Tuy nhiên, có một cách đảm bảo tạo dựng được nền móng của thành công: lòng biết ơn và tri ân những khách hàng đã gắn bó, đồng hành với doanh nghiệp của mình.
Nếu như thương hiệu đang không chắc chắn về cách cải thiện các tiêu chuẩn hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của mình, làm sao để giữ chân nhiều người mua sắm hơn cũng như tăng cường lòng trung thành khách hàng thì bài viết này sẽ dành tặng bạn. Dưới đây là một số chiến lược khéo léo mà một số nhà lãnh đạo doanh nghiệp và tổ chức thành công đã thực hiện để mở rộng danh sách khách hàng trung thành của mình. Hãy cùng tham khảo nhé!
Hướng dẫn khách hàng cách tự hỗ trợ để có thể chủ động trong các tình huống
1. Hướng dẫn khách hàng cách tự hỗ trợ
Bạn hoàn toàn có thể đã đầu tư vào thế giới các công cụ công nghệ nhằm mục đích làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, nếu họ không hiểu cách sử dụng chúng một cách hợp lý, hiệu quả cũng gần như bằng không. Do vậy, theo Katie Nelson, giám đốc khách hàng của Table Needs, giải pháp cho vấn đề này là “giáo dục người mua”. Mặc dù một số thương hiệu, nhà hàng đã áp dụng công nghệ mới, nhưng không phải lúc nào họ cũng có những hướng dẫn hiệu quả để giúp khách hàng dễ dàng tận dụng những công nghệ đó.
Để giảm thiểu những trường hợp nêu trên, Nelson khuyên các doanh nghiệp nên thường xuyên đào tạo khách hàng. Ví dụ, các nhà hàng đã áp dụng thực đơn kỹ thuật số có thể cần phải hướng dẫn khách hàng biết cách điều hướng. Nelson chia sẻ: “Với rất nhiều dịch vụ phần mềm khác nhau trong ngành này, điều quan trọng là phải tập trung vào trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ thông tin có giá trị. Đừng nhầm tưởng những khách hàng im lặng có nghĩa là dịch vụ của bạn đang rất tốt. Hãy hướng dẫn khách hàng về những cách để họ có thể thu được nhiều giá trị hơn từ các sản phẩm và dịch vụ của bạn”.
Gắn kết với khách hàng không chỉ để tạo doanh thu
2. Gắn kết với khách hàng không chỉ qua các giao dịch
Hãy dành chút thời gian để vạch ra hành trình tiêu chuẩn của khách hàng từ đầu đến cuối trên các kênh bán hàng của thương hiệu. Chắc chắn, mỗi thương hiệu sẽ có nhiều điểm chạm trong suốt hành trình này, nhưng liệu trong tất cả, có điểm tiếp xúc nào không nhằm mục đích thôi thúc khách hàng chốt đơn? Hay tất cả đều chỉ mang tính chất giao dịch?
Đừng quên rằng khách hàng còn có một cuộc sống đầy màu sắc bên ngoài giao dịch với thương hiệu của bạn. Kim Totty, giám đốc tiếp thị của Hallmark Business Connections tin rằng, việc có thể đưa thương hiệu gắn liền với những khoảnh khắc đặc biệt với khách hàng hoàn toàn có thể giúp hồi sinh và củng cố mối quan hệ gắn kết, gần gũi giữa thương hiệu với những người ủng hộ.
Từ kinh nghiệm của Totty, những thương hiệu ghi nhớ và nhận biết khách hàng trong “những ngày bình thường” (như sinh nhật và các dịp cá nhân khác) sẽ giúp họ có vị thế vượt trội khi cạnh tranh với các đối thủ. Sau khi CEO một doanh nghiệp gửi cho khách hàng thư cảm ơn sau những chia sẻ đầy bổ ích của họ, đại diện doanh nghiệp đã chia sẻ: “Tôi chưa bao giờ nhận được bất kỳ điều gì như vậy từ phía công ty và tôi rất ấn tượng với sự quan tâm chu đáo của họ”.
Việc đưa thêm nhiều điểm chạm trong hành trình khách hàng có thể sẽ mất thời gian và không phải lúc nào cũng mang đến kết quả ngay lập tức. Tuy nhiên, giao tiếp với khách hàng về theo những cách chân thành, quan tâm đến cuộc sống đời thường của họ, chẳng hạn như gửi thiệp nhân Ngày lễ tình nhân hoặc ngày đặc biệt trong ngành mà họ đang hoạt động, sẽ tạo ra một kết nối thân thiện hơn giữa bạn và khách hàng. Trao quyền cho nhân viên để không chỉ lắng nghe khách hàng mà còn hành động dựa trên sự quan tâm thay vì chỉ tập trung để chốt đơn.
Kết nối với khách hàng trên những kênh yêu thích
3. Tiếp cận trên kênh giao tiếp ưa thích
Công nghệ cho phép các doanh nghiệp liên hệ với khách hàng qua email, tin nhắn, mạng xã hội và nhiều cách khác. Tuy nhiên, nhiều khi, các công ty lại chủ yếu sử dụng các kênh ưu tiên của riêng mình chứ không phải các kênh ưa thích của khách hàng. Theo Michael Swartz, đồng sáng lập và chủ tịch của Health Karma, điều này có thể khiến các thương hiệu rơi vào tình thế bất lợi.
Swartz nêu ra quan điểm về việc kinh doanh dựa trên nhu cầu và sở thích của họ. Ví dụ, nếu bệnh nhân muốn nhận cuộc gọi, Swartz sẽ nhấc máy gọi trực tiếp thay vì gửi các đoạn văn bản qua email. Mặc dù điều này có thể đồng nghĩa với việc phải thực hiện thêm một số thao tác, nhưng thương hiệu này tin rằng nó tạo dựng được lòng tin và thể hiện được sự quan tâm đặc biệt tới các khách hàng của mình. Swartz chia sẻ: “Cho dù đó là một tin nhắn qua ứng dụng để trả lời các câu hỏi về quyền lợi và phạm vi bảo hiểm hay cuộc hẹn tư vấn với nhà cung cấp dịch vụ y tế vào lúc nửa đêm thông qua dịch vụ telehealth, chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ người dùng của mình”.
“Với việc kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng lên theo thời gian, dịch vụ tự phục vụ không còn là thứ “tốt để có”. Thay vào đó, trải nghiệm hỗ trợ khách hàng từ đầu đến cuối ngày đóng vai trò trung tâm trong việc giữ chân nhiều khách hàng hơn, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển”.
Nếu bạn muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất và khiến mọi khách hàng đều cảm thấy mình được trân trọng, thì việc nghe theo lời khuyên của Swartz có thể là một bước đi khôn ngoan. Chỉ cần điều chỉnh cách thức giao tiếp, thương hiệu hoàn toàn có thể khiến khách hàng cảm thấy từng nhu cầu của họ, từng chi tiết nhỏ nhất trong mong muốn của họ đang được chú ý. Khi nuông chiều khách hàng bằng cách đem đến những trải nghiệm vượt quá mong đợi của họ, bạn sẽ có nhiều khả năng đạt được cam kết của họ hơn.
Cho dù quyết định thực hiện những thay đổi nào khác trong năm tới, thương hiệu cũng cần lưu ý không thể bỏ qua các quy trình hỗ trợ khách hàng cơ bản của mình. Hãy sử dụng những cơ hội này để tri ân khách hàng theo những cách khiến họ cảm thấy được đánh giá cao. Thay đổi dù là khiêm tốn cũng có thể giúp thương hiệu đạt được các mục tiêu về danh tiếng và lợi nhuận đầy tham vọng nhất.
Theo Forbes.com
Bài liên quan:
