Theo dữ liệu từ Facebook, 2 tỉ tin nhắn đang được trao đổi qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp qua nền tảng mạng xã hội này, trong đó 56% ưa chuộng nhắn tin hơn tổng đài hỗ trợ khách hàng. Vậy, bạn đã biết mình phải làm gì nhằm nâng cao việc chăm sóc khách hàng trên Facebook?
1. Quan tâm tới những thắc mắc của khách hàng
Bạn không nên phớt lờ bất cứ câu hỏi nào được đặt ra từ phía khách hàng lên trang Facebook công ty. Khách hàng đặt câu hỏi, đồng nghĩa với việc họ cần được lắng nghe. Do đó, bạn phải đảm bảo giải đáp được toàn bộ những câu hỏi của khách hàng như ví dụ sau đây:
2. Giải thích mọi thứ
Mỗi doanh nghiệp đều nên giải thích về mặt hàng/dịch vụ kinh doanh một cách cặn kẽ tới người dùng Facebook để họ hiểu sâu hơn về sản phẩm. Ví dụ, khi khách hàng đặt ra câu hỏi về chương trình giảm giá hay ưu đãi đặc biệt, bạn cần phải cung cấp phản hồi toàn diện và giải quyết trực tiếp mối quan tâm của họ.
3. Giải quyết phàn nàn
Facebook được coi là thị trường “trăm người bán, vạn người mua”. Như lẽ tất yếu, bạn chẳng thể tránh những trường hợp khách mua hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Tuy vậy, hãy coi những lời phàn nàn này là một cơ hội để bạn chứng minh dịch vụ khách hàng đang được cung cấp tuyệt vời đến thế nào. Trực tiếp giải quyết vấn đề có thể cứu vãn doanh thu, giúp công ty lấy lại vị thế trên thương trường một cách ngoạn mục.
4. Luôn chính xác và nhất quán
Thời gian đóng vai trò trọng yếu trong dịch vụ khách hàng. Cụ thể, khách hàng có trải nghiệm không mấy tốt đẹp sẽ luôn kỳ vọng một phương án giải quyết nhanh chóng từ nhãn hàng. Khi thời gian dần trôi đi mà không có bất cứ cách giải quyết nào, dĩ nhiên khách hàng sẽ “bực càng thêm bực” và không do dự để lại phản hồi tiêu cực trên trang Facebook công ty.
Chú ý rằng, mặc dù những nội dung trong email từ phía công ty là riêng tư nhưng mức độ nhanh chóng của việc giải quyết vấn đề rất có thể trở thành công khai. Do đó, bạn phải đáp ứng khách hàng nhanh chóng và đồng nhất bất kể sử dụng phương tiện truyền thông nào. Bằng không, công chúng sẽ khiến bạn thua cuộc trong cuộc đua dịch vụ khách hàng.
5. Quản trị nội dung Facebook
Trang Facebook chính thức của công ty có thể trở thành một “đám đông” hỗn loạn nếu bạn quản trị không đủ tốt. Vì vậy, công ty cần người phụ trách các bài đăng cũng như bình luận trên trang fanpage chính thức như một phần trong nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Người này đồng thời phải chịu trách nhiệm cho những thông tin đăng tải, cũng như trả lời thắc mắc từ phía khách hàng một cách phù hợp. Trang Facebook công ty và cách bạn trả lời thắc mắc của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến nhận diện thương hiệu, vì vậy hãy chắc chắn bạn có phản hồi phù hợp với mọi vấn đề mà khách hàng đưa ra.
Việc trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề, tham gia vào các cuộc trò chuyện và bày tỏ sự đồng cảm cũng như lòng biết ơn đều là một phần của dịch vụ khách hàng. Do đó, hãy làm hài lòng những khán giả Facebook ở mức cao nhất. Hơn nữa, mọi người sẽ thấy cách công ty của bạn xử lý với những rắc rối của khách hàng như thế nào trên Facebook và sẽ phản ứng tích cực nếu nỗ lực của bạn đủ nhiều.
Với những “bí kíp” “nhỏ mà có võ” ở trên, bạn sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng, xây dựng mối quan hệ và xây dựng được lòng trung thành và tin tưởng của khách hàng.
