Lịch sử của dịch vụ khách hàng
Trước khi chúng ta hướng đến tương lai của dịch vụ khách hàng, hãy xem nó đã như thế nào trong quá khứ.
100 năm trước, mọi người đã quen với việc tới các cửa hàng và nhận sự giúp đỡ của nhân viên tại đó. Ngay cả khi người mua biết về điện thoại, không ai nghĩ về nó trên phương diện hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, đến những năm 60, những công ty có suy nghĩ đi trước thời đại đã bắt đầu thấy cơ hội ở việc phát triển công nghệ. Họ bắt đầu có các trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và nhân viên có nhiệm vụ trả lời các cuộc gọi đến cũng như giải đáp khúc mắc của khách hàng. Những năm 80 chứng kiến các số tổng đài miễn phí gọi đến và trong suốt thập niên 90, các trung tâm kiểu này trở nên thiết yếu cho dịch vụ khách hàng.
Phải mất gần 100 năm, điện thoại mới trở thành một trong những kênh chính của dịch vụ khách hàng. So sánh với Internet, Internet đã phổ biến toàn cầu vào đầu những năm 90 và trước khi thế kỷ 20 kết thúc, các công ty công nghệ cao như Microsoft trở thành kẻ chơi chính, cung cấp cho các trung tâm thông tin liên lạc mọi thứ từ phần mềm CRM cho tới các giải pháp dựa trên nền tảng đám mây. Thời gian này chỉ khoảng 10 năm mà thôi.
Tiếp theo là đến sự xuất hiện của live chat. Mặc dù những phiên bản đầu tiên đã được sáng chế từ năm 1970, nó chỉ quay trở lại vào đầu thế kỉ 20 như là một phần mềm dịch vụ khách hàng và trở nên phổ biến vài năm sau đó.
Điều tương tự xảy ra đối với các kênh mạng xã hội. Facebook được phát minh năm 2004 và mặc dù đó chỉ là một trang mạng xã hội, rất nhiều công ty đã tận dụng và biến nó trở thành một công cụ hỗ trợ khách hàng đắc lực.
Shep Hyken – chuyên gia dịch vụ khách hàng đã nói về cách mà các thiết bị di động và Internet thay đổi xu hướng trải nghiệm khách hàng như sau:
Đối với các thiết bị di động, sự “di động” chính là điểm mấu chốt. Đó là một chiếc máy tính thu nhỏ được chúng ta mang theo trong túi, cho phép truy cập vào tất cả các kênh khác nhau bao gồm cả website. Từ website này, người dùng có thể vào mục “Các câu hỏi thường gặp”. Chúng ta cũng có thể vào Youtube và xem các video về cách làm điều gì đó nếu một công ty cho ra đời các video hướng dẫn thực hiện. Chúng ta được quyền đăng nhập website, xem thông tin và đặt câu hỏi, biết được cách sử dụng sản phẩm sao cho tốt nhất từ câu trả lời của những người đã dùng trước đó. Chúng ta có thể vào kênh mạng xã hội như Facebook hoặc để lại nhận xét để công ty biết được về trải nghiệm với sản phẩm. Chúng ta có thể trò chuyện với công ty thông qua live chat.
Sử dụng live chat giúp khách hàng dễ dàng tương tác với công ty
Tất cả các kênh kể trên đều có thể tìm thấy nếu bạn sử dụng điện thoại thông minh. Bạn thậm chí còn chẳng cần đụng tới chức năng gọi điện.
Hiệ nay, những người thắng cuộc là các công ty biết các tận dụng dịch vụ khách hàng chéo kênh và đào tạo các đại diện dịch vụ khách hàng không những trả lời cuộc gọi và email mà còn phải hoạt động tích cực trên Live Chat hay phản hồi trên mạng xã hội. Xu hướng trải nghiệm khách hàng được tối ưu đa kênh đã tới.
Xu hướng #1: Tích hợp CRM chéo kênh
Dịch vụ khách hàng xuất sắc đến từ việc thấu hiểu khách hàng rõ “trong lòng bàn tay” bởi khi bạn hiểu họ càng sớm, bạn càng biết tận dụng hoàn cảnh làm việc với họ và có sự thể hiện thuyết phục nhất. Xu hướng trải nghiệm khách hàng đòi hỏi bạn phải tích hợp CRM chéo kênh.
Sự tích hợp chéo kênh lý tưởng là việc tổng hợp tất cả những thông tin bạn biết về khách hàng để bất cứ khi nào họ cần bạn, đội ngũ chăm sóc khách hàng đều đã có đầy đủ thông tin và sẵn sàng giúp đỡ. Thay vì cố gắng tạo ra một công cụ đơn lẻ để làm mọi thứ, hãy kết hợp sử dụng các công cụ riêng biệt có tính chuyên môn cao (ví dụ kênh Live Chat hay kênh điện thoại trực tiếp). Nó sẽ đem đến những lợi ích cho dịch vụ khách hàng hơn là một thiết kế “tất cả trong một”.
Các khách hàng kỳ vọng bạn có thể hồi đáp họ ở mọi kênh thuộc sự lựa chọn của họ. Đó là lý do tại sao rất nhiều ứng dụng CRM cho phép tích hợp với mạng xã hội, email hay Live Chat để các đại diện dịch vụ khách hàng không phải kiểm tra từng địa chỉ khác nhau. Thay vào đó, họ nhận được thông báo có tin nhắn mới ngay khi được gửi đến.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng thương mại điện tử, hãy chắc chắn rằng họ cung cấp sự tích hợp đầy đủ cả về live chat, mạng xã hội lẫn email để bắt kịp xu hướng trải nghiệm khách hàng.
Xu hướng #2: Tự phục vụ
Thời gian dần trở thành một trong những tài sản giá trị nhất trong cuộc đời của khách hàng, do đó họ đề cao những thương hiệu giúp họ tiết kiệm thời gian. Khiến cho cuộc sống khách hàng trở nên dễ dàng hơn là một lợi thế vượt trội về mặt giữ chân khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích và dễ dàng truy cập, thậm chí là trước khi họ nghĩ về việc hỏi bạn. Tự phục vụ là một việc thiết yếu trong trợ giúp chủ động và điểm tốt nhất là bạn đã không phải cho đi bất cứ thứ gì.
Ý tưởng tổng quan của việc tự phục vụ tập trung vào thực tế các công ty nên đem đến cho khách hàng thông tin và công cụ để họ có thể tự mua hàng không cần trợ giúp. Dưới đây là một số cách cơ bản khiến khách hàng tiết kiệm thời gian:
- Tạo các website thân thiện với người dùng
- Xây dựng các mục cung cấp kiến thức và hỏi đáp
- Quay video hướng dẫn về sản phẩm
- Tổ chức các webinars
- Tạo blog và đăng tải thường xuyên
- Cho phép khách hàng truy cập dữ liệu của họ.
Tự phục vụ là một trong những xu hướng chính trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng bởi nó đem đến nhiều lợi ích: giảm chi phí, tăng năng suất và tỉ lệ ROI cao.
Bên cạnh đó, mọi người ghét phải lãng phí thời gian. Khách hàng sẽ hài lòng nếu họ tránh được việc chờ đợi trong một hàng dài hoặc nhận được sự trợ giúp nhanh hết mức có thể. Những công ty lớn nhất thường chi bộn tiền để đi đầu trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm ở tầm cao mới. Ví dụ, Amazon đã giới thiệu Amazon Go, một dạng cửa hàng không cần checkout.
Công nghệ “Hãy cứ đi” (Just Walk Out) tự động nhận biết khi sản phẩm được lấy đi hoặc đặt lại vào giá và có tất cả các thông tin này trong một giỏ hàng ảo. Khi bạn mua sắm xong, bạn có thể rời khỏi cửa hàng. Rất nhanh sau đó, chúng tôi sẽ trừ tiền vào tài khoản Amazon của bạn và gửi bạn hóa đơn.
Không xếp hàng, không thanh toán, đây là trải nghiệm hoàn toàn liền mạch. Đây rõ ràng là một cách nghĩ mới về xu hướng trải nghiệm khách hàng tự phục vụ.
Xu hướng #3: Sự lên ngôi của cảm xúc trong xu hướng trải nghiệm khách hàng
Rất nhiều đại diện dịch vụ khách hàng lo sợ khả năng thất nghiệp bởi sự can thiệp của các chatbots. Họ nghĩ rằng chỉ có duy nhấp một dự báo: chatbots sẽ làm thay các nhiệm vụ của con người.
Tin tốt: Nó sẽ không xảy ra trong xu hướng trải nghiệm khách hàng 2017.
Cảm xúc là điểm khác biệt lớn nhất giữa chatbots và con người. Chúng ta có thể dạy chatbots bất cứ điều gì nhưng chúng sẽ chẳng thể đồng cảm với khách hàng. Đây là vấn đề lớn bởi sự thông minh về mặt cảm xúc được biết đến như một trong những phẩm chất quan trọng nhất nếu bạn muốn thành công trong dịch vụ khách hàng.
Năm 2013, American Express Service thực hiện một khảo sát với 620 người tiêu dùng. 63% trong số đó cảm thấy mức độ yêu thích tăng lên khi cho rằng họ nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 53% người được khảo sát nhận được dịch vụ hoàn hảo đã được khơi dậy những cảm xúc tương tự như được yêu thương.
Kết quả khảo sát chứng minh rằng xu hướng trải nghiệm khách hàng sẽ soán ngôi là các cảm xúc tích cực đồng hành cùng dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nói cách khác, sự thỏa mãn của khách hàng khiến cho họ muốn quay lại với bạn và hợp tác cùng bạn trong những lần kế tiếp.
Chatbots vẫn còn phải “học hỏi” nhiều nếu muốn thay thế con người trên phương diện xúc cảm.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng trong tương lai
Marcin Borowski là người tổ chức nhiều webinar về live chat. Marcin viết: “Từ Siri tới Cortana, các công ty đang chấp nhận các giải pháp cho phép họ đến gần hơn với khách hàng và các nền tảng tin nhắn ngày càng gia tăng mức độ phổ biến như FB Messenger, WhatsApp hay Viber.
Kết hợp với chatbot đang ngày một phát triển, chúng ta có thể kỳ vọng về sự gia tăng nhanh chóng của cả sự điều hành của con người và nhân tạo trên ứng dụng tin nhắn được sử dụng hàng ngày.
Điểm đáng nói ở đây là một tầm nhìn tiên phong của Mark Zuckerberg – người đã giới thiệu công nghệ thực tế ảo trên một quy mô lớn. Nếu công nghệ thực tế ảo này xuất hiện, tham gia vào việc hỗ trợ cá nhân trong những văn phòng ảo không chỉ còn là chuyện trong những bộ phim viễn tưởng”.
Theo Justyna Polaczyk
Bài liên quan:
