. Tại sao?

Bởi, những người tò mò thường đặt câu hỏi tốt hơn, tìm ra những hiểu biết sâu sắc hơn và có khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.

Đặt câu hỏi, tìm hiểu và học hỏi: sự tò mò sẽ dẫn chúng ta đến câu trả lời mà mình cần để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng cũng như có thể tìm ra nguyên nhân sâu xa hơn của vấn đề. Nghiên cứu từ Harvard Business Review cho thấy sự tò mò là yếu tố sống còn đối với hoạt động của một tổ chức. Chưa hết, sự tò mò làm cho chúng ta ít phòng thủ hơn và bớt tiêu cực hơn trong các tình huống căng thẳng.

Làm thế nào để nuôi dưỡng sự tò mò 

• Đặt nhiều câu hỏi hơn.

Bất kể có bao nhiêu thông tin mà ai đó chia sẻ, việc tự đào sâu để ghi nhớ theo cách của mình là rất quan trọng. Ngoài ra, hãy tiếp tục hỏi tại sao; hãy tò mò về lý do mọi thứ được thực hiện theo một cách cụ thể hoặc tại sao khách hàng cảm thấy thế

• Thắc mắc nhưng đừng thẩm vấn

Có một ranh giới rất nhỏ giữa việc đặt câu hỏi để hiểu và tò mò thái quá khiến khách hàng khó chịu. Thông thường, điều này đến từ trạng thái nội tâm của chính chúng ta. Đồng thời cũng nên nhớ rằng các câu hỏi sẽ không thể giúp che giấu việc chứng minh ai đó sai.

• Tập trung hơn vào vấn đề

Chúng ta thường tập trung giải quyết các vấn đề thay vì dành thời gian “khai quật” vấn đề xảy ra như thế nào ngay từ đầu. Khi mạo hiểm khai phá một lĩnh vực mới, hãy tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ.

• Tắt kịch bản nếu cần

Nói về lĩnh vực xa lạ, không ai thích những điều chưa biết nhưng đó sẽ là nơi mà bạn sẽ khám phá những lợi ích thực sự của sự tò mò về những hiểu biết mới. Tiếp cận những điều chưa biết như một nhà thám hiểm hoặc nhà khoa học và nhớ mục tiêu duy nhất của bạn là khám phá.

7. Lắng nghe chăm chú và tích cực

Lắng nghe tích cực và chú ý đến những gì đang được nói hoặc làm. Hãy chú ý và thực sự tiếp thu.

Ngôn ngữ cơ thể của sự chú ý có nghĩa là giao tiếp bằng mắt giữa người với người hoặc loại bỏ phiền nhiễu kỹ thuật số. Nó liên quan đến việc mài giũa kỹ năng nghe của các nhân viên dịch vụ khách hàng, đẩy họ cống hiến hết mình cho vấn đề đang gặp phải và đưa ra câu trả lời chính xác cho vấn đề khách hàng đang gặp phải.

Nếu bạn ở một bộ phận hỗ trợ luôn bận rộn với các cuộc trò chuyện, sự chu đáo có thể là một thách thức. Tuy nhiên, việc thiếu tập trung sẽ khiến khách hàng bất mãn, bức xúc và sau đó sẽ mất nhiều thời gian hơn để giải quyết.

Khi đó, lắng nghe chăm chú sẽ cho phép bạn hỗ trợ những nhu cầu thực tế khách hàng cần thay vì những gì họ nghĩ sẽ cần – hai điều này rất khác nhau.

Làm thế nào để lắng nghe chủ động hơn

• Đắm chìm trong im lặng

Dành ba đến mười phút mỗi ngày để thiết lập lại đôi tai và điều chỉnh tâm trí của mình. Thói quen này hiệu quả vào đầu ngày và có thể là một niềm hạnh phúc giữa mùa bận rộn. Nếu muốn có được sự im lặng tuyệt đối thì hãy tìm một không gian yên tĩnh để luyện tập.

• Tận hưởng âm thanh xung quanh

Thưởng thức âm thanh hàng ngày xung quanh mình: tiếng máy pha cà phê, máy sấy hoặc bàn phím khi bạn gõ. Bạn có thể thấy rằng ngay cả những âm thanh thường ngày nhất cũng có thể trở nên thú vị

• Làm một việc một lúc

Đa nhiệm là một huyền thoại. Khi đa nhiệm, những gì chúng ta thực sự làm là chuyển đổi giữa các nhiệm vụ – vốn đã chiếm hết năng lực não bộ. Hãy rèn luyện tâm trí để chỉ tập trung vào khách hàng và không gì khác ngoài khách hàng.

• Điều chỉnh “vị trí nghe của bạn”

Điều này là về yếu tố tinh thần. Ví dụ: thử nghe một podcast từ góc độ tìm kiếm thông tin quan trọng, xác thực từng tuyên bố sau đó nghe lại một lần nữa từ một quan điểm đồng cảm – chỉ tập trung vào cảm xúc.

8. Học cách ưu tiên, sau đó tự động hóa

Các hành động hoặc quá trình theo nhu cầu; quản lý cả thời gian và kỳ vọng hiệu quả hơn. Đặt những việc thực sự quan trọng lên đầu tiên.

Khi một khách hàng liên hệ tới phòng dịch vụ khách hàng, ai cũng muốn được phản hồi tức thì. Khi nhiều khách hàng cần sự chú ý của bạn cùng một lúc, những kỳ vọng cá nhân đó sẽ thay đổi một chút. Bởi, trả lời tất cả các câu hỏi cùng một lúc là không thể, trừ khi họ hỏi tất cả các câu hỏi phổ biến. Trong các trường hợp đó, tự động hóa, mẫu email và trang FAQs chính là lựa chọn hoàn hảo.

Làm thế nào để sắp xếp thứ tự ưu tiên tốt hơn

• Tạo một hệ thống phân chia.

Doanh nghiệp của bạn có một hệ thống giúp quyết định những câu hỏi nào cần được ưu tiên số 1 không? Nếu không, hãy tạo một kế hoạch ngay bây giờ trước khi cơn bão ập đến.

• Xem xét tác động hoặc hậu quả của tình huống

Sẽ có hậu quả trực tiếp và giới hạn về thời gian nào xảy ra nếu vấn đề không được giải quyết? Hậu quả về mặt tài chính hay chỉ đơn giản là khách hàng đòi hỏi nhiều hơn?

• Biết khi nào nên dừng lại

Nếu bạn dành quá nhiều thời gian cho một khách hàng, điều này cũng có thể gây bất lợi. Tìm hiểu cách làm thế nào để kết thúc cuộc trò chuyện thông minh và tóm tắt các bước tiếp theo.

• Đừng làm việc chăm chỉ quá mức cần thiết

Sẽ có lúc bạn không biết làm cách nào để giúp đỡ khách hàng hoặc bạn có thể nhận ra những hạn chế của bản thân trong một tình huống nào đó. Lúc này, thay vì mất thời gian chuyển qua lại thông tin, hãy kết nối khách hàng với đúng người.

9. Giữ bình tĩnh

Giữ bình tĩnh khi đối mặt với nghịch cảnh và kiểm soát cảm xúc của bạn trong những tình huống bất ngờ xảy ra. Một số khách hàng có thể khiến bạn khó giữ bình tĩnh nhưng khoảnh khắc bạn mất bình tĩnh cũng chính là lúc bạn không còn hữu ích.

Tại sao? Bởi vì chúng ta là con người. Trước những căng thẳng hàng ngày của việc phục vụ khách hàng, bạn cũng có thể đang phải đối mặt với vấn đề cá nhân. Có thể bạn vừa có một khởi đầu tồi tệ cho ngày hôm nay và tất nhiên, điều tương tự cũng có thể xảy ra với khách hàng.

Nhưng ngay khi hành động bởi cảm xúc trong khi khách hàng đang căng thẳng, hãy:

• Thở đều

Trong khi người khác đang tiếp tục nói không ngừng nghỉ hoặc trước khi gửi email, hãy dành một phút để thở đều, chậm rãi và có chủ ý. Hơi thở sẽ làm dịu cơ thể, hạ huyết áp và đẩy oxy trở lại vào não.

• Coi chừng HALT

HALT đại diện cho các trạng thái thể chất: đói, tức giận, cô đơn hoặc mệt mỏi. Hãy cảnh giác với những trạng thái thể chất và cảm xúc này.

• Đừng mắc những lỗi cơ bản FAE

FAE là xu hướng tự nhiên để giải thích cho ai đó hành động dựa trên cảm tính và đánh giá thấp ảnh hưởng của các yếu tố tình huống.

• Trì hoãn phản hồi

Khi mất bình tĩnh thì việc trì hoãn phản hồi là rất tốt, miễn là bạn sẵn sàng dừng lại một chút. Có ai đó có thể hỗ trợ giúp bạn? Bạn có thể đặt lịch trả lời cho cuộc trò chuyện này? Đừng bao giờ cảm thấy việc trì hoãn phản hồi là dấu hiệu của sự yếu đuối hay kém cỏi. Bởi, khi quay trở lại bạn sẽ mạnh mẽ hơn nhiều!

Sau phần 2 này, hẳn các agent đã hiểu hơn cũng như có thêm gợi ý để rèn luyện những kỹ năng giữ bình tĩnh, sắp xếp tình huống hỗ trợ theo mức độ ưu tiên, lắng nghe tích cực, nuôi dưỡng sự tò mò cũng như giữ cho câu chuyện đơn giản, tập trung vào tình huống và giải pháp hỗ trợ. Hãy cùng đón đọc phần 3 để hoàn thiện các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng còn lại nhé!

Theo Erika Trujillo

Bài liên quan:

• 10 cạm bẫy nên tránh trong hành trình giữ chân khách hàng
• Lấy khách hàng làm trung tâm: Đích đến mới trong chăm sóc khách hàng