Trong chiến lược quản trị thông tin và chăm sóc hỗ trợ khách hàng thì vai trò của ticket là vô cùng quan trọng. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp đầy đủ thông tin về ticket, khái niệm, lợi ích cũng như vai trò của phiếu ghi này đối với doanh nghiệp.

Ticket là gì?

Ticket là phiếu yêu cầu được đội ngũ chăm sóc khách hàng tạo nên để ghi nhận về khiếu nại và yêu cầu của khách hàng, rồi giao cho các bộ phận có trách nhiệm giải quyết.
Ticket còn có các tên gọi khác như phiếu ghi, phiếu yêu cầu, phiếu hỗ trợ khách hàng… Đây là công cụ quan trọng giúp quản lý trải nghiệm khách hàng, cho phép doanh nghiệp xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp theo quy trình rõ ràng.

 

Các loại ticket phổ biến

Ticket trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được chia thành nhiều loại khác nhau, tùy thuộc vào quy mô, nhu cầu của doanh nghiệp hoặc nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là một số loại phiếu ghi phổ biến:

• Incident Tickets (Ghi nhận sự cố): Dùng để ghi nhận các sự cố không mong muốn làm gián đoạn dịch vụ hoặc giảm chất lượng dịch vụ.
• Service Request Tickets (Yêu cầu dịch vụ): Đây là ticket ghi nhận các yêu cầu từ khách hàng về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Problem Tickets (Ticket vấn đề): Dùng để ghi nhận và theo dõi các nguyên nhân gốc rễ của nhiều sự cố xảy ra liên tục nhằm tìm ra giải pháp dài hạn.
• Change Request Tickets (Yêu cầu thay đổi): Được sử dụng để ghi nhận các yêu cầu thay đổi trong hệ thống hoặc dịch vụ, ví dụ như nâng cấp phần mềm hoặc thay đổi cấu hình hệ thống.

Đặc điểm của ticket

Về cơ bản, các loại phiếu ghi đều mang những đặc điểm cơ bản sau:

• Ghi nhận thông tin: Ticket lưu trữ chi tiết khiếu nại, yêu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết, bao gồm ngày giờ, nội dung và thông tin liên lạc của khách hàng.
• Truy xuất dễ dàng: Mỗi phiếu ghi được gán một mã số duy nhất để dễ dàng truy xuất và theo dõi.
• Tính minh bạch: Quá trình xử lý phiếu ghi được ghi lại chi tiết, giúp tất cả các bên liên quan nắm bắt tiến độ và trạng thái của vấn đề.
• Phân loại theo mức độ ưu tiên: Ticket có thể được phân loại theo mức độ ưu tiên, loại vấn đề và phòng ban phụ trách để đảm bảo xử lý hiệu quả.
• Tích hợp được với hệ thống khác: Ticket thường được tích hợp vào các hệ thống quản lý doanh nghiệp, như CRM (Customer Relationship Management) hoặc ERP (Enterprise Resource Planning).

Cách thức hoạt động của ticket

Dưới đây là cách thức hoạt động chung của đa số hệ thống ticket hiện nay, bạn có thể tham khảo:

• Bước 1 – Tạo phiếu ghi: Khách hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng tạo phiếu ghi khi có yêu cầu hoặc khiếu nại. Thông tin được nhập vào hệ thống và ticket được gán mã số duy nhất.
• Bước 2 – Phân bổ: Ticket được phân bổ cho phòng ban hoặc cá nhân phụ trách xử lý dựa trên loại vấn đề và mức độ ưu tiên.
• Bước 3 – Theo dõi và xử lý: Trạng thái và tiến độ xử lý ticket được cập nhật liên tục. Các phòng ban liên quan phối hợp để giải quyết vấn đề, ghi nhận mọi hoạt động và tương tác trong hệ thống.
• Bước 4 – Giải quyết: Khi vấn đề được xử lý hoàn tất, ticket được đánh dấu là “đã giải quyết” và thông tin phản hồi được gửi lại cho khách hàng.
• Bước 5 – Đóng ticket: Sau khi xác nhận rằng vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng, ticket được đóng lại. Thông tin về ticket có thể được lưu trữ để tham khảo trong tương lai hoặc để phân tích và cải thiện quy trình.

Lợi ích quan trọng của Ticket

Lợi ích của ticket đối với doanh nghiệp bao gồm:

• Hợp nhất các yêu cầu: Hệ thống quản lý phiếu ghi hoạt động hiệu quả trên đa kênh. Nó tổng hợp tất cả những yêu cầu, tương tác của khách hàng về một nền tảng. Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp thông qua đa kênh, nhưng các tương tác sẽ được ghi lại ở cùng một nơi để dễ dàng quản lý và phản hồi.
• Nắm được những yêu cầu, lịch sử tương tác của khách hàng: Theo khảo sát của Itarian, hơn 75% khách hàng mong muốn tương tác với người bán hàng nắm bắt được lịch sử tương tác của họ với doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng có thể sử dụng hệ thống quản lý ticket để truy cập vào lịch sử tương tác trước đó của khách, từ đó cung cấp trải nghiệm liền mạch, mượt mà, không cần yêu cầu khách hàng cung cấp lại thông tin.
• Tăng hiệu suất của nhân viên: Hệ thống quản lý ticket sắp xếp mức độ ưu tiên của từng phiếu yêu cầu, nhân viên của doanh nghiệp sẽ giải quyết các vấn đề nhanh chóng theo mức độ ưu tiên, giúp đội ngũ làm việc năng suất và hiệu quả. Bên cạnh đó, tính năng chia sẻ thông tin theo từng nhiệm vụ của nhóm khách hàng khác nhau sẽ đảm bảo hiệu quả hoạt động tương tác giữa các bộ phận của doanh nghiệp.
• Duy trì tiêu chuẩn hỗ trợ khách hàng: Một số hệ thống phiếu ghi có kết hợp SLA (Service Level Agreements – Thỏa thuận mức độ dịch vụ). SLA giúp khách hàng biết rõ doanh nghiệp có thể cung cấp những gì và khi nào sẽ nhận được phản hồi. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cũng có thể sử dụng SLA để xác định các mục tiêu, giúp họ hoàn thành các chỉ tiêu đề ra và cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Bài viết trên đã giới thiệu tổng quan về khái niệm của ticket cũng như vai trò và lợi ích của nó trong chiến lược quản lý thông tin, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Tùy thuộc vào nhu cầu, quy mô cũng như định hướng, doanh nghiệp có thể lựa chọn loại hình ticket phù hợp với mình.