Điều này nghe qua có vẻ khắc nghiệt, tuy nhiên, ở khía cạnh nào đó cũng rất tốt cho khách hàng. Bởi, họ sẽ có cơ hội tìm được một sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu, đồng thời, họ cũng sẽ dễ dàng gắn bó hơn với những thương hiệu có thể hỗ trợ nhanh chóng khi cần.
Chắc chắn mọi thương hiệu đều hiểu rằng: trải nghiệm khách hàng không kết thúc ngay khi hoàn thành giao dịch, thay vào đó, đây là một quá trình mà doanh nghiệp phải liên tục tìm cách cải thiện và điều chỉnh. Dưới đây là những gợi ý để hoàn thiện dịch vụ khách hàng sao cho tốt nhất, khiến khách hàng hài lòng trong từng tương tác.
Biết ơn và bày tỏ sự đồng cảm với những khách hàng luôn tin tưởng thương hiệu
1. Thể hiện lòng biết ơn và sự đồng cảm
Bạn có quen thuộc với quy tắc vàng: hãy đối xử với người khác như cách bạn muốn được đối xử. Tương tự, nguyên tắc vàng của ngành dịch vụ khách hàng sẽ là: hãy đối xử với khách hàng như cách bạn muốn được chăm sóc khi là khách hàng.
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng hãy đảm bảo rằng trong từng tương tác với khách hàng có sự thấu hiểu, đồng cảm với những khó khăn mà họ đang gặp phải và bày tỏ lòng biết ơn về sự trung thành của họ trên một chặng đường dài. Dưới đây là một số cách để làm điều đó:
- Cảm ơn khách hàng – vì tất cả mọi thứ. Cảm ơn sự kiên nhẫn của họ nếu thương hiệu gặp sự cố gián đoạn dịch vụ hoặc ngừng hoạt động. Cảm ơn họ đã thấu hiểu trong tình huống bạn hoặc công ty có lỗi. Cảm ơn họ vì lòng trung thành khi gia hạn hoặc tiếp tục mua sản phẩm. Cảm ơn vì họ đã dành thời gian để chia sẻ, phản hồi về sản phẩm, dịch vụ – cho dù phản hồi đó là tích cực hay tiêu cực.
- Hãy đồng cảm trong từng phản hồi với các khiếu nại và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Nói xin lỗi cho bất cứ vấn đề phát sinh gây ảnh hưởng tới cuộc sống hàng ngày của họ, đó có thể là tốn thời gian, tiền bạc hoặc gây ra những khó chịu về tâm lý. Đồng thời, thương hiệu không hẳn lúc nào cũng biết những tình huống phát sinh đang ảnh hưởng tới cuộc sống hàng ngày của khách hàng thế nào, vì vậy, hãy xin lỗi nếu họ gặp vấn đề gì với bạn – dù lớn hay nhỏ.
Khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều hơn và trung thành lâu hơn nếu họ có lịch sử trải nghiệm tích cực với công ty của bạn. Về phía doanh nghiệp và mỗi cá nhân nhân viên hãy cố gắng tốt nhất để khách hàng cảm thấy dễ chịu khi làm việc cùng.
Những việc làm từ trái tim sẽ chạm tới trái tim khách hàng
2. Đừng làm những việc trái với lương tâm
Đây là một bài học có thể bạn đã học được ngay từ khi còn là sinh viên hoặc trong công việc đầu tiên và tới thời điểm hiện tại, nó cũng quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng. Điều cực kỳ quan trọng là phải có lương tâm và trách nhiệm theo dõi từng tương tác với khách hàng, kèm theo đó, hãy đưa ra những giải pháp, phản hồi hoặc các tài nguyên hỗ trợ hữu ích.
Cho dù bạn đang kết nối với khách hàng trên điện thoại, qua email hoặc bình luận trên mạng xã hội, khách hàng có thể nghĩ rằng việc tiếp cận này sẽ không giải quyết được vấn đề (bởi đây là tình hình chung khi kết nối với phòng dịch vụ khách hàng). Dưới đây là một số cách bạn có thể chứng minh là họ sai:
- Nếu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên, hãy xin phép phản hồi lại trong một khung thời gian chính xác và hợp lý, với những giải pháp triệt để. Đặt mốc thời gian rõ ràng trong lịch làm việc để tiện theo dõi.
- Nếu vấn đề mà khách hàng gặp phải đã có giải pháp thì vẫn nên giữ liên hệ trong vòng một hoặc hai tuần sau đó để đảm bảo những vấn đề tương tự không bị phát sinh.
- Tốt hơn hết, hãy tiến hành khảo sát khách hàng, lên hành trình khách hàng cụ thể để nắm được những điểm đau mà khách hàng thường gặp với sản phẩm, dịch vụ để có hướng dẫn hoặc điều chỉnh ngay từ đầu.
- Đồng thời, nếu thương hiệu thường xuyên kết nối với một nhóm khách hàng, hãy dành thời gian để tìm hiểu thêm về các cá nhân, doanh nghiệp và lĩnh vực mà họ đang hoạt động. Thỉnh thoảng nên chia sẻ những thông tin về ngành họ đang theo đuổi hoặc gửi lời chúc mừng khi họ đã đạt được một số dấu mốc quan trọng.
Lấy sự minh bạch làm yếu tố tiên quyết
3. Minh bạch trong giao tiếp khách hàng
Điều cực kỳ quan trọng là phải minh bạch trong quá trình tương tác với khách hàng, nhất là khi vấn đề khách hàng gặp phải do lỗi gây ra bởi cá nhân hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.
Khai thác lợi thế của sự đồng cảm và lòng biết ơn khách hàng, xin lỗi vì đã để xảy ra vấn đề, giải thích tình huống mà khách hàng đang gặp phải và cách để tình huống không lặp lại. Nếu xấu nhất, vấn đề vẫn có thể xảy ra một lần nữa, hãy rõ ràng về điều đó để khách hàng và bản thân doanh nghiệp có thể sự chuẩn bị.
Đặc biệt nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn liên quan đến dữ liệu hoặc thông tin cá nhân của khách hàng hoặc sản phẩm phục vụ như một hệ thống lưu trữ hồ sơ cho doanh nghiệp, bạn cần có trách nhiệm nghiêm túc với khách hàng của mình. Trong thời đại vi phạm dữ liệu và đánh cắp thông tin thẻ tín dụng ngày nay, khách hàng muốn biết cặn kẽ về những gì bạn đang làm để khắc phục sự cố và ngăn chặn chúng xảy ra trong tương lai. Hãy chắc chắn rằng bạn đã chuẩn bị những kịch bản liên lạc minh bạch với khách hàng trong những tình huống thế này.
Thể hiện lòng biết ơn và sự đồng cảm trong từng tương tác với khách hàng; có trách nhiệm và minh bạch trong mọi tình huống sẽ giúp khách hàng trân trọng những nỗ lực của thương hiệu hơn bao giờ hết. Đồng thời, đây cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với thương hiệu.
Theo Sophia Bernazzani
Bài liên quan:
